Communication

December 22, 2017

Pascal

Missverständnisse in der Kommunikation – 8 Ursachen und Gegenmittel

Ab dem Moment, wo unsere Vorfahren ihre ersten Grunzlaute von sich gaben, sind Missverständnisse in der Kommunikation ein Bestandteil unseres täglichen Lebens.

Ein Kunde deutet eine Richtlinie falsch, ein Kollege interpretiert eine Aufgabe fehl, ein Paar gerät über das Missverständnis aneinander, wer das Kind hätte abholen sollen.

Man könnte meinen, dass Missverständnisse mit dem Fortschritt der Technik weniger werden würden. Leider ist das nicht der Fall. Wir sind zwar mehr denn je miteinander verbunden, aber wir kommen dem gegenseitigen Verständnis nicht näher.

Wir brauchen nicht mehr Kommunikation, wir brauchen bessere Kommunikation.

Der erste Schritt in die richtige Richtung ist nachzuvollziehen, an welchem Punkt die Dinge schiefgelaufen sind. Hier sind 8 verbreitete und vermeidbare Ursachen für Fehlkommunikation.

1

Implizit vs. explizit

Manchmal meinen wir genau das, was wir sagen. “ Gib mir bitte einen Keks ”. Aber manchmal stimmt unsere explizite Botschaft nicht ganz mit unserer Absicht überein. “ Kannst du mir den Keks geben? ” “ Ja, das könnte ich ”, antwortet meine Schwester, als sie sich ihn schnappt und selber isst.

Einfache Nachrichten können voll mit unterschwelliger Bedeutung sein. “ Lass dir den Keks schmecken ” könnte eine neutrale Botschaft sein. Aber ich könnte es auch in einer Art und Weise sagen, dass meine Schwester sich schuldig fühlt oder, dass sie sich fragt, ob dieser Keks eine spezielle Zutat enthält, von der sie nichts wusste.

Fehlkommunikation entsteht oft durch eine falsche Ausrichtung von expliziter und impliziter Bedeutung zwischen Sender und Empfänger. Manche Menschen kommunizieren direkt, andere erwarten von Ihnen, dass Sie zwischen den Zeilen lesen.

Wenn Sie Ihre Nachrichten explizit formulieren, vermeiden Sie Missverständnisse. Das ist besonders empfehlenswert in risikoreichen Situationen oder wenn Sie die andere Person nicht gut kennen. Wenn Sie es zum Beispiel mit einem neuen Kunden zu tun haben, sollten Sie die Dinge lieber explizit halten.

Höflichkeit und Direktheit stehen in einem Spannungsverhältnis. Um Fragen oder Anweisungen höflicher zu gestalten, verpacken wir sie in eine indirektere Ausdrucksweise. “ Gib mir deine Telefonnummer ”, wird zu “ Würde es dir etwas ausmachen, mir deine Telefonnummer zu geben? ”.

Sie könnten diesen Vorgang nicht komplett überspringen, aber es hilft bereits, wenn Sie sich seiner Auswirkungen bewusst sind. Außerdem neigen Menschen dazu, zunehmend implizit zu sprechen, wenn sie sich besser kennen.

2

Schriftlich vs. mündlich

Der Übermittler der Nachricht oder das Medium ist eine weitere häufige Ursache für Fehlkommunikation. Verbale Kanäle wie Telefon oder Anrufbeantworter sind bessere Vermittler für implizite Botschaften, während schriftliche Kanäle wie E-Mail oder Live-Chat besser für explizite Kommunikation geeignet sind.

Es gibt unendlich viele Möglichkeiten, das Wort “ nein ” auszusprechen. In der schriftlichen Kommunikation wird die Interpretation vollständig dem Empfänger überlassen, was leicht zu Missverständnissen führen kann.

Die Vorteile der schriftlichen Kommunikation hingegen liegen in ihrer Möglichkeit zum Suchen und Speichern. Sie müssen sich weniger auf die Konzentrationsfähigkeit und das Gedächtnis Ihres Zuhörers verlassen, da er das Verschriftlichte einfach nachlesen kann.

Das Geschriebene ist also anfällig für implizite und das Gesagte für explizite Missverständnisse.

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Emojis sind ein Hilfsmittel, um das Risiko beim Schriftverkehr zu begrenzen. Emily Triplett von Helpscout schrieb einen Beitrag darüber, wie Emojis und Ausrufezeichen Ihre E-Mails freundlicher erscheinen lassen.

Auch mit den richtigen Kommunikationstechniken beugen Sie Missverständnissen vor. Wenn Sie beispielsweise bestimmten Strukturen folgen, erhöht dies die Vearbeitungsgeschwindigkeit bei Ihrem Gegenüber.

