Wie funktionieren regelbasierte Chatbots?
Regelbasierte Chatbots sind eine einfache Möglichkeit, Support-Teams zu entlasten und Servicekosten zu sparen. Sie sind zwar nicht so leistungsfähig wie KI-Chatsbots, lassen sich dafür aber mit wenig Aufwand erstellen.
Regelbasierte Chatbots, welche einer “wenn/dann”-Logik folgen, führen einfache Tasks aus und unterhalten sich mit Kunden — im Rahmen ihrer Möglichkeiten. Deshalb interessieren sich einige Unternehmen mehr für ihre KI-Geschwister, die Kontext und Absichten verstehen, um menschliche Servicemitarbeiter exakt nachzuahmen.
Beide Varianten haben ihre Stärken, auf die ich im nächsten Teil eingehen werde. Fakt ist aber, dass regelbasierte Bots für einfache Anwendungsfälle gut funktionieren. Lesen Sie weiter, um zu erfahren wieso.
- Definition: Was sind regelbasierte Chatbots?
- Beispiele: Wie Sie regelbasierte Chatbots im Unternehