Wie Sie Ihre Messaging-Kanäle bekannt machen
Mobiles Messaging ist aus einer Vielzahl an Gründen zehnmal effektiver als traditionelle Support-Kanäle wie Telefon oder E-Mail.
Doch viele Unternehmen, die mit einem Messenger-Kanal wie WhatsApp starten beobachten, dass ihre Kunden den Kanal nicht so rege nutzen wie erwartet.
Eine Erklärung hierfür ist der "Default-Effekt" . Wenn sie die Wahl haben, bevorzugen Menschen häufig die gewohnte Option, die sie schon kennen. Ein weiterer Grund ist, dass Messaging-Apps im Gegensatz zum Website-Chat , kein natürlicher Bestandteil der Customer Journey sind.
Sie steigen in den Messenger-Support höchstwahrscheinlich mit der Idee ein, dass sowohl Kunden, MitarbeiterInnen und das Service-Team von den Vorteilen profitieren sollen. Deshalb macht es Sinn, Ihre neuen Kanäle stärker in die Customer Journey einzubinden und zu priorisieren.
Hier sind neun Ideen und Tipps, um Ihre Kunden schnell an die neuen Messenger-Kanäle heranzuführen. Wir werden WhatsApp als Beispiel nutzen, aber es funktioniert genauso mit Facebook Messenger, Telegram, Threema, etc.
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Messenger-Kanäle vor dem Live-Chat einblenden
Wie gesagt hat Website-Chat gegenüber Messaging-Apps den Vorteil, dass er sich natürlich in die Customer Journey einfügt. Kunden sind es gewohnt, einen Chat-Button auf der Webseite zu finden, über den sie einen Live-Chat mit dem Unternehmen starten können.
Doch gerade wenn Kunden über mobile Geräte auf Ihrer Website surfen, kann ein Messenger-Chat praktischer sein. Sie brauchen nicht auf der Website auf eine Antwort zu warten, sondern erhalten diese direkt auf ihr Handy.
Wenn Sie eine Unified-Messaging-Software verwenden, lassen sich Live-Chat und Messaging-Apps einfach miteinander verbinden. Bieten Sie Ihren Kunden nach dem Klick auf den Chat-Button an, zu ihrem Lieblingskanal zu wechseln.
Toyota nutzt beispielsweise das Messenger Board von Userlike, um Nutzer auf WhatsApp aufmerksam zu machen und den Kanalwechsel anzubieten.
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Kanäle prominent auf der Kontaktseite präsentieren
Viele Unternehmen behandeln ihre Kontakt-Seite stiefmütterlich. Das ist eine vergebene Chance. Da Kunden Ihre Kontaktseite aufsuchen, sobald sie eine Frage oder ein Problem haben, ist sie der perfekte Ort, um Ihre Messaging-Kanäle hervorzuheben.
Fügen Sie einen WhatsApp-Button hinzu. Zum Einstieg macht es Sinn, einen WhatsApp-Button auf Ihrer Seite zu ergänzen. Sie können sich ein Beispiel dafür auf unserer eigenen Support-Seite ansehen.
Wenn Sie den Button über ein mobiles Gerät anklicken, startet Ihre WhatsApp-App eine private Unterhaltung mit Ihrer Nummer. Klicken Sie ihn über ein Desktop-Gerät an, öffnet sich die WhatsApp-Browser-Version in einem neuen Tab.
Kanälen mit above-the-fold-Platzierung den Vorrang geben. Es zahlt sich aus, die bequemen und effizienten Kanäle (Messaging und Chat) visuell vor die potenziell frustrierenden und teuren Kanäle (Telefon und E-Mail) zu setzen. Ein konkreter Weg, das auf Ihrer Kontaktseite umzusetzen ist, die Messaging-Kanäle above-the-fold (= alles, was Sie auf einer Seite sehen, ohne scrollen zu müssen) zu platzieren, Telefon- oder E-Mail-Optionen below-the-fold.
Behalten Sie den "Default-Effekt" im Hinterkopf. Indem Sie WhatsApp above-the-fold setzen, machen Sie ihn zur standardmäßigen Kontaktoption. Nur Kunden mit einer starken Bindung zu einem anderen Kanal (etwa 16% ) werden sich die Mühe machen runter zu scrollen. Mit dieser kleinen Anpassung können Sie die Anzahl der Anrufe und die damit einhergehenden Kosten eventuell drastisch reduzieren.