3

Negativitätseffekt

Das ist unsere Tendenz, Informationen bei Mehrdeutigkeit negativ zu interpretieren.

Wenn Sie einen dunklen Raum betreten, stellen Sie sich nicht vor, auf einen Topf voll Gold zu stoßen – Sie stellen sich vor, dass ein Killer-Clown unter dem Bett auf Sie wartet. Deshalb sind Filmmonster, wie die in Stranger Things , am gruseligsten, wenn sie verborgen bleiben. Keine Spezialeffekte können unsere grauenvollen Phantasien übertreffen.

Der Negativitätseffekt ist außerdem eine der Hauptursachen für Missverständnisse in der Kommunikation. Wenn mehrere Interpretationen möglich sind, orientieren wir uns an der negativsten. Ihr Freund hat Ihre letzte Nachricht “gesehen” aber noch nicht geantwortet? Wahrscheinlich ist er zu beschäftigt damit, Sie zu betrügen.

Die Tendenz zur negativen Deutung ist besonders in schriftlichen Kanälen vorherrschend, da der Empfänger hier den impliziten Teil der Aussage herauslesen muss. Gregory Ciotti empfiehlt in seinen Tipps zum Remote Working , was oft stark von der Kommunikation über Chat-Tools abhängt, immer von Fehlkommunikation, anstelle von Boshaftigkeit auszugehen .

Wenn Sie der Absender sind, behalten Sie immer den Negativitätseffekt im Hinterkopf und fügen Sie ein positives Emoji hinzu, wenn Ihre Nachrichten falsch interpretiert werden könnten.

4

Schlechte Zuhörkompetenz

In seinem Ted-Talk argumentiert Julian Treasure, dass wir zunehmend unsere Fähigkeit verlieren, zuzuhören. Unsere Apps haben uns einen Zustand ständiger Ablenkung gebracht, unsere Kopfhörer hüllen uns in eine private Klangblase.

In der Tat können viele der heutigen Missverständnisse auf das Unvermögen des Empfängers zur Konzentration zurückgeführt werden. Wenn Sie Ihre Zuhörkompetenz verbessern möchten, bietet Treasure einige Übungen:

5

Schlechte Sprachkompetenz

Missverständnisse in der Kommunikation können ebenso häufig auf schlechte Sprachkompetenz zurückgeführt werden. Manche Menschen drücken sich so zusammenhangslos aus, dass es schier unmöglich ist, ihnen zu folgen.

Ein guter Ratschlag ist, strukturiert zu sprechen: zum Beispiel mithilfe des Was – Warum – Was jetzt -Ansatz. Beginnen Sie damit, über das was zu sprechen. Danach darüber, warum es relevant ist. Dann, was jetzt die nächsten Schritte sein sollten.

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In einem weiteren Vortrag gibt Julian Treasure einige Tipps, wie Sie so sprechen, dass andere Ihnen zuhören:

Werfen Sie auch einen Blick in sein Buch How to be Heard: Secrets for Powerful Speaking and Listening .

6

Fehlgesteuertes Vokabular

Eine weitere häufig auftretende Ursache für Fehlkommunikation. Um die Effizienz zu steigern, entwickeln Personen innerhalb einer geschlossenen Gruppe ihre eigene Art und Weise des Sprechens – durch Fachjargon, Akronyme, Schlagwörter etc.

“Juristensprache” ist ein weiterer Übeltäter. Es handelt sich bei dieser um die formale und technische Sprache, die Regierungsdokumente oft übermäßig komplex klingen lässt und Menschen dazu nötigt, Anwälte für ihre Rechtsangelegenheiten einzustellen.

Diese verbalen Phänomene stellen kein Problem dar, solange Sie sich in Ihrem Zirkel bewegen. Wenn Sie jedoch mit Außenstehenden interagieren, müssen Sie sich anpassen.

7

Knifflige Wörter

Diese Quelle für Missverständnisse liegt zwischen Sprechen und Zuhören. Die Wörter werden oft falsch verwendet oder klingen ähnlich wie andere Wörter, sodass sie falsch interpretiert werden.

Vermeiden Sie sie am besten ganz. Wenn sie jemand anders verwendet, bitten Sie ihn um Klarstellung. Viele Missverständnisse könnten verhindert werden, wenn die Leute den Mut hätten, zuzugeben, dass sie es nicht verstanden haben.

Einige Beispiele:

• Sisyphos – Syphilis
• euphemistisch – euphorisch
• Stadium – Stadion
• Zensur – Zäsur
• Effekt – Affekt

8

Mentale Modelle

Bei den oben genannten Ursachen von Missverständnissen handelt es sich um eine tatsächliche Fehlinterpretation der expliziten/impliziten Bedeutung der Nachricht. Aber es gibt noch eine andere Art der Fehlkommunikation – eine in der die Menschen die Bedeutung zwar verstehen, aber dennoch nicht auf einen Nenner kommen.

