Kundenzufriedenheit messen — 6 bewährte Methoden

91% aller Kunden, die mit Ihrem Service unzufrieden sind, werden nie wieder bei Ihnen einkaufen ( Liveworkstudio ). Das oberste Ziel jedes Unternehmens sollte daher sein, Kunden zufrieden zu stellen. Unternehmen, die das tun, wachsen und gedeihen; solche, die es nicht tun, stagnieren und verschwinden.

Doch dafür, dass es das primäre Ziel sein soll, ist es unter den von Unternehmen verfolgten Messgrößen selten zu finden. Das liegt zum Teil daran, dass Kundenzufriedenheit messen nicht so simpel ist wie beispielsweise das Messen von Einnahmequellen oder Webseitenbesuchern. Was es schwer macht, klare Ziele zu formulieren.

Es gibt jedoch einige hervorragende Methoden und Messgrößen, die genau für diesen Zweck entwickelt wurden. Nachfolgend werden solche beschrieben, die Sie noch heute in Ihrem Unternehmen anwenden können.

1

Kundenzufriedenheitsumfragen

Die Kundenzufriedenheitsumfrage ist der Standardansatz, um Daten über die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu sammeln. Hierbei werden die Kunden befragt, wie zufrieden sie sind, entweder mit oder ohne Folgefragen. Drei nützliche Varianten sind:

• In-App-Umfragen
• Umfragen nach dem Service
• Lange E-Mail-Umfragen

In-App-Umfragen. Hierbei integrieren Sie eine dezente Feedback-Leiste in Ihre Webseite, in der Regel mit nicht mehr als einer oder zwei Fragen. Es ist eine der Methoden mit den höchsten Antwortraten, was vor allem dem Umstand zu verdanken ist, dass der Kunde nach seiner Meinung gefragt wird, während er mit Ihrem Unternehmen beschäftigt ist. In-App Umfragen sind besonders praktisch, um einige der üblichen Kundenzufriedenheits-Messgrößen zu erheben, wie NPS oder CES, die weiter unten beschrieben werden.

Gute Tools für In-App Kundenumfragen sind Floq und SurveyMonkey .

Umfragen nach dem Service. Diese Art der Befragung richtet sich auf die Zufriedenheit eines Kunden mit einem bestimmten Service, den er gerade erhalten hat. Hier werden die Fragen direkt nach der Lieferung gestellt, wenn diese noch frisch im Gedächtnis ist. Das kann entweder über den E-Mail-Support mithilfe eines Bewertungslinks in der E-Mail geschehen oder im Live-Chat, bei dem nach Beendigung des Chats eine Bewertungsansicht erscheint. Die Umfrage kann auch über das Telefon durchgeführt werden, was allerdings etwas problematisch ist, da es den Kunden mehr Zeit kostet und er sich nicht wohl dabei fühlen könnte, ungefiltert seine Meinung zu teilen.

E-Mail-Umfragen. Die oben dargestellten Umfragemethoden sind nicht geeignet, um tiefe Erkenntnisse über die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu gewinnen. Es bleibt die Frage, warum sie zufrieden oder unzufrieden sind.

E-Mail-Umfragen hingegen sind hierfür ein gutes Hilfsmittel. Während sie den Nachteil geringer Antwortraten haben (10% - 15% nach SurveyGizmo ), erlauben sie den Kunden dafür, sich die Zeit für die Beantwortung vieler Fragen zu nehmen. Google Forms ist ein ausgezeichnetes, kostenfreies Tool für diesen Zweck. Ein Template für E-Mail-Umfragen finden Sie hier .

2

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Dies ist die am weitesten verbreitete Messgröße für Kundenzufriedenheit. Bei ihr wird Ihr Kunde gebeten, seine Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen, Produkt oder Service zu bewerten. Ihr CSAT-Score ist die durchschnittliche Bewertung Ihrer Kundenantworten.

Die Skala variiert üblicherweise zwischen 1-3, 1-5 und 1-10. Ein größerer Bereich ist nicht immer besser, insbesondere aufgrund kultureller Unterschiede darin, wie Personen ihre Zufriedenheit bewerten. Ein Artikel in Psychological Science zeigte zum Beispiel, dass Menschen aus individualistischen Ländern häufiger die extremen Pole einer Skala wählen als solche aus kollektivistischen Länder.

Ein Amerikaner wird einen Service wahrscheinlicher als “großartig” oder “schrecklich” bewerten als beispielsweise ein Japaner, der eher bei Werten wie “in Ordnung” oder “nicht zufriedenstellend” bleibt. Bei einem internationalen Kundenstamm ist es wichtig, sich dieser kulturellen Unterschiede bewusst zu sein.

Einfacher gehaltene Skalen sind stabiler bei kulturellen Unterschieden und besser geeignet, die Servicequalität zu erfassen. Deshalb verwendet die US-Regierung für Feedback eine simple, Emoji-basierte CSAT-Frage und die Live-Chat-Umfrage im Beispiel weiter oben ein 5-Sterne-Rating.

Der Reiz der CSAT-Messgröße liegt in seiner Direktheit. Doch der Nachteil ist, dass Zufriedenheit schwer zu bewerten ist, auch für den Kunden. Sie richtet sich an ein Gefühl, welches ebenso vergänglich wie stimmungabhängig ist.

3

Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) misst die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde Sie an jemand anderes weiterempfiehlt, und ist vermutlich der beliebteste Weg, Kundenbindung zu messen . Ihre Kunden werden gefragt, wie wahrscheinlich es auf einer Skala von 1 bis 10 ist, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden.

Die Stärke dieser Messgröße ist, dass sie nicht ein Gefühl abfragt (“Wie zufrieden bin ich?”), sondern eine Verhaltensabsicht (“Wie wahrscheinlich ist es, dass ich den Anbieter weiterempfehle?”), was leichter zu beantworten ist. Es beschränkt die Frage darauf, ob ein Produkt gut genug ist, dass man es weiterempfehlen und damit die eigene Reputation aufs Spiel setzen würde.

Es ist recht einfach, den eigenen Net Promoter Score zu berechnen. Man nimmt die Prozentzahl an Befragten, die unter die “Promoter”-Kategorie (10-9) fallen und subtrahiert davon die Prozentzahl der “Kritiker” (0-6).

Einige Tools, mit denen man den NPS messen kann, funktionieren mit E-Mail-Umfragen. Beispiele hierfür sind Trustfuel NPS (kostenfrei) und Promoter.io (bezahlt). Andere arbeiten mit In-App-Umfragen, wie Wootric (Freemium). Das Net Promoter Network bietet einen Benchmark-Bericht an, der Aufschluss darüber gibt, wie Ihr Unternehmen innerhalb Ihrer Branche abschneidet.

Ein zusätzlicher Vorteil des NPS ist, dass er die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden auf das Weiterempfehlen lenkt, eine Option, über die sie vorher noch nicht nachgedacht haben könnten.

4

Customer Effort Score (CES)

Bei dieser Methode werden Kunden nicht nach ihrer Zufriedenheit oder Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung gefragt, sondern nach dem Aufwand, den sie auf sich nehmen mussten, um ihr Problem gelöst zu bekommen - in der Regel auf einer Skala von 1 (sehr geringer Aufwand) bis 7 (sehr hoher Aufwand).

Ihr Ziel ist natürlich, diesen Wert im Durchschnitt zu senken. Gemäß CEB zeigten 96% der Kunden mit einem hohen Aufwandswert eine verringerte Loyalität in der Zukunft, während das nur bei 9% derjenigen, die geringe Aufwandswerte meldeten, der Fall war.

Die Idee, Kundenzufriedenheit so zu messen, wurde zuerst in dem HBR-Artikel Stop Trying to Delight Your Customers vorgestellt.

Sie fordert die allgemein akzeptierte Vorstellung heraus, dass exzellenter Kundenservice gleichzusetzen ist mit dem Übertreffen von Kundenerwartungen. Mithilfe ihrer Untersuchung fanden die Autoren heraus, dass Kunden viel wahrscheinlicher schlechten Service bestrafen, als dass sie positiven belohnen.

Außerdem zeigten sie, dass die Kosten für übererfüllte Kundenerwartungen hoch sind, während der Lohn daraus minimal ist.

Anstatt alle Bemühungen darauf zu verwenden, den Kunden zu begeistern, so die Autoren, sollten diese besser darin investiert werden, die Customer-Experience und Problemlösung so einfach wie möglich zu gestalten.

Sie fanden heraus, dass die Leichtigkeit, mit der die eigenenProbleme gelöst werden, ein viel besserer Prädiktor für Zufriedenheit war als das Übertreffen der Erwartungen. Verbessern Sie die Customer-Experience, in dem Sie den Customer-Journey Ihres Kunden vereinfachen .