Nennen Sie Ihre Kontaktseite um. Die Seite an sich ist bereits ein Call-To-Action. Während die gängigen Standardbezeichnungen für Kontaktseiten (wie “Kontaktieren Sie uns”) die Kunden wenig dazu inspirieren, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen, können Sie die Seite zum Beispiel in “Chatten Sie mit uns” umbenennen. So wird deutlich, dass Sie unkompliziert per Chat, WhatsApp, Facebook, etc. erreichbar sind.
Die Änderung mag trivial erscheinen, kann aber dazu führen, dass Ihre Kunden die Support-Möglichkeit in einem neuen Licht sehen.
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Transaktions-Bestätigungen via Messaging anbieten
Eine weitere Möglichkeit, um Ihre neuen Kanäle auf natürliche Weise in die Customer Journey zu integrieren. Denn wahrscheinlich erhält jeder Ihrer Kunden, der einen Kauf tätigt, eine Transaktionsbestätigung, beispielsweise eine Rechnung.
Am Point-of-Service oder wenn der Kunde sich erstmals registriert, können Sie ihm anbieten, Bestellbestätigungen via Messenger-App zu erhalten. Auf diese Weise werden Kunden motiviert, die sich ansonsten nicht mit Ihnen über die Messenger-Plattform verbinden würden.
Die Airline KLM erlaubt ihren Kunden zum Beispiel, relevante Fluginformationen und Tickets direkt über den Facebook Messenger einzusehen.
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Mehr erfahrenUm das für Ihren WhatsApp-Support einzurichten, müssen Sie ein von Facebook freigegebenes Nachrichten-Template erstellen. Wenn Sie Userlike nutzen, können Sie dieses in Ihrem Account anlegen. Mehr dazu erfahren Sie in diesem Artikel: "WhatsApp Business API – Alles was Sie wissen müssen" .
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Ansagen in Telefon-Warteschleifen nutzen
Eine der häufigsten Nervfaktoren im Telefonsupport sind wohl die langen Wartezeiten. Anstatt die Geduld Ihrer Kunden mit Fahrstuhlmusik auf die Probe zu stellen, können Sie die Zeit nutzen, Sie darüber zu informieren, dass es eine bessere Möglichkeit gibt, Sie zu erreichen:
“Vielen Dank für Ihren Anruf. Unsere Telefonleitungen sind zurzeit alle belegt. Es sind noch X Kunden vor Ihnen an der Reihe. Wenn Sie möchten, können Sie uns auch per Live-Chat oder WhatsApp erreichen, wo wir Ihnen in der Regel schneller weiterhelfen können. Besuchen Sie dazu unsere Kontaktseite oder schicken Sie uns direkt eine WhatsApp-Nachricht an die Nummer: [Ihre-Nummer]. Ich wiederhole: [Ihre-Nummer].”
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E-Mail-Signaturen
Wenn Kunden auf eine E-Mail von Ihnen antworten möchten, werden sie wahrscheinlich einfach auf den “Antworten”-Button klicken, wodurch eine weitere E-Mail in Ihrem Postfach landet.
Stattdessen können Sie aber auch Kanäle vorschlagen, die Sie bevorzugen, wie zum Beispiel WhatsApp.
Dazu gibt es einige Möglichkeiten. Sie können Ihre WhatsApp-Nummer einfach in die Signatur setzen; wenn Sie es einmal in die Kontaktliste Ihres Kunden geschafft haben, ist es wahrscheinlicher, dass Sie sich in Zukunft wieder über diesen Kanal an Sie wenden.
Eine andere Option ist “Click-to-Chat”, ein WhatsApp-Link, der Kunden erlaubt mit Ihnen zu chatten, sobald sie ihn anklicken. Der Vorteil ist, dass sie Ihre Nummer nicht abspeichern müssen.
Eine Sache, die Sie im Kopf behalten müssen, wenn Ihre Kunden von E-Mail zu Messaging wechseln, ist, dass der Kontext des E-Mail-Threads gewöhnlich verloren geht. Um das zu vermeiden, können ServicemitarbeiterInnen den Kunden bitten, den Thread zu kopieren und als Nachricht an Sie zu senden.
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Automatische E-Mail-Antworten
Automatische E-Mail-Antworten sind dazu da Erwartungen zu steuern und Ihre Kunden wissen zu lassen, wann sie mit einer Antwort rechnen können. Zum Beispiel “Wir melden uns innerhalb von 24 Stunden bei Ihnen.”
Sie sind auch eine Möglichkeit, Ihre Kunden wissen zu lassen, dass Sie via Messaging schneller eine Antwort erwarten können.
Wie bei den Signaturen können Sie Ihre automatischen Nachricht um einen Link zum Live-Chat oder eine WhatsApp-Nummer ergänzen.
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QR-Codes integrieren
Kunden wollen sich nicht anstrengen, um ein Unternehmen zu kontaktieren. QR-Codes sind das ideale Medium, Ihre Support-Optionen vorzustellen. Anstatt nach Ihren Kontaktinformationen zu suchen oder manuell Nummern einzutippen, können Kunden einfach den Code mit ihrem Smartphone scannen.
Hier sind einige Ideen, wie Sie QR-Codes nutzen können:
Rechnungen. Beschleunigen Sie den Bezahlvorgang, indem Sie einen QR-Code direkt auf der Rechnung abbilden. Wenn Kunden an der Richtigkeit der Rechnung zweifeln, werden ihre Fragen schnell durch den Scan des QR-Codes beantwortet. Was dazu führt, dass Sie nicht mehr hinter überfälligen Zahlungen herlaufen müssen.
Physische Produkte. QR-Codes können dabei helfen, den Platz auf Produktverpackungen optimal zu nutzen. Das ermöglicht Ihnen, alle Messaging-Optionen auf einen Blick anzuzeigen und gleichzeitig mehr Platz für alles andere zu haben - Produktinformationen, Vorteile, Abmessungen, etc.
Sie können Ihren QR-Code individuell anpassen, indem Sie Farben wählen, die zu Ihrer Markenidentität passen und sich in das Verpackungsdesign einfügen. Damit Kunden wissen, was sie erwartet, ergänzen Sie einen kurzen Hinweis auf der Produktanleitung oder schreiben Sie “Chatten Sie mit uns” direkt über den Code.
Pakete. Sie können den Code auch im Paket mitsenden. Am besten wird dieser mit einem Flyer in das Paket gelegt, damit er nur für den Kunden selbst sichtbar ist und nicht mit dem Code verwechselt wird, den der Versandmitarbeiter scannen muss.
Print-Werbung. Ein QR-Code mit Ihren Kontaktinformationen kann die Lücke zwischen der physischen und digitalen Welt schließen, in dem die Werbung interaktiv gestaltet wird. Beziehen Sie einen Call-To-Action mit ein, wie “Scannen Sie den Code, um Ihr persönliches Angebot zu erhalten”, damit klar ist, wofür der QR-Code gedacht ist.
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Kunden über Marketing-Kanäle informieren
Natürlich können Sie auch die klassischen Marketing-Kanäle nutzen, um Ihre Messaging-Kanäle bekannt zu machen.
Newsletter. Stellen Sie Ihren neuen Kontaktkanal zusammen mit seinen Vorteilen vor, um Ihre Kunden zu informieren und den Hintergrund der Einführung zu erklären.
Blog-Artikel. Ein Blogbeitrag ist eine gute Möglichkeit, Ihre treuesten Fans auf den neuesten Stand zu bringen. Er gibt Ihnen ausreichend Platz, um Ihre Gründe, Vorteile und Absichten zu erklären. Die Caritas hat zum Beispiel einen Blog-Artikel veröffentlicht, als sie Live-Chat-Support eingeführt hat.
Videos. Anstatt Ihren Kunden nur von Ihren neuen Kanälen zu erzählen, können Sie auch ein Videoformat wählen. KLM hat die Bekanntheit ihres Messaging-Supports mithilfe einer aktiven Kampagne gesteigert. Das Ergebnis waren 100.000 Mentions jede Woche .
Facebook-Werbung Click-To-Messenger. Schicken Sie die Leute, die auf Ihre Facebook-Werbung klicken mit der “Click-to-Messenger” -Werbung direkt in eine Facebook- oder WhatsApp-Unterhaltung mit Ihrem Unternehmen. So erreichen Sie Ihre Kunden über Ihren bevorzugten Kanal.
Facebook-Seite. Mit Page-Messaging , können Sie sich mit Kunden unterhalten ohne die Plattform zu wechseln. Es ist möglich, die Nachrichten direkt in Ihren Facebook-Posteingang oder an Ihre WhatsApp-Nummer zu senden. Diese Funktion lässt sich in den Einstellungen in Ihrem Facebook-Business-Account aktivieren.
Instagram. Auch wenn Sie keine klickbaren Links in Instagram-Posts platzieren können, gibt es ein paar Workarounds. Der einfachste Weg Ihre Messaging-Kanäle bekannt zu machen ist es, einen Link in der Bio zu posten. Sie können auch eine Link-Landing-Page wie Campsite oder Linktree nutzen, wenn Sie nicht auf einen einzigen Link in der Bio beschränkt sein möchten oder Sie die Sichtbarkeit tracken wollen.
Feedback-Kampagne. Geben Sie Ihren Kunden einen Grund, Sie über den Messenger-Kanal zu kontaktieren. Zum Beispiel, indem Sie nach ihrer Meinung fragen. Neubourg Skincare hat auf allen seinen Online-Kanälen dazu aufgerufen, ein kurzes Feedback zu seinen Pflegeprodukten via WhatsApp abzugeben. Das überraschende Ergebnis: Anstatt Produktbewertungen zu texten, bedankten sich die meisten Kunden einfach für die Möglichkeit, das Unternehmen von nun an per WhatsApp erreichen zu können.
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Telefon und E-Mail auslaufen lassen
Wenn sie mit Userlike starten, fragen uns viele Kunden: "Sorgt Userlike dafür, dass wir weniger Anrufe bekommen?" Eine logische Frage, da das Telefon der teuerste Kommunikationskanal ist und mit besonders viel Frustration verbunden wird.
Die Wahrheit ist, dass Userlike Telefonanrufe zwar reduzieren kann, allerdings werden Sie keine starken Effekte feststellen, wenn Sie einfach nur Website-Chat beziehungsweise WhatsApp ergänzen. Das liegt am Default-Effekt, den wir eingangs bereits erwähnt haben.
Es gibt allerdings einen unglaublich einfachen Weg, Telefonanfragen auf Null runterzufahren: Bieten Sie keinen Telefon-Support mehr an.
Das ist nicht so verrückt, wie es vielleicht klingt. Viele bekannte Unternehmen wie Wistia und Moz , haben Ihre Telefonnummern von Ihren Webseiten gestrichen.
Andere wie Squarespace , haben sogar niemals damit angefangen, Telefon-Support anzubieten:
Wir bieten keinen Telefonsupport an, weil wir der Ansicht sind, dass wir über das Telefon nicht die gleiche effektive Hilfestellung leisten können wie online.
Wenn Sie also wollen, dass Ihre Kunden Sie nicht mehr anrufen, macht es Sinn, Ihren Telefonsupport zu reduzieren und ihn phasenweise ausschleichen zu lassen.
Sie müssen nicht von heute auf morgen aussteigen. Beginnen Sie damit Ihre Messaging-Kanäle in den Vordergrund zu stellen (Website-Chat, WhatsApp, etc.) indem Sie sie zum Beispiel above-the-fold platzieren und Telefon und E-Mail below-the-fold, wie oben beschrieben.
Sie können den Kanal dann weiter auslaufen lassen, indem Sie Ihre Nummer nur noch auf einer weniger prominenten Unterseite anzeigen. Irgendwann werden sich Ihre Kunden dann daran gewöhnen, sich mit Ihnen über Messaging zu verbinden und die Telefonanfragen werden nur noch einen kleinen Teil des Anteils Ihrer Anfragen ausmachen. Dann können Sie den letzten Schritt gehen und den direkten Telefonsupport einstellen.
Ihren Telefonsupport einzustellen heißt nicht, dass Sie nicht mehr mit Ihren Kunden telefonieren werden – es heißt nur, dass Sie die Kommunikation nach Ihren Spielregeln gestalten. In unserer eigenen Live-Chat-Software Userlike , bieten wir eine Audio-Anruf-Funktion an, die Ihnen erlaubt, Chats an den Telefonsupport weiterzuleiten, wenn es die Situation erfordert – beispielsweise bei komplexen Anfragen oder wenn ein Lead eingetütet werden soll.
Ihre Messaging-Kanäle bekannt zu machen erfordert bewusste Anstrengung, die sich allerdings schnell auszahlt. Mögen Ihnen unsere Ideen helfen, mit einfachen Schritten direkt loszulegen.