Ein solches Missverständnis ergibt sich aus abweichenden mentalen Modellen. Ein unterschiedliches Verständnis der Bedeutung der Botschaft.

Es wäre schön, wenn wir alle die Welt auf die gleiche Weise wahrnehmen würden. Aber das tun wir nicht. In Ihrem Buch What? Did you really say what I think I heard? erklärt Sharon Morgen , dass unsere Gehirne löschen, missdeuten und fehlinterpretieren, je nach Filter-Tendenzen, Auslösern, Annahmen, Überzeugungen, Gewohnheiten und mentalen Modellen.

Es gibt tatsächlich eine andauernde erkenntnistheoretische Diskussion zwischen Intellektuellen darüber, ob objektive Realität überhaupt existiert. Wir werden hier nicht zu einer Lösung kommen, aber allein diese Tatsache bestätigt die Bedeutung mentaler Modelle.

Einige mentale Modelltypen und die Bestärkung mentaler Vorurteile tragen zu Missverständnissen in unserer Welt bei:

(Sub-)Kulturen . Menschen gestalten Kulturen, um der Realität einen Sinn zu geben. Jeder Mensch ist Teil verschiedener Kulturen und Subkulturen, die alle die Art und Weise beeinflussen, wie wir Dinge betrachten und die Paradigmen, nach denen wir leben.

Jemand mit einer sozialistischen Denkweise mag eine pessimistischere Sicht auf die Absichten von Unternehmen haben, als jemand, der an die unsichtbare Hand des Marktes glaubt.

Und was in der einen Sprache gut klingt, klingt in einer anderen unhöflich. So ist zum Beispiel der spanische standardmäßige Sprechstil direkter als der Englische. “Give me the key” klingt auf Englisch herrisch, ohne dass ein “please” hinzugefügt wird. Auf Spanisch aber ist “dame la llave” ausreichend höflich.

Bestätigungsfehler . Diese kognitive Verzerrung ist für unsere Tendenz verantwortlich, uns nur auf das zu konzentrieren, was mit unserer bestehenden Weltanschauung übereinstimmt.

Das Internet hat es einfacher denn je gemacht, im Gruppendenken zu bleiben. Wir suchen uns die Zeitungsartikel und Online-Freunde, die unsere Meinung teilen. Digitale Filterblasen bieten den Platz, um die eigene Meinung zu äußern und sofortige Bestätigung zu finden.

Story bias . Seit der Erfindung des Lagerfeuers haben sich die Menschen Geschichten erzählt. Wir neigen eher dazu, einer Feststellung Glauben zu schenken, wenn sie als eine schöne, emotionale Geschichte erzählt wird – besonders dann, wenn sie mit unserer Weltanschauung übereinstimmt.

Wenn Sie davon überzeugt sind, dass Unternehmen immer darauf aus sind, Sie über den Tisch zu ziehen, werden Sie genug Beweise dafür in der Zeitung finden. Wenn Sie glauben, dass die Interessen von Unternehmen im Allgemeinen mit ihren zufriedenen Kunden übereinstimmen, werden Sie auch für diese Aussage viele Beweise finden.

In dem folgenden Podcast erklärt Zeynep Tufekci , wie die Algorithmen hinter unseren Social-Media-Plattformen dafür sorgen, dass wir nur mit Nachrichten konfrontiert werden, die unsere Geschichte bestätigen.

Sowohl der Optimist als auch der Pessimist werden in einigen Fällen Recht behalten. Aber Ihre Geschichte wird Einfluss darauf haben, wie Sie die Realität interpretieren – zum Beispiel in einem Verkaufsgespräch.

Déformation Professionnell . Oder wie Marc Twain es ausdrückte: “ Wenn dein einziges Werkzeug ein Hammer ist, werden alle deine Probleme Nägel sein .” Die meisten von uns sind Spezialisten, und unsere Fachgebiete beruhen auf unseren Studienfächern oder unseren Aufgabenbereichen im Job.

Jede Spezialisierung fungiert als Linse, durch die wir die Welt interpretieren – ob es sich nun um Wirtschaft, Soziologie oder Feminismus handelt. Das macht es schwierig, über Themen aus der gleichen Perspektive zu sprechen.

“Der Mann, der sein ganzes Leben damit verbringt, simple Arbeitsschritte durchzuführen (...) wird im Allgemeinen so dumm und unwissend sein, wie es für ein menschliches Wesen möglich ist.”

