Das optimale Live Chat Setup: So steigern Sie Ihre Website Conversion

Unternehmen, die Live-Chats in ihre Seiten integrieren, tun dies in der Regel aus einem der folgenden Gründe:

• Steigern der Website Conversion Rate
• Erhöhung der Kundenzufriedenheit
• Senkung der Servicekosten

Obwohl die Grenzen zwischen diesen Punkten fließend verlaufen (ein zufriedener Besucher etwa kauft mehr), hält der Live-Chat für jede der Zielsetzungen eine bestimmte Funktion bereit. In den nächsten drei Posts zeigen wir die besten Eigenschaften und Einstellungen für jede der obengenannten Verbesserungen. Heute starten wir mit Ziel #1: Steigern der Website Conversion Rate.

Was uns die Zahlen flüstern...

Die meisten Onlineshops verzeichnen sichtbare Steigerungen ihrer Conversion Rates nachdem Sie einen Live-Chat integriert haben. Abt.com bezifferte ihre Erfahrung mit einer Steigerung um 20 Prozent. Laut einer Forrester Research-Studie konnte beim Finanzdienstleister mit dem neu geschaffenen Support-Kanal ebenfalls ein zweistelliger prozentualer Anstieg der Conversion erreicht werden.

Servershop24 verglich in ihrer Fallstudie die Verhaltensweisen von Seitenbesuchern, die den Chat nutzten, mit denen solcher, die dies nicht taten. Dabei fand man heraus, dass die Conversion Rate bei den Chat-Nutzern um zwei- bis fünfmal höher lag. Obendrein blieben diese User im Mittel dreimal so lange auf der Seite und klickten doppelt so viele Unterseiten. Darüber hinaus lag die Wahrscheinlichkeit, wiederzukommen, bei dieser Gruppe um 25 Prozent höher als bei solchen Besuchern, die den Chat ignorierten.

Man ist sich einig, dass Live-Chats einen starken positiven Effekt auf die Conversion Rate ausüben können. Damit ein solcher, möglichst starker Effekt aber auch tatsächlich in Kraft tritt, sollte die Software entsprechend effektiv eingestellt werden. Werfen wir also einen Blick auf die Regler, mit denen Sie spielen können, um Ihre Ziele zu erreichen.

I. Optimales Conversion Setup

Produkt- und Kassenseiten

Die Seiten mit dem größten Einfluss auf Conversion Rates sind ohne jeden Zweifel die Produkt- bzw. Artikelseite und der Kassenbereich. Letzterer ist grundsätzlich der erste Einsatzort, an dem Anbieter den Live-Chat einbauen. Der Grund liegt wie zu erwarten in den hohen Zahlen von Warenkorbabbrechern. Der Chat macht gerade hier deshalb so viel Sinn, weil potentiellen Kunden an dieser Stelle bei oft kaufentscheidenden Last-Minute-Fragen, -Zweifeln und -Problemen schnelle Hilfe geboten werden kann. Die Service-Mitarbeiter im Chat sollten folglich bestens mit den Abläufen und der Prozedur des entsprechenden Shops vertraut sein.

Implementierungen auf Artikelseiten hingegen dienen vielmehr dem Active Selling und Upselling. Es kann geradezu erfüllend sein, eine Support-Option zu haben, die alle Fragen zu einem Produkt oder mehreren Produkten unmittelbar und schnell beantwortet. Die Mitarbeiter im Chat sollten hier deshalb bestens mit den Artikeln vertraut sein, um die individuellen Bedürfnisse des Besuchers idealerweise nicht nur zu verstehen, sondern sie eventuell sogar vorausahnen.

Button-Sichtbarkeit

Der Chat-Button ist gleichermaßen entscheidend für jede der eingangs genannten Zielsetzungen, folglich sollte er in jedem Fall klar und deutlich zu erkennen sein. Viele Anbieter machen den Fehler, eine Farbe für den Button zu wählen, die der Seite entspricht. Und auch wenn sich der Button somit „schön einfügt“, kann er gleichzeitig leicht übersehen werden und somit das Risiko erhöhen, dass Besucher auf der Suche nach Antworten den Support-Kanal nie erreichen. Der Chat-Button sollte natürlich auch hübsch anzusehen sein, was aber auch mit komplementären Farben funktioniert. In ausgedehnten Tests hat sich zudem die rechte untere Ecke als Position mit der höchsten Interaktionsrate für Chat-Buttons erwiesen.

