6 effektive Wege, das Produktwissen Ihrer Mitarbeiter zu verbessern
Produktwissen ist Verkaufsmacht. Sie können ein noch so tolles Produkt haben – ohne das richtige Training wird Ihr Team Schwierigkeiten haben, Kunden davon zu überzeugen.
In den alten Bond-Filmen wurde James stets von Q in die neuen Gadgets für das bevorstehende Abenteuer eingeführt. Ein bewaffneter Aston Martin , ein präparierter Koffer – 007 konnte sich immer auf Q verlassen.
So wie Bond sollten sich auch Ihre Kunden auf das Produktwissen Ihrer Mitarbeiter verlassen können. Das ist vor allem in unserer digitalen Welt wichtig, wo geteilte Informationen leicht nachgeprüft werden können.
Ein Vertriebsteam muss selbstbewusst über die Produkte bzw. Dienstleistungen sprechen können, die es verkauft. Um sicherzugehen, dass Interessenten auf der gesamten Customer Journey dieselbe Botschaft von Ihrem Unternehmen erhalten, sollten Produkt-, Marketing- und Sales-Teams alle denselben Grundsätzen folgen.
Alex Girard, Product Marketing Manager, HubSpot![]()
Es gibt viele verschiedene Arten von Produktwissen:
- Funktionen und Vorteile. Produktfunktionen in Vorteile übersetzen und die Frage ”Was bringt mir das?” beantworten können.
- Wettbewerb. Wie sich Ihre Produkteigenschaften gegen vergleichbare behaupten.
- Branche. Wissen um die Trends und Neuheiten in Ihrer Branche.
- Ergänzungen. Wie Ihr Produkt in Verbindung mit anderen Systemen und Produkten genutzt werden kann, beispielsweise Verträge bei Smartphones.
- Technik. Probleme der Nutzeroberfläche und Hardware-Komponenten beheben, beispielsweise über Schnittstellen.
- Bestimmungen und Abläufe. Wissen über die Rücknahmebedingungen, Garantieren und Einschränkungen.
- Roadmap. Insbesondere bei Software-Unternehmen wollen Investoren und Key-Accounts darüber informiert werden, welche Updates wann geplant sind.
- Preis. Informationen über Rabatte und spezielle Angebote.
Das ist eine ganze Menge Stoff. Wie lernen Sie Ihre Mitarbeiter am besten an, damit sie über die genannten Aspekte Ihren Stakeholdern gegenüber selbstbewusst sprechen können?
Die Wissenschaft des Lernens
Das Standardprogramm für das Mitarbeitertraining sieht in den meisten Unternehmen ein einwöchiges Training vor, in dem sich neue Mitarbeiter durch Powerpoint-Präsentationen und Workshops pauken.
In dem Buch Das merk ich mir! verurteilen die Autoren diese “Bulimie-Lernmethode” als veraltet und unwirksam. Sie empfehlen stattdessen auf effektive Lerntechniken zu setzen, darunter zeitlicher Abstand , generatives Lernen , Auffrischung , Reflektion und Verzahnung .
Unsere Tipps zum Aufbau von Produktwissen bauen auf diesen Ideen auf. Viele davon nutzen wir selbst beim Training neuer Kollegen hier bei Userlike , andere haben wir von anderen Unternehmen übernommen.
1
Sich mit dem Produkt beschäftigen
Einer der Methoden ( generatives Lernen ), um Lernen zu fördern, ist Mitarbeitern eine Problemstellung lösen zu lassen, bevor ihnen das allgemeine Konzept vorgestellt wird.
Wenn sie ihr bestehendes Wissen anwenden, um eine Lösung zu finden, fällt es ihnen leichter neue und alte Ideen zu verknüpfen. Lernen ist vielmehr eine aktive als eine passive Aufnahme von Informationen – letztere hat sich als unwirksam erwiesen.
Geben Sie Ihren neu eingestellten Mitarbeitern Aufgaben, bei denen sie sich in die Rolle des Kunden versetzen müssen.
Beispielsweise werden Neuzugänge bei Hubspot , darum gebeten, sich ein hypothetisches Unternehmen und seine Website auszudenken. Dabei sollen sie jedes einzelne Tool anwenden, das die Software von Hubspot zu bieten hat. So geht das Unternehmen sicher, dass jeder aus Erfahrung über das Produkt sprechen kann.
Bei Userlike machen wir etwas ganz Ähnliches. Neue Mitarbeiter erhalten den Auftrag, einen Userlike-Account zu erstellen, einen Live-Chat auf einer Website einzubinden und ihn ansprechend zu gestalten. Das macht sie mit dem Produkt und den Herausforderungen unserer Kunden vertraut.
2
Die Wissensdatenbank pflegen
Eine Wissensdatenbank ist ein wichtiges Element jedes hochwertigen Support-Setups. Sie gibt sowohl Kunden als auch Mitarbeitern einfachen Zugang zu häufig gestellten Fragen. Neue Mitarbeiter zu motivieren, die Wissensdatenbank zu erweitern, ist eine gute Möglichkeit, ihren aktuellen Wissensstand auszubauen.
Bei Userlike bitten wir neue Teammitglieder im Support darum, durch die Chat-Verläufe des vergangenen Tages zu lesen und Lücken in unserer Wissensdatenbank aufzuspüren. Die Antwort des Support-Anfängers dient als Grundlage für den neuen FAQ-Artikel. Ein Senior-Mitarbeiter prüft den Beitrag natürlich, bevor er online gestellt wird.
Eine Idee in eigenen Worten auszuformulieren ist eine Form der Reflektion. Dadurch bleiben die Informationen besser hängen als beim reinen Auswendiglernen. Durch das Erklären der Idee wird das Konzept durchdacht und verstanden – und somit über unzählige Gehirnverknüpfungen fest verankert.
3
Hypothetische Kunden-Szenarien üben
Rollenspiele helfen Neuzugängen dabei, ihr theoretisches Wissen in realen Situationen anzuwenden ( Reflektion ).
Sich mit neuen Konzepten auseinanderzusetzen hilft ihnen, den Zusammenhang zu sehen und neue mentale Verbindungen zu formen. Diese Art des Lernens ist effektiver als Fakten runterzurattern, die wir uns auf die Schnelle eingepaukt haben.
4
Erst asynchrone Kanäle betreuen
Wir lernen am schnellsten, indem wir etwas versuchen, scheitern und es wieder probieren. Allerdings sollten Ihre Kunden nicht als Testkaninchen herhalten, nur damit Mitarbeiter üben können. Deshalb ist es keine gute Idee, neue Mitarbeiter direkt an den Live-Chat oder das Telefon zu lassen.
Neue Mitarbeiter im Vertrieb und Support setzen wir immer zuerst hinter asynchrone Kommunikationskanäle , wie E-Mail und Messaging.
Wenn sie auf eine E-Mail antworten, haben Neulinge ausreichend Zeit, die nötigen Informationen herauszusuchen (z.B. die Wissensdatenbank checken, eine Kollegin fragen), um selbständig eine qualifizierte Antwort zu geben. Bevor die Antwort raus geht, kann ein Senior-Mitarbeiter darüber schauen und gegebenenfalls korrigieren.
Dieser Ansatz vereint gleich mehrere effektive Lerntechniken: Generatives Lernen, Reflektion und Verzahnung .
5
Produktwissen überprüfen
Regelmäßiges Testen hilft Lernenden, neues Wissen zu festigen, da sie es aktiv und wiederholt abrufen müssen.
Multiple-Choice-Tests sind allerdings kein gutes Mittel, da sie der Weg des geringsten Widerstands sind und nur wenig mentale Arbeit erfordern. Wenn verschiedene Antworten präsentiert werden, ist es wesentlich leichter, die richtige Antwort zu erkennen.
Stattdessen sollten Tests auf freien Texten basieren, die Mitarbeiter dazu zwingen, sich ohne jegliche Hilfestellung selbst eine Antwort zu überlegen. Nach dem Test sollten die Lernenden direkt Feedback zu den gegebenen Antworten erhalten, damit sie das falsche Wissen nicht abspeichern.
Ein Test könnte auf schwierigen Kundensituationen basieren. Bitten Sie die Trainees ihre eigenen Antworten auf Kundenfragen zu formulieren und sie dann mit denen von erfahrenen Servicemitarbeitern zu vergleichen. Alternativ können Sie Ihre FAQ-Seite als Grundlage nutzen und einfach die Antworten auslassen.
Fragen, die besonders wichtig sind, aber eher selten vorkommen, sind besonders für diese regelmäßigen Tests geeignet. Sie wollen, dass Ihre Mitarbeiter selbstbewusst über Themen wie zum Beispiel Datenschutz sprechen können, auch wenn sie nicht täglich zur Sprache kommen.
6
Reminder per E-Mail versenden
In den ersten Tagen werden neue Mitarbeiter mit Informationen derart überflutet, dass sie schnell vergessen, was ihnen beigebracht wurde. Das hat nichts mit Amnesie zu tun, sondern vielmehr mit Wissenschaft.
Hermann Ebbinghaus’ “ Vergessenskurve ” zeigt, dass Menschen 70% des Gelernten gleich am ersten Tag vergessen.
Um Gedächnisüberladung zu vermeiden, unterdrückt das Gehirn Informationen, damit es sich auf das Wesentliche konzentrieren kann. Beispielsweise erinnern Sie sich an die Zeit und das Datum eines wichtigen Meetings, aber nicht daran, wo Sie Ihre Schlüssel gelassen haben.
Zeitlicher Abstand ist erwiesenermaßen eine Strategie, um der Vergessenskurve - mit verdaulichen Wissenshäppchen in regelmäßigen Abständen - entgegenzuwirken. Wenn Übungseinheiten über einen größeren Zeitraum verteilt werden, haben Lernende mehr Zeit, Verknüpfungen aufzubauen und müssen mehr Gedächtnisleistung aufbringen, um Informationen wieder aufzurufen.
Ein Beispiel dafür sind Googles Whisper-Kurse , eine Serie von E-Mails, die über einen begrenzten Zeitraum versendet werden. Jede von ihnen mit einer Idee oder einem “Whisper” (engl. Flüstern), was Mitarbeiter bei der Arbeit ausprobieren können.
Halten Sie Ihre Mitarbeiter bei Laune und sprechen sie verschiedene Lerntypen an, indem Sie die gleiche Information in verschiedenen Formaten aufbereiten (z.B. Infografik, Video, Audio).
Die besten Lerner sind lebenslange Lerner
Lernen ist ein stetiger Prozess. Ihr Gehirn wird Informationen vergessen, die es nicht regelmäßig anwendet. Das ist eine wichtige Funktion unseres neuronalen Systems, die uns hilft, effizient zu agieren.
Im besten Fall sollte Produktwissen in Intervallen vermittelt werden. Das macht insbesondere Sinn, wenn neue Produkte gelauncht bzw. alte verändert werden oder wenn neuer Content auf der Website hinzugefügt wird.
Je häufiger Ihre Mitarbeiter mit dem Produkt in Berührung kommen, desto vertrauter werden sie mit den Funktionen sein und desto selbstbewusster werden sie gegenüber Kunden über seine Vorteile sprechen können.
Dazu kommt, dass Wissen Stolz und Verantwortungsbewusstsein erzeugt. In den Worten des legendären Q: “Ich mache niemals Witze über meine Arbeit, 007.”
