6 Tipps für persönlichen Kundenservice im digitalen Zeitalter
“Persönlich” ist sowas wie der heilige Gral im Kundenservice. Aber was bedeutet persönlicher Kundenservice im digitalen Zeitalter?
Um eine Definition voranzustellen, unter persönlichem Kundenservice versteht man Kundenservice, der auf freundliche und menschliche Art auf einen individuellen Kunden ausgerichtet ist .
Damit ist er das Gegenteil von dem Ansatz, Kunden lediglich wie Nummern zu behandeln . Wie Sie das praktisch umsetzen, ist allerdings nicht so eindeutig, wenn Sie eine dicke Schicht Cyberspace von Ihren Kunden trennt.
Einige Unternehmen versuchen diese Kluft zu überwinden, indem sie sich auf Daten verlassen, die ihnen von Tracking-Softwares bereitgestellt wird. Doch das führt oft zu merkwürdigen bis gruseligen Kundenerfahrungen.
Mit Userlike können Sie beispielsweise sehen, in welcher Stadt sich der Website-Besucher befindet, der Sie über den Live-Chat kontaktiert. Das ist unter anderem hilfreich, um zu ermitteln, ob es sich um eine Gegend handelt, in die Ihr Unternehmen liefert.
Allerdings sollten Sie diese persönlichen Informationen nicht missbrauchen, um Kommentare einzuwerfen wie "Hi! Wie ist das Wetter in Köln heute?” Anstatt eine persönliche Erfahrung zu gestalten, bekommt der Kunde den Eindruck, dass Sie ihn verfolgen.
Wie bieten Sie also kompetenten, persönlichen Kundenservice im digitalen Zeitalter an?
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Machen Sie sich mit Ihren Kunden vertraut
Das Hauptanliegen der meisten Serviceabteilungen ist es, Probleme so schnell und effizient zu lösen, wie nur möglich. Der Nachteil dieses reaktiven Ansatzes ist, dass Ihre Servicemitarbeiter die Kunden nur auf einem oberflächlichem Level kennenlernen. Sozusagen auf FAQ-Ebene.
Dabei ist eine Kundenanfrage nur die Spitze des Eisbergs. Unter der Oberfläche liegt ein ganzes Ökosystem aus Wünschen, Bedürfnissen , Ängsten, Hoffnungen und Frustrationen .
Ein tieferes Verständnis für Ihre Kunden zu gewinnen, schafft die Grundlage dafür, ihnen persönlichen Kundenservice anzubieten. Es stellt nicht nur Empathie für ihre Situation her, sondern erlaubt Ihnen auch, mögliche Alternativen aufzudecken – bessere Lösungen für die gleichen, tiefgehenden Wünsche.
Einen näheren Draht zu unseren Kunden zu bekommen, ist auch ein aktuelles Thema in unserem Unternehmen. Hier sind einige Beispiele, wie wir dies bei Userlike angehen:
Umfragen und Interviews . Kundenstudien sind ein Weg, um Verständnis zu entwickeln. In den meisten Unternehmen werden sie vom Marketing-Team durchgeführt, allerdings macht es Sinn, auch das Kundenservice-Team mit an Bord zu holen.
Kunden-Events . Eine weitere unserer Maßnahmen sind die Durchführung regelmäßiger Abendessen mit Kunden . Diese Zusammentreffen in kleinen Kreis und lockerer Atmosphäre beginnen mit einem übergeordneten Gesprächsthema, entwickeln sich von dort aber in verschiedensten Richtungen. Gemeinsam das Brot zu brechen ist eine gute Möglichkeit, das Eis zu brechen. Wir haben das Gefühl, dass dadurch ehrliche Dialoge auf Augenhöhe zustande kommen.
Kundenservice-Training. Der Wert von Erkenntnissen, die durch Umfragen und Community-Events entsteht, bleibt beschränkt, wenn sie nicht an allen Servicemitarbeitern weitergetragen werden. Deshalb bietet es sich an, Kunden-Personas zu erstellen und diese im Rahmen von Kundenservice-Training zu besprechen.
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Augen auf bei der Wahl Ihrer Kundenservice-Kanäle
Der Grad an Persönlichkeit, mit der eine Erfahrung im Kundenservice wahrgenommen wird, hängt maßgeblich vom Kontaktkanal ab. Nichts kommt gegen eine private Face-to-Face-Situation an. Von hier folgt die Treppe abwärts: Telefon, Chat/Messaging, E-Mail, Fax.
Doch es gibt einen Haken. Die besonders persönlichen Kanäle sind oft auch besonders ineffizient – sowohl für Unternehmen als auch für Kunden. Die Freude auf “Quality Time” bei einem Vier-Augen-Gespräch oder einem Telefonat wird schnell durch den Umstand gedämpft, dass man erstmal in einer Warteschlange ausharren muss.