Diese neue Service-Philosophie verlangt andere Messtechniken, weshalb der CES entwickelt wurde. Die Autoren haben gezeigt, dass der CES dem CSAT und CED darin überlegen ist, Kundenverhalten vorherzusagen. .

Fragen Sie nicht “Wie zufrieden sind Sie mit unserem Service?” , sondern “Wie einfach war es, Kontakt aufzunehmen/ den Kauf abzuschließen/ Ihr Problem gelöst zu bekommen?”

Relevanz ist hierbei entscheidend. Der Zeitpunkt, die Frage zu stellen, ist dann richtig, wenn Ihr Kunde seine Erfahrung gerade gemacht hat. Ansonsten könnte die Mühelosigkeit seiner Erfahrung bereits in Vergessenheit geraten sein. Die Frage kann in-App gestellt werden (Leichtigkeit der Webseiten-/ App-Erfahrung), per Live-Chat oder per E-Mail (Leichtigkeit des Services).

CheckMarket bietet ein kostenloses Template an, mit dem Sie Ihre eigene CES-Umfrage erstellen können. Mit ein paar Feineinstellungen sind viele Kundenservice-Tools für diesen Zweck geeignet. Erfahren Sie in diesem Beitrag mehr dazu, wie Sie die passende CES-Umfrage erstellen.

5

Social-Media-Monitoring

Der Vormarsch von Social-Media hat einen enormen Einfluss auf die Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Kunden gehabt. Während davor eine großartige oder schlechte Service-Erfahrung vielleicht mit den engsten Freunden oder der Familie geteilt wurde, bietet sich in sozialen Medien ein Ventil sowie eine Reichweite für potenziell Millionen von Menschen.

Aus diesem Grund ist es der perfekte Ort, um von Kunden zu hören, was sie wirklich über Sie denken. Natürlich nur, wenn Sie die richtigen Tracking-Werkzeuge haben, um es nachzuvollziehen.

Facebook und Twitter sind selbstverständlich bedeutende Plattformen, die es zu überwachen gilt, aber auch Plattformen wie Quora, Yelp, TripAdvisor, etc. sind relevant.

Einige nützliche Tools:

• Google Alerts . Dieser Google-Service benachrichtigt Sie, wenn Ihre Marke in einer auffälligen Position erscheint.
• Mention . Ein leistungsstarkes Freemium-Tool, das Ihnen eine Warnung sendet, wenn Ihre Marke im Web erwähnt wird. Es ist besonders nützlich beim Tracken von Social-Media, wofür sich Google Alerts nicht eignet.
• Socialmention . Ein kostenfreies Tool, das die sozialen Erwähnungen Ihrer Marke im Web analysiert. Unter anderem zeigt es die Wahrscheinlichkeit, mit der Ihre Marke im Netz diskutiert wird, das Verhältnis positiver zu negativen Erwähnungen, die Wahrscheinlichkeit, dass Personen Ihre Marke wiederholt erwähnen, und die Reichweite ihres Einflusses.

6

Things Gone Wrong

Diese Messgröße stammt aus dem Lean Six Sigma-Ansatz und misst die Zahl an Beschwerden, den “Things Gone Wrong”, per 100, 1.000 oder bis zu 1.000.000 Einheiten an Umfrageantworten, verkauften Einheiten oder anderen Einheiten.

Der Standardansatz, um TGW zu messen, ist durch Beschwerdeabschnitte in Kundenumfragen, aber man kann auch bei internen Messgrößen bleiben. Im ungünstigsten Fall liegt Ihr Wert bei 1 oder höher, was bedeutet, dass Sie mindestens eine Beschwerde pro gewählter Einheit bekommen.

Sobald Sie mit dem Messen beginnen, können Sie auch anfangen, zu optimieren. Und Ihre Kundenzufriedenheit zu optimieren, ist eine der besten Investitionen, die Sie machen können.

Wenn Sie mehr zum Thema Messmethoden wissen möchten, lesen Sie unsere Beiträge zur Messung von Kundenbindung , Servicequalität und den wichtigsten Kundenservice-Kennzahlen .

Dieser Beitrag wurde im Original von Marta Wadsworth verfasst und durch Tamina Steil ins Deutsche übersetzt.