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Messenger Marketing: Diese Strategien wirken 2024 (+ Beispiele)
Sich mit Kunden über Kanäle wie WhatsApp und Instagram zu verbinden ist die Grundidee von Messenger Marketing. Mit diesen einfachen Strategien erreichen Sie Ihre Zielgruppe garantiert auf ihren liebsten Apps.
Kunden haben Lust mit Unternehmen zu chatten. Eine aktuelle Forrester-Studie hat deutlich gemacht, dass fast 70 Prozent der Befragten wahrscheinlicher von einem Unternehmen kaufen, das leicht zugängliche Kommunikationskanäle anbietet. Dabei muss nicht gleich ein Mitarbeiter beratend zur Seite stehen. Wenn es zum gleichen Ergebnis führt, unterhalten sich Kunden auch gerne mit einem Bot oder lassen sich von Unternehmen - ähnlich einem Mini-Newsletter - relevante Informationen und Status-Updates direkt auf ihr Handy schicken.
Unified-Messaging-Lösungen (später mehr dazu) sowie professionelle Funktionen, die 2021 für WhatsApp, Facebook und Instagram eingeführt wurden, erleichtern Unternehmen, Messenger Marketing einzusetzen. Diese Conversational Marketing-Tools helfen, entscheidende Kaufimpulse zu setzen und Kundenbeziehungen aufzubauen. Wo sich der Einsatz von Messenger Marketing bewährt hat und wie Sie mit einfachen Strategien von chattenden Kunden profitieren, zeigen wir hier.
- Was ist Messenger Marketing?
- Warum ist Messenger Marketing so beliebt?
- Push- und Pull-Strategien im Messenger Marketing
- 7 einschlägige Strategien für Ihr Messaging Marketing 2023
- Unified Messaging: Ein Posteingang, alle Messenger
Was ist Messenger Marketing?
Unter Messenger Marketing versteht man personalisierte Gesprächsverläufe, die flexibel synchron oder asynchron ablaufen und sich nicht wie Werbung anfühlen.
Beim Messenger-Marketing geht es um mehr als Verkaufsförderung für bestimmte Produkte. Mithilfe von Messengern positionieren Sie Ihre Marke entlang der kompletten Kundenerfahrung. Das bietet Ihrem Unternehmen die Chance, sich als leicht zugänglicher Berater und vertrauensvoller Experte zu etablieren und Ihre Reichweite durch einfache Messenger-Marketing-Strategien zu erhöhen — was sich wiederum positiv auf Leadgewinnung und Conversion Rate auswirkt.
Das kann mit einer unmittelbaren Live-Beratung per Chatbot beginnen, über das Teilen nützlicher Videos oder Blog-Links weitergehen bis hin zu personalisierten Empfehlungen relevanter Produkte wie über WhatsApp-Newsletter; abgestimmt auf zuvor getätigte Bestellungen oder abgefragte Interessen.
Auch oder gerade nach dem Kauf bietet sich Messenger Marketing für die Pflege gesunder Kundenbeziehungen an. Kurze Texte zum Sendungsstatus, zu Terminänderungen und wieder verfügbaren Produkten helfen Ihren Kunden, den Überblick zu bewahren.
Warum ist Messenger Marketing so beliebt?
Die Öffnungsraten mobiler Nachrichten sprechen für sich: Mit 98% schlagen sie deutlich die des klassischen E-Mail-Kanals mit rund 20%.
Das zeigt Unternehmen, dass Verbraucher den Austausch über Messenger wie WhatsApp und Co. bevorzugen. Vor allem, weil es bereits fester Bestandteil ihres Alltags ist, da sie die App mehrmals täglich öffnen, um sich mit Freunden und Familie auszutauschen.
Im Gegensatz zu Social Media, erhalten Nutzer mit Messenger Marketing persönlich auf Sie abgestimmte Angebote und Nachrichten, direkt auf Ihr Smartphone. Und Sie als Unternehmen, steigern Ihre Conversion Rate und die Kundenbindung nachhaltig.
Push- und Pull-Strategien im Messenger-Marketing
Die Unterscheidung zwischen Push- und Pull-Strategien ist im Messenger Marketing genauso wichtig wie beim E-Mail-Marketing. Nachrichten dürfen auch im Messenger-Kontext nur dann proaktiv, also „gepusht“, an Kunden gesendet werden, wenn diese der Kontaktaufnahme durch ein Opt-In zuvor eingewilligt haben.
Nach dem Vorbild von E-Mail-Newslettern, gehört der Double-Opt-in auch beim Messenger Marketing zu den Best Practices. Meldet sich ein Kunde zum Beispiel während des Checkouts auf Ihrer Website zum WhatsApp-Newsletter an (z.B. “Ich stimme dem Erhalt von Marketing-Nachrichten über WhatsApp zu”), senden Sie dem Interessenten zeitnah eine WhatsApp-Nachricht, in der die Einwilligung über einen Button bestätigt werden kann. So sind Sie direkt mit dem Kunden über WhatsApp verbunden und können den Abonnenten darauf vorbereiten, welche Art von Inhalten sie in Zukunft teilen möchten und wie der Opt-Out funktioniert.
Tipp: Die Form des ersten Opt-Ins kann frei gewählt werden. Er kann z.B. mündlich, schriftlich oder per Bestätigungs-Box auf der Website erfolgen, der zweite Opt-In spielt sich direkt in WhatsApp ab. Danach dürfen Sie Kunden in regelmäßigen Abständen kontaktieren. Natürlich nur zu den Themen, auf die der Kunde vorbereitet wurde. Ansonsten muss sich das Unternehmen eine erneute Erlaubnis einholen, beispielsweise über den Messenger-Chat selbst:
Push-Strategien: Unternehmen schreiben Kunden an ( “One to Many”) = eindeutiges Opt-In erforderlich
Beispiele:
- Chatbot: z.B. Gewinnspiele, Quiz, Adventskalender
- Newsletter: z.B. Prospekte, Produkteinführungen, Links zu Ratgebern oder Sale-Aktionen
- Upselling-Nachrichten: z.B. ergänzende oder ähnliche Produkte
- Benachrichtigungen: z.B. Lieferstatus, Terminänderungen, Produktverfügbarkeiten
Pull-Strategien: Kunden schreiben Unternehmen an (“One to One”) = Nachricht des Kunden über den Messenger ersetzt den Opt-In, da er den Chat proaktiv beginnt.
Beispiele:
- Chatbot: z.B. Coachings, Kostenrechner
- Bestellungen: Instagram-Shop zu Instagram-Direkt-Nachrichten
- Pre-Sales-Fragen: WhatsApp-Kontakt-Button auf Facebook-Seite zu WhatsApp-Direktnachrichten
- Post-Sales-Fragen: individuelle Rabatte, Gutscheine und Angebote für Stammkunden bzw. unzufriedene Kunden
- Reaktivierung: Beratung von Kunden, die Produkte bereits häufig zurückgeschickt haben oder lange inaktiv waren
Tipp: Generell sollten Promo-Nachrichten und Benachrichtigungen nicht zu häufig verschickt werden und so relevant wie möglich sein. WhatsApp hat ein Rating-System entwickelt, das die Qualität Ihrer Marketing-Nachrichten in drei Kategorien einteilt: hoch, mittel und niedrig. Je mehr negatives Feedback WhatsApp von Nutzern zu Ihren Nachrichtenvorlagen erhält, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass diese gesperrt werden.
7 einschlägige Strategien für Ihr Messaging Marketing 2023
Jetzt wo Sie wissen, wie Messenger Marketing in der Theorie funktioniert, schauen wir uns sieben einfache und wirkungsvolle Strategien in der Praxis an.
- Die Kontakthürde reduzieren
- Persönliche Beziehungen aufbauen
- Erstkontaktzeit und Problemlösungszeit verringern
- Auf individuelle Interessen eingehen
- Beziehung pflegen
- Zeigen statt tippen
- Gamification
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Die Kontakthürde reduzieren: Fließende Integration in die Customer Journey
Damit Sie mit Ihren Kunden texten dürfen, braucht es – wie oben bereits beschrieben – einen eindeutigen Opt-In. Überlegen Sie sich deshalb, an welchen Kontaktpunkten der Übergang zu einer Unterhaltung für Ihre Kunden sinnvoll ist. Gutes Messenger Marketing fügt sich nahtlos in die Customer Journey ein und bietet Kunden einen Mehrwert — ganz ähnlich dem E-Mail-Marketing.
Ein Kunde, der das erste Mal mit Ihrer Marke in Kontakt kommt, möchte vielleicht nicht sofort über Angebote und Aktionen per Telegram oder WhatsApp informiert werden. Steht aber ein Messenger als Kontaktoption im Kundenservice-Bereich zur Auswahl (z.B. „Du kannst uns jederzeit Fragen über WhatsApp stellen“ ) oder können sich Kunden beim Check-Out für Benachrichtigungen zum Lieferstatus anmelden, ist die Hürde wesentlich kleiner. So bauen Sie durch attraktive Messenger-Opt-Ins Ihre Marketing-Datenbank schnell aus und erhöhen Ihre Reichweite.
Im Verlauf des Gesprächs kann das Unternehmen dann bequem abfragen (z.B. „Tippen Sie 1=Ja“ ), ob der Kunde z.B. persönliche Rabattcodes oder Updates zu Produktneuheiten über seinen Lieblings-Messenger erhalten möchte.
WhatsApp Business: Datenschutz, Beispiele und erste Schritte
In diesem Guide finden Sie alle wichtigen Informationen zum Einsatz von WhatsApp im Unternehmen.
Kostenlos herunterladenWie gut es funktioniert, potenzielle Kunden nicht stumpf zum Endprodukt zu führen, sondern den „Umweg“ über Conversational Marketing zu gehen, hat ein Experiment von Uber Eats gezeigt. In der Kontrollgruppe sendete Uber die Nutzer über einen Facebook-Ad-Link direkt zum Produkt (die Uber Eats App), die Test-Gruppe wurde über Click-to-Chat-Ads zunächst mit dem Facebook Messenger verbunden. Das überraschende Ergebnis: sechs Mal mehr Erstbestellungen durch Messenger Marketing als bei der direkten Weiterleitung zur App.
Ein weiteres Beispiel ist Google Business Messages. Diese haben vor allem für Dienstleister wie Restaurants und Kosmetiker großes Potenzial, die Customer Journey sinnvoll zu ergänzen und zu verkürzen. Der Messenger erlaubt einen Chat direkt aus einer Google-Suche heraus, damit potenzielle Kunden, die häufig bereits Interesse an der Dienstleistung haben, mit wenigen Klicks einen Termin buchen oder konkrete Fragen zum Angebot stellen können. Statt das Unternehmen per Telefon zu kontaktieren oder auf der Website nach einer E-Mail-Adresse zu suchen, können Mitarbeiter beratend zur Seite stehen, sobald sie verfügbar sind.
Tipp: Damit Kunden wissen, dass Sie Messenger-Kanäle als Kontakt-Option anbieten, sollten Sie sicherstellen, dass es genug Hinweise gibt. In unserem Artikel „Wie Sie Ihre Messaging-Kanäle bekannt machen” zeigen wir, wie das funktioniert. Darüber hinaus können Sie auch eine eigene Landingpage für Ihr Messenger Marketing erstellen, auf der Sie die Vorteile des Opt-Ins erklären und auch, wie einfach der Opt-Out funktioniert.
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Persönliche Beziehungen aufbauen: Website-Besucher in Messengerkontakte verwandeln
Ein Website-Chat hat den Vorteil, dass er für Ihre Kunden direkt im Online-Shop bereitsteht und Ihnen ein Gefühl von Nahbarkeit gibt. Da immer mehr Kunden über mobile Geräte shoppen, ist es sinnvoll, in Ihrem Website-Chatfenster einen direkten Wechsel zu Messengern wie WhatsApp, Telegram oder Facebook anzubieten. Das ist einerseits praktisch für Kunden, die ihre Chats in einem gewohnten Umfeld fortsetzen möchten, andererseits praktisch für Unternehmen, die Conversational Marketing einsetzen und so Teil der persönlichen Kontaktliste des Kunden werden.
