6 Gründe, wieso Live-Chat und Messaging die besten Servicekanäle sind
Telefon-Warteschleifen und E-Mail-Antworten nach tagelangem Warten werden bald der Vergangenheit angehören. Dafür sorgen Unternehmen, die neu definieren, wie sie mit Kunden interagieren.
Die Zahlen sprechen für sich: Obwohl das Konzept nicht neu ist, geben Live-Chat und Messaging bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit mittlerweile den Ton an.
Aber was genau macht Live-Chat zum “besten” Servicekanal für den Kundensupport? Wie sticht er die lang-bewährten Tools und traditionellen Kanäle aus?
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Keine Wartezeiten
Eine 2013 veröffentlichte Studie von ResearchNow zeigte, dass Menschen im Laufe ihres Lebens durchschnittlich ganze 43 Tage in Warteschleifen ausharren. 50% der Studienteilnehmer sagten, sie verbrächten 10-20 Minuten pro Woche im Wartemodus. Was sich erstmal wenig anhört, addiert sich auf das Jahr gerechnet auf 13 Stunden – über eine durchschnittliche Lebensspanne verteilt sind das ganze 43 Tage.
Diese Ergebnisse stellen den traditionellen Servicekanälen ein schlechtes Zeugnis aus. Vor allem wenn man bedenkt, dass Sales-Leads verloren sind, wenn sie nicht innerhalb von 5 Minuten eine Antwort erhalten. Live-Chat vertrödelt keine Zeit. Eine kleine Chatbox am Rand der Website bietet dem Besucher die Möglichkeit, schnell Hilfe zu erhalten und erleichtert ihn um die Suche nach einer Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. Bis der Live-Chat-Kundenberater die Anfrage bearbeitet, kann der Kunde weiter auf der Website stöbern bzw. das Online-Shopping anschließend während der Konversation fortsetzen.
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Verfügbarkeit rund um die Uhr
Live-Chat ist nicht an Geschäftszeiten gebunden und kann auch verhindern, dass sich Unmengen von Anfragen auftürmen, die nur eine nach der anderen abgearbeitet werden können. Kunden haben oft Anliegen, wenn die Servicemitarbeiter längst den Feierabend genießen. Durch den Live-Chat können die Kunden auch dann noch Fragen übermitteln. Können Sie also nicht die ganze Nacht den Chat im Auge behalten, stellen Sie auf den Offline-Modus um. Alle Anfragen werden dann per E-Mail an den Kundenservice weitergeleitet.
Von “Natur aus” ist der Live-Chat-Support nicht darauf ausgelegt, einen Rund-und-die-Uhr-Service zu bieten. Das bedeutet aber keinesfalls, dass die Kunden zu später Stunde im Regen stehen müssen. Live-Chat-Lösungen bieten meist die Möglichkeit einen Chatbot einzubinden, beispielsweise Chat Butler von Userlike. Er begrüßt die Kunden und leitet Anfragen an die zuständigen Servicemitarbeiter weiter, sobald sie online sind.
Die Softskills des Chatbots sind noch überschaubar und können nicht mit einem lebendigen, atmenden Kundenberater verglichen werden. Aber: Einen Chatbot zu haben, bedeutet, dass der Nutzer die Seite niemals verlassen muss, um eine Anfrage zu versenden.
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Mehr Verkäufe
Geschäfte in Einkaufsstraßen werden aus gutem Grund von einem oder mehreren Kundenberatern vor Ort belebt: Interessenten brauchen oft Hilfe bei der Kaufentscheidung. Live-Chat-Mitarbeiter sind die Kundenberater im Webshop. Jemand, der sich durch das Angebot klickt, wird sich höchstwahrscheinlich nicht per Mail oder Telefon beim Unternehmen melden, wenn Fragen oder Zweifel aufkommen. Wenn die Antwort also nicht online erhältlich ist – und das schnell – dann wird das Unternehmen diesmal wahrscheinlich nichts verkaufen.
....in der heutigen schnelllebigen Zeit möchten Menschen einfach nicht mehr auf eine Antwort warten. Es gibt tausende von Unternehmen, die das gleiche machen wie du, also wieso sollten sie eine halbe Stunde auf deine Antwort warten?
Neil Patel
Eine Fallstudie der Virgin Airlines ergab , dass die chattenden Kundenberater eine 3,5 mal höhere Conversion Rate und einen 15% höheren durchschnittlichen Bestellwert erzielten als solche, die nicht im Live-Chat aktiv waren.