II. Einflussreiche Conversion-Features

Proaktiver Chat

Eines der wirkungsvollsten Features, um die Conversion Rate nach oben zu schrauben, ist die proaktive Chat-Einladung (Proactive Invite). Wenn diese Funktion aktiviert ist, öffnet sich auf dem Bildschirm des Besuchers nach einer vorher festgelegten Zeit das Chat-Fenster. Liegt die durchschnittliche Verweildauer im Kassenbereich zum Beispiel bei anderthalb Minuten, kann man den Auslöser des Proactive Invites auf zwei Minuten einstellen, um Ausreißern Hilfe anzubieten, wenn sie am Kauf zweifeln oder ein Problem haben. Unsere Chat-Software öffnet sich jedoch nur einmal pro Browser-Session, so fühlt sich der Besucher davon in keinster Weise belästigt.

Remote API

Dieser Teil des offenen API ermöglicht es Ihnen, ein proaktives Verhalten der Software dem individuellen Verhalten Ihrer potentiellen Kunden anzupassen. Man lässt den Chat sich zum Beispiel öffnen, wenn ein Besucher zum dritten Mal auf dieselbe Seite zurückkehrt (was etwa Orientierungslosigkeit implizieren könnte). Man könnte den Chat aber auch so einstellen, dass er sich öffnet, wenn der Warenkorb eines Besuchers einen gewissen Wert überschritten hat. Für diese Option würde man zusätlich von unserem Javascript API Gebrauch machen.

Javascript API

Das Javascript API gibt Ihnen die Möglichkeit, eigene Daten aus dem Live-Chat zu erschließen. Die Referenzinformation im Chat Panel etwa könnte Auskunft über den Inhalt des Warenkorbs eines Besuchers geben. Einerseits können diese Informationen genutzt werden, um Proactive Chat-Auslöser in Übereinstimmung mit dem Remote API zu erstellen, und zweitens hilft sie dem Chat-Mitarbeiter höherpreisige Produkte anzubieten (zum Beispiel ein Digital Surround Stereo System zusätzlich zum 42 Zoll LCD-Bildschirm).

Social Media-Integration

Mit diesem Feature können Sie Ihr Live-Chat-System mit Ihren Social Media-Accounts (Facebook oder Twitter) verbinden. Ein Anschub der Conversion Rate wird in diesem Fall dadurch erzielt, dass der Besucher nach dem Chat durch Folgen oder Liken der Seite immer wieder an Ihre Marke erinnert wird. Relevante Produkte und Angebote werden Ihn anschließend wieder auf Ihre Seite zurückbringen.

III. Messung der Live-Chat-Conversion

Jetzt, da Sie alle Conversion-steigernden Funktionen aktiviert haben, ist es an der Zeit, festzustellen, in welchem Ausmaß der Live-Chat Ihre Conversion Rate verbessert.

Ziele

Der erste Schritt dazu ist, die Zielsetzungen in Ihrem Live-Chat-Dashboard anzulegen. Userlike bietet die Möglichkeit, bestimmte URLs als Ziele zu definieren. Wenn ein Besucher dann die gewünschte URL während eines Chats erreicht, verzeichnet das Chat Transkript das erfolgreiche Abschließen dieses spezifischen Ziels. Das naheliegendste Ziel wäre vorerst natürlich die URL, welche den Abschluss des Kaufs bestätigt.

Google Analytics

Es ist außerdem sinnvoll, Ihren Live-Chat mit einem Tracking-System zu verbinden, wie etwa Google Analytics. Diese Fallstudie von Servershop24 wird Ihnen einige gute Anregungen geben, welche Ereignisse Sie tracken sollten.

A/B-Test

Um den Einfluss des Live-Chats auf Ihre Conversion Rate abschließend objektiv zu beurteilen, sollten Sie einen A/B-Test durchführen. Der sprengt zwar den Rahmen dieses Artikels, hier sind aber zumindest einige richtig gute Quellen, die Ihnen die nötige Starthilfe geben:

KissMetrics Introduction
HubSpot A/B Testing Book
Smashing Magazine Ultimate A/B Testing Guide

Über Userlike

Userlike ist eine Live-Chat Software für Websites, die es Kunden erlaubt, direkt über die Website zu chatten. Hier finden Sie nähere Informationen.