Über die Messenger-Plattform von Userlike bietet Elektro Wandelt seinen Kunden Unterstützung über ihre Lieblingskanäle an und eröffnet sich damit die Möglichkeit, die Unterhaltung über den Messenger fortzusetzen.
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Erstkontaktzeit und Problemlösungszeit verringern: Chatbots
Kunden lieben Live-Chat und Messenger , weil sie sofort verfügbar sind und ihren Kommunikationsgewohnheiten entsprechen. Doch auch wenn der Messenger-Support für Unternehmen günstiger ist als über Hotlines , sind die Erwartungen an chattende Unternehmen dementsprechend hoch.
Zum Glück gibt es eine einfache und günstige Lösung: ein Chatbot. Chatbots haben sich im Messenger Marketing sehr schnell etabliert, um die Erstkontaktzeit sowie First-Contact-Resolution zu verringern und häufig aufkommende Fragen sofort zu klären.
Der Bot kann auch die Weiterleitung an einen Mitarbeiter vorbereiten, indem er persönliche Daten und relevante Informationen aufnimmt, beispielsweise Schuhgröße, Material-Präferenzen und verfügbare Termine. Im B2B-Kontext können das Unternehmensname, Branche und E-Mail-Adresse sein. So übernehmen Ihre Mitarbeiter den Chat dann bereits mit Hintergrundwissen, an das sie anknüpfen können und besser einschätzen, ob es sich um einen qualifizierten Lead handelt.
Hermes setzt bereits seit vielen Jahren auf Conversational Commerce. Der Service-Chatbot „Bo“ hilft Kunden direkt auf der Website bei der Sendungsverfolgung und -umleitung. Seit 2021 steht der digitale Assistent mithilfe der Messaging-Software von Userlike Nutzern auch per WhatsApp zur Verfügung. Sollte es zum Zeitpunkt der Zustellung am Ort des Paketshops regnen, weist Bo den Nutzer sogar freundlicherweise darauf hin. Es sind Details wie diese, die ein rundes Conversational Marketing ausmachen!
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Auf individuelle Interessen eingehen: Mit Ratgeber-Bots Zielgruppen segmentieren
Klobige Tools wie Preisrechner- und Produktsuche-Formulare werden durch Conversational Marketing entstaubt und sind ein toller Eisbrecher für einen Chat mit Ihren Kunden. Ganz nebenbei erhalten Sie konkrete Hinweise auf die Bedürfnisse und Interessen Ihrer Kunden, so dass Sie nachgestellte Aktionen leicht personalisieren können.
Der Matratzen-Anbieter Purple bietet einen Matratzenfinder an, der im Chat die Schlafgewohnheiten des Nutzers abfragt, analysiert und konkrete Produktempfehlungen ausspricht. Durch diese simple Messenger-Marketing-Strategie konnte das Unternehmen seine Click-Through-Rate auf relevante Landingpages beinahe verdoppeln.
Legos Geschenke-Finder ist ein ähnlich erfolgreiches Beispiel. Durch die konkreten Empfehlungen von Chatbot „Ralph“ über Facebook Messenger wurden die Marketingkosten pro Kauf um 71% reduziert und der Einkaufswert durch Click-to-Messenger-Ads um knapp 2% erhöht.
Wenn Sie erstmal wissen, für welche Produkt- oder Themengruppen sich Kunden interessieren, können Sie im Anschluss an die Unterhaltung anbieten, sie zukünftig über bestimmte Neuigkeiten oder Rabattaktionen per Messenger zu informieren: zum Beispiel mit bis zu drei Button-Optionen, aus denen Kunden wählen können. Alternativ besteht die Möglichkeit mit Stichworten zu arbeiten, die Kunden direkt in den Chat tippen (z.B. „Antworte mit dem Startwort ‘Tipps‘” ).
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Beziehung pflegen: Newsletter im Messenger-Marketing
Teilen Sie mit Ihren Kunden inspirierende Geschichten, Trends, Praxisbeispiele, Fotos und Video-How-Tos, um zu zeigen, wer hinter Ihrer Marke steckt und so die Bindung zu stärken. Was nach typischen Inhalten für visuelle Social-Media-Plattformen wie Instagram klingt, hat im Messenger-Kontext einen großen Vorteil: Der Call-To-Action, wie zum Beispiel die Überleitung zu einem Anruf oder ein Link zu Ihrer Webseite, kann direkt in Ihre Nachricht eingebettet werden.
Telegram, Facebook und Apple Business Chat bieten Kanal- bzw. Feed-Funktionen, über die Messaging-Newsletter verschickt werden können. WhatsApp hatte Newsletter kurzzeitig verbannt, seit 2021 können sie aber wieder verschickt werden – verbunden mit bestimmten Regeln, die WhatsApp-Nutzer vor Spam schützen.
Konkret heißt das: Sie erstellen zunächst eine Vorlage für den geplanten Newsletter und lassen diese von WhatsApp genehmigen – die Vorlage wird innerhalb von wenigen Sekunden freigegeben oder abgelehnt. Kleine Korrekturen oder Änderungen an der Vorlage können Sie auch nachträglich ohne erneutes Einreichen vornehmen. Durch dynamische Inhalte wie Kundennamen, Produktkategorien oder Preise kann der Newsletter personalisiert werden.
Weitere Infos zum Versand von WhatsApp-Kampagnen über Userlike haben wir im Beitrag "WhatsApp Newsletter: Beispiele, Kosten und Regeln" zusammengefasst.
ComDirect bietet beispielsweise einen Börsen-Newsletter an. Nach der Zustimmung zu den Nutzungsbedingungen speichern Kunden die WhatsApp-Nummer des Unternehmens in Ihrem Telefonbuch und senden die Nachricht “Start”. Möchten sie tagesaktuelle News erhalten, tippen sie einfach den Befehl #news in den Chat.
Anstelle eines Newsletters können Sie auch eine Message-Sequenz anlegen (analog zur E-Mail-Automatisierung). Damit bekommen Kunden beispielsweise täglich eine Nachricht, die sie Schritt für Schritt durch ein Produkt-Onboarding, einen Kurs oder ein Coachingprogramm führen. Letzteres macht Nestlé mit seinem 6-wöchigen Optifast-Programm über WhatsApp, bei dem Kunden lernen, sich bewusster und gesünder zu ernähren. Gleichzeitig schlägt der Lebensmittelhersteller passende Optifast-Produkte vor.
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Zeigen statt tippen: Multi Media im Messenger Marketing
Videos können im Messenger Marketing eine wichtige Brücke sein, um Produkte ausführlicher zu erklären und sie zum Leben zu erwecken. Seit kurzem bietet Facebook beispielsweise eine direkte Integration zu Vimeo Create in seiner Business-Suite an. Vorlagen, Hintergründe und automatische Bearbeitung sorgen für eine kurze Produktionszeit und ein überschaubares Budget für Ihre Marketing-Videos.
Mit größeren Marketing-Budgets können virtuelle Anproben oder Einrichtungen über Messenger umgesetzt werden. Sephora zeigt, wie mit Hilfe von Artificial Reality Kosmetikprodukte live ausprobiert und direkt eingekauft werden können.
Der HSE-Shoppingkanal zäumt das Pferd von hinten auf. Wer mehr über ein Produkt erfahren möchte, das live im TV präsentiert wird, kann seine Frage „Live“ an die WhatsApp-Nummer senden. Der Zuschauer bekommt dann ein Foto, eine kurze Beschreibung und den passenden Link, damit er direkt online bestellen kann.
Ähnliche Strategien sind für YouTube-Kanäle, Podcasts und Serien denkbar – auch in asynchronen Settings. Die Netflix-Serie RuPaul hat zum Beispiel einen Chatbot ins Leben gerufen , der Fans mit Insider-Infos, Spielen und Serienhighlights im GIF- und Video-Format versorgt. So bleibt das “RuPaul-Gefühl” aufrechterhalten, auch über das Staffelende hinaus.
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Gamification: Erlebnisse schaffen
Erlebnisse bleiben im Kopf und sind deshalb auch im Messenger-Marketing eine mögliche Strategie, neue Fans zu gewinnen. Über E-Mail-Verteiler oder Social-Media-Plattformen (z.B. Click-to-Chat) können Sie auf Aktionen aufmerksam machen, die Nutzer durch ein einfaches Start-Wort (z.B. „Leg los!“ ) aktivieren. Ein Chatbot fungiert als "Spielleiter" und erklärt dann, wie es weitergeht. Der Kreativität sind dabei keine Grenzen gesetzt, wie erfolgreiche Messenger-Kampagnen bereits bewiesen haben.
Das Fraunhofer-Institut erweckte zu seinem 70-jährigen Jubiläum beispielsweise Namensgeber Joseph von Fraunhofer zum Leben, der über den Apple Business Chat und weitere Messenger von wichtigen Erfindungen seiner Zeit plauderte und mit Hilfe der Fraunhofer-Gesellschaft in die Zukunft blickte.
So ist in den vergangenen Monaten ein angeregter Dialog sowohl mit Fraunhofer-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeitern als auch mit der breiten Öffentlichkeit entstanden. Entsprechend haben wir auch eine hohe Nutzerbindung beobachtet: Wer sich einmal mit Joseph angefreundet hat, bleibt ihm treu.
Sibylle Gaßner, Online-Redaktion/Community Management, Fraunhofer-Gesellschaft
Telekom Magenta erreichte mit seiner Messaging-Marketing-Strategie über WhatsApp viermal mehr Kunden als über Facebook-Werbung. Grund für den Erfolg war einerseits die Zusammenarbeit mit den bekannten Schauspielern Fahri Yardim und Christian Ulmen, aber auch der gekonnte Einsatz verschiedener Medien innerhalb der WhatsApp-Kampagne, wie Sprachnachrichten, Emojis und Videos. Die Aktion kam nicht nur bei 90% der Teilnehmer gut an, sondern auch bei der Jury des Max-Award, die herausragendes Dialog-Marketing auszeichnet.
Unified Messaging – ein Posteingang für alle Messenger
Ein wichtiger Meilenstein im Messenger Marketing war die Entwicklung von ganzheitlichen Kunden-Messaging-Lösungen, die es Unternehmen erlauben, Anfragen von Web-Chat und verschiedenen Messenger-Apps in einem Tool zu bearbeiten ( „Unified Messaging“).
Userlike sammelt Anfragen kanalübergreifend, die dann sowohl von Mitarbeitern als auch in Zusammenarbeit mit einem Chatbot bearbeitet werden können. Durch die Zusammenführung der Kanäle können Unternehmen so trotzdem die komplette Customer Journey begleiten und auf allen Kanälen präsent sein.
Chatten ist dabei nur eine Option. Mit Userlike können Sie über den Website Messenger Sprach- und Videoanrufe durchführen, den Bildschirm teilen und Dateien verschicken. Zusätzlich bietet Ihnen unsere Software die Möglichkeit WhatsApp-Kampagnen wie Newsletter und individuelle Angebote für Ihr WhatsApp-Marketing zu erstellen.
Klingt nach etwas, das Ihnen noch fehlt? Dann setzen Sie sich gerne über den Chat mit uns in Verbindung oder schauen Sie sich unsere Kunden-Messaging-Lösung Userlike in einer kostenlosen Testphase an . Unternehmen wie EMP, Toyota und Hermes arbeiten mit Userlike schon seit vielen Jahren erfolgreich an ihren Messenger-Marketing-Strategien.