Persönlich ist also wichtig, aber nicht das Wichtigste. Es sollte sich die Waage halten mit Bequemlichkeit. Deshalb sind wir so überzeugt von Chat und Messaging als ideale Kanäle für persönlichen Kundenservice.
Die informelle und leicht zugängliche Art der Kommunikation machen sie zu einer besseren Alternative im Vergleich zur E-Mail. Ihre impliziten Eigenschaften wie textbasiert und Austausch in Echtzeit sorgen dafür, dass Ihr Service-Team effizienter arbeiten kann. Es hat einen Grund, wieso Messaging der am schnellsten wachsende Kommunikationsmodus in der Geschichte der Menschheit ist.
Ein gutes Beispiel für Unternehmen, die diese Kanäle mit Bravour bespielen, ist die KLM Airline . Wenn Sie eine Buchung tätigen, gibt es die Möglichkeit, die Bordkarte und Flug-Updates per Messenger-Nachricht zu erhalten, beispielsweise via Facebook Messenger, WhatsApp oder WeChat. Wenn Sie eine Frage haben, können Sie einfach innerhalb der App an die Unterhaltung anknüpfen.
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Pflegen Sie Kunden-Mitarbeiter-Beziehungen
Ein Grund, wieso wir persönlichen Kundenservice anstreben, ist dass wir alle nur allzu vertraut mit dem hässlichen Gegenteil sind: der Service von anonymen, bürokratischen Maschinen. Die Art von Call-Center-Service, die Kundenservice als Ganzes einen schlechten Ruf verpasst.
Eine Sache, die all diese Service-Maschinerien gemein haben, ist, dass Sie jedesmal mit einer anderen Person sprechen. Das ist frustrierend. Vor allem wenn der Mitarbeiter keinen unmittelbaren Zugriff auf die zuvor geführten Konversationen hat und Sie sich wieder und wieder wiederholen müssen.
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Mehr erfahrenEs macht also Sinn, dem Prozess, der Mitarbeiter und Kunden zusammenbringt, mehr Aufmerksamkeit zu schenken. Viele moderne Lösungen für den Kundenservice bieten gezielt dazu Funktionen an.
Bei Userlike beispielsweise ermöglicht der sogenannte Sticky Chat , dass Kunden mit dem Mitarbeiter verbunden werden, mit dem sie zuvor bereits gechattet haben. Das fördert die persönliche Beziehungen zwischen Kunde und Servicemitarbeiter.
Die Tatsache, dass alles sofort verschriftlicht wird, macht eine Weiterleitung zu einem neuen Agenten wesentlich leichter. Die alten Unterhaltungen stehen auch diesem direkt zur Verfügung. Der Kontext ist immer klar.
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Zeigen Sie sich
Eine häufige Fehlwahrnehmung im persönlichen Kundenservice ist, dass es nur um den Kunden geht. Dabei geht es genauso viel um das andere Ende der Service-Interaktion.
Viele Kundenservice-Abteilungen machen den Fehler, ihre Arbeit komplett zu anonymisieren. Sie unterzeichnen Ihre Support-E-Mails mit "Beste Grüße [Unternehmensname]-Kundensupport" anstatt "Beste Grüße von Marta/Peter/sonstwer" . Eine persönliche Erfahrung ist nicht möglich, ohne dass Sie persönliche Informationen preisgeben. Das Unternehmen sollte hierbei den ersten Schritt machen.
Das ist der Grund, wieso wir bei Userlike allen Chat-Agenten empfehlen, Ihren Namen und ein echtes Profilbild zu verwenden.
Es gibt natürlich Grenzen und Herausforderungen, mit denen sich Serviceabteilungen auseinandersetzen müssen. Vor allem in Deutschland setzen bestimmte Unternehmensrichtlinien und Branchen die Anonymität der Mitarbeiter voraus. Darüber hinaus - trotz aller Vorteile, die Live-Chat bietet - zieht die leicht-zugängliche Natur zuweilen auch Internet-Trolle an. Aus diesem Grund haben wir einige Optionen, die die Mitarbeiter-Anonymität garantieren.
Am Ende des Tages gilt es, einen Mittelweg zwischen persönlich und anonym zu finden, der für Ihr Unternehmen funktioniert. Sie können zum Beispiel einen sympathischen Alias-Namen verwenden, anstatt 'Chat-Agent 23'.
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Schreiben Sie an den Kunden, nicht über den Kunden
Wenn wir an Service denken, denken wir meist an direkten Eins-zu-Eins-Kontakt. Dabei ist es eine wichtige Aufgabe für Kundenservicemitarbeiter , eine Wissensdatenbank aufzubauen. Statischen Text zu schreiben.
Anstatt mit Eins-zu-Eins, haben wir es im Kundenservice also mit dem Eins-an-Viele-Szenario zu tun. Und wie ich in diesem Post beschreibe, geht hier bei vielen Servicemitarbeitern etwas schief.
Das Geheimnis einer kundenzentrierten Massenkommunikation ist es, an das Publikum aus Millionen, wie an ein Publikum aus Einem zu schreiben. So klingen Ihre Support-Texte freundlich und persönlich.
Hier sind einige Beispiele, die den Unterschied zeigen zwischen dem Schreiben über den Kunden und dem Schreiben an den Kunden.
| Über den Kunden | An den Kunden |
|---|---|
| Wir haben ein neues Feature veröffentlicht, das unseren Kunden erlaubt, ihre Support-Logik zu verbessern, indem sie eingehende Kundenanfragen an den Service-Agenten mit der passenden Expertise weiterleiten. | Mit diesem neuen Feature verbessern Sie die Support-Logik, indem Sie eingehende Kundenanfragen an den Service-Agenten leiten, der die passende Expertise besitzt. |
| Wir wollen unsere Kunden informieren, dass wir einige neue Funktionen und Erweiterungen am Freitag, den 10. August ergänzen werden. Das heißt, dass wir von 21.00 - 21:30 Uhr nicht online sein werden. Wir empfehlen allen Kunden, die um diese Uhrzeit noch im Chat sind, eine Kaffee- oder Teepause einzulegen. | Wir werden am Freitag, den 10. August, einige neue Funktionen und Erweiterungen ergänzen. Das bedeutet, dass wir von 21:00 - 21:30 offline sind. Bitte planen Sie eine Kaffee- oder Teepause ein, wenn Sie zu dieser Uhrzeit noch im Chat sind. |
| Userlike-Kunden werden bald feststellen, dass das Dashboard Chat-Statistiken enthält. Mit dem Beginn der neuen Woche, wird unser System einige KPIs sammeln, die dann im oberen Teil des Dashboards zu finden sind. Dies wird den aktuellen Tagesstand der geführten Chats und eine Wochenübersicht der letzten sieben Tage beinhalten. | Sie werden bald feststellen, dass Ihr Dashboard Statistiken enthält. Mit dem Beginn der neuen Woche, wird Ihr System einige KPIs sammeln, die Ihnen im oberen Teil des Dashboards angezeigt werden. Sie finden dort den aktuellen Tagesstand der geführten Chats und eine Wochenübersicht der letzten sieben Tage. |
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Biegen Sie die Regeln
Ein weiteres Kennzeichen der zuvor erwähnten bürokratischen Maschinen ist, dass sie keinen Raum für Sonderfälle lassen; alles ist reguliert und standardisiert. Und wenn Ihr spezielles Szenario nicht in den reglementierten Rahmen eingespeist wurde, dann haben Sie schlicht Pech gehabt. Der Computer sagt Nein .
Wir leben in einer Welt unendlicher Komplexität, in der es unmöglich ist, jedes Szenario vorherzusehen. Vorschriften sind hilfreich, aber nur in Form eines Leitfadens . Guter Menschenverstand an der ausführenden Front schlägt die Regeln, die im Offizierszelt festgelegt wurden. Und deshalb sollten Ihre Service-Mitarbeiter dazu bemächtigt sein, diese von Zeit zu Zeit zu dehnen.
Hier ist eine einfache Idee, wie Sie damit beginnen können. Geben Sie jedem Agenten drei “Du-kommst-aus-dem-Gefängnis-frei”-Karten. Erst wenn der Mitarbeiter die Vorschriften dreimal gebrochen hat, wirft der Teamleiter einen genaueren Blick auf die Fälle und entscheidet, ob die Entscheidungen des Agenten vernünftig war.
Persönlicher Kundenservice ist ein hohes Ideal, dem es entgegen zu streben gilt. Wenn sich Ihr Support-Setup etwas eingerostet und unnahbar anfühlt, ist es sicherlich ein fruchtbarer Ansatz, mit dem Sie sich näher auseinander setzen sollten.
Wenn Sie nach einer persönlicheren Möglichkeit suchen, Ihre Kunden zu erreichen, empfehle ich Ihnen, sich Userlike näher anzuschauen.
Wir sind starke Verfechter von Chat und Messaging als ideale Kundenservice-Kanäle im digitalen Zeitalter. Deshalb haben wir eine Software entwickelt, die Ihnen erlaubt, Ihre Kunden über deren liebste Kanäle zu erreichen – Website-Chat, WhatsApp, Facebook Messenger, SMS und mehr – alles von einer zentralen Plattform. Erfahren Sie hier mehr über Omni-Messenger-Support .