Die Fähigkeit den Kunden augenblicklich durch den Verkaufsprozess zu führen, ermöglicht ein personalisiertes Kauferlebnis, das sich in gesteigertem Umsatz und einem positiven Markenimage widerspiegelt.
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Kundenanonymität
Nie zuvor war es Internetnutzern so wichtig wie heute, was mit ihren persönlichen Daten passiert. Während der rege Austausch auf sozialen Plattformen den Eindruck erweckt, dass User ihre Identität relativ unbekümmert mit der Welt teilen, ist es tatsächlich so, dass sie nach Wegen suchen, ihren digitalen Fußabdruck so gering wie möglich zu halten.
Das Pew Research Center berichtete, dass 86% der Nutzer gezielte Schritte in Richtung Online-Anonymität unternommen haben, etwa durch das Löschen von Cookies, die Verschlüsselung von E-Mails bis hin zur kompletten Vermeidung den eigenen Namen preiszugeben.
Die meisten Live-Chats funktionieren auch ohne Angabe persönlicher Daten - weder E-Mail-Adresse, Telefonnummer noch ein Name sind zwingend erforderlich. So können sich Nutzer mit dem Kundenberater unterhalten, ohne ihre Identität offenzulegen. Das heißt aber nicht, dass der Anbieter auf wichtige Informationen aus der Chat-Interaktion verzichten muss.
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Mehr erfahrenEine seriöse Live-Chat-Software gibt dem Unternehmen unter anderem die Möglichkeit, zu sehen, wie sich ein Nutzer auf der Website bewegt, ob er gerade aktiv ist, wie lange der Besuch andauert und ob ihm bereits geholfen wurde.
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Echtzeit-Dokumentation
“Dieser Anruf wird zu Trainings- und Qualitätszwecken aufgezeichnet” . So werden Kunden oft begrüßt, wenn sie ein Unternehmen telefonisch kontaktieren.
Eine solche Gesprächsaufzeichnung kann sehr hilfreich für das Unternehmen sein, aber wie sieht es mit dem Kunden aus, der hier eigentlich um Hilfe bittet? Gesprochene Anweisungen sind leicht vergessen und können dann nicht mehr nachvollzogen werden. So werden Kunden nicht selten von einem zum nächsten Kundenberater weitergeleitet und müssen ihr Anliegen immer wieder erklären.
Live-Chat hat den Vorteil, dass immer ein Chatverlauf aufgezeichnet wird, der reibungslos an den am besten geeigneten Mitarbeiter im Serviceteam weitergeleitet werden kann, ohne dass die Geduld des Kunden auf die Probe gestellt werden.
Sobald das Gespräch beendet ist, steht ein Transkript zum Download bereit. Dieses Dokument dient als durchsuchbarer Referenzpunkt für den Fall, dass Kunde oder Berater dem gleichen Problem später noch einmal begegnen.
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Ein zeitgemäßer Servicekanal
Kunden nutzen eine Reihe an Kanälen um sich im Privatleben zu vernetzen, von sozialen Medien bis zum Instant-Messenger. Es besteht eine Art Abhängigkeit vom Internet, die sicherstellt, dass die User bekommen, was sie wollen, wenn sie es wollen. Unternehmen passen sich diesem ständig wandelnden Service-Klima an, indem sie sich per Live-Chat leicht erreichbar machen.
Laut einer Studie von 2018 zum Thema Erwartungen an Kundenservice möchten Kunden dabei trotzdem behandelt werden wie Menschen und nicht wie Vorgangsnummern. 98% der Teilnehmer gaben zu, dass sie interaktive Spracheingabesysteme falls möglich umgehen, wenn sie einen Kundenberater erreichen möchten. 59% meinten, dass es ihnen wichtiger sei, wie ein Mensch behandelt zu werden, als ihr Anliegen so schnell wie möglich erledigt zu bekommen.
Im Gegensatz zu den bisher beliebten Kanälen wie Telefon, E-Mail und sozialen Medien, verbindet Live-Chat Geschwindigkeit mit Personalisierung. Das Unternehmen kann dem Kunden direkt auf der eigenen Website weiterhelfen. Für den Kunden ist die Kontaktaufnahme einfach und erfordert keine Umwege Ein Win-Win-Situation für beide Seiten.
Von der Forschung bestätigt
Die Studien belegen: Konsumenten erwarten heute schnellere, effizientere und personalisierte Kanäle, um ihre Probleme zu lösen und Fragen zu stellen. Live-Chat erfüllt diese Erwartungen nicht nur, sondern definiert Kundenservice völlig neu. Er ermöglicht Unternehmen, nachhaltige, positive Beziehungen mit ihren Kunden aufzubauen.