Adam Smith

Ein Hammer und ein Schraubenzieher werden es schwer haben, darüber zu streiten, wie man eine Weinflasche öffnet. Zum besseren Verständnis brauchen wir ein Schweizer Taschenmesser.

Backfire-Effekt . Dieser Effekt, der von The Oatmeal brillant illustriert wurde , ist eine extreme Form des Bestätigungsfehlers. Er tritt auf, wenn Beweise, die dem Glauben einer Person widersprechen, diesen noch stärker machen . Das passiert, weil viele unserer Meinungen nicht auf Vernunft, sondern auf Emotionen beruhen.

Die Mittel, um die verschiedenen mentalen Modelle auszuhebeln, sind zwar weniger direkt, aber sie können hilfreich sein:

Bewusstsein . Wenn Sie jemandem begegnen, dessen Meinung sich stark von Ihrer eigenen unterscheidet, versuchen Sie, objektiv die Bereiche aufzudecken, in denen sich Ihre mentalen Modelle unterscheiden und in welchen sie sich überschneiden.

Legen Sie es nicht als einen Wettkampf aus . Die meisten Diskussionen drehen sich um die Frage, wer Recht hat , und nicht um die Frage, was die Wahrheit ist . Leiten Sie die Diskussion dahin, sie als ein Aufeinanderprallen von verschiedenen Gedanken zu betrachten, die die Diskussionsteilnehmer näher zur allgemeinen Wahrheit hinführen wird.

Nehmen Sie Bezug auf Ihr Gegenüber . Wie Olga Khazan von The Atlantic im folgenden Video beschreibt, versuchen wir oft, Menschen mit Argumenten zu überzeugen, die unseren eigenen Werten entsprechen, aber nicht ihren.

Stahlmann-Argumente . Diese Kommunikationstechnik ist das Gegenteil der Strohmann-Argumente – die Praxis, das Argument des Gegenübers so zusammenfassen, dass es schlechter dargestellt wird. Durch Stahlmann-Argumente fassen Sie das Argument des anderen zuträglich zusammen – vielleicht sogar vorteilhafter als es Ihr Gesprächspartner getan hat.

“[Stahlmann-Argumente] machen uns zu besseren Rationalisten, besseren Rednern und besseren Menschen.”

Chana Messinger

Erweitern Sie Ihre mentalen Modelle . Charlie Munger, der Geschäftspartner von Warren Buffet, hat die Anzahl der mentalen Modelle zu Lebzeiten gezielt erweitert – von Buchhaltung über Architektur, Biologie, Wirtschaft, Philosophie, Physik und mehr. Die Erweiterung Ihrer mentalen Modelle ermöglicht Ihnen, die Ursachen für Probleme aus verschiedenen Perspektiven zu beleuchten.

“Mentale Modelle sind wie Charlie es nennt, die Leitgedanken eines jeden Fachbereichs. Jede Idee ist ein Konzept (oder Modell) darüber, wie die Welt wirklich funktioniert, das verwendet werden kann, um reale Probleme zu verstehen und zu lösen und reale Ergebnisse vorherzusagen.”

Andrew McVagh

Wir können nicht alle wie Charlie Munger sein. Aber wir können uns ein wenig Zeit nehmen, um verschiedene Paradigmen zu ergründen und um mehr wie ein Schweizer Taschenmesser zu fungieren.

Verlassen Sie die Wohlfühlzone . Es fühlt sich nicht gut an, auf Informationen zu stoßen, die mit der eigenen Weltanschauung kollidieren. Verspüren Sie den Drang, diese kognitive Dissonanz abzulehnen, das Unbehagen zu akzeptieren und sich einen Schritt nach vorne zu bewegen.

Hören Sie auf, sich mit Ihren Ideen zu identifizieren . Wir neigen dazu, unsere Ideen als Erweiterung unseres Selbst zu sehen. Wenn unsere Ideen kritisiert werden, verteidigen wir sie mit Leidenschaft. Das macht es schwer loszulassen, schwer daraus zu lernen. Lösen Sie sich von Ihren Ideen.

“Ideen nicht persönlich zu nehmen, wird leichter mit dem Meta-Glauben, dass das Festhalten an bestimmten Überzeugungen Sie nicht zu einer besseren Person macht.”

Peter Boghossian

Geben Sie den Leuten Zeit . Auch wenn Sie sich selbst nicht mehr mit Ihren Ideen identifizieren, andere werden es tun. Erwarten Sie also nicht, dass Sie ihre Meinung innerhalb eines Tages ändern können. Lassen Sie Ihre Ideen einfließen: mit der Zeit werden die Leute die Logik in Ihrem Argument finden.

Dieser Beitrag wurde im Original von Pascal van Opzeeland verfasst und durch Mara Küsters ins Deutsche übersetzt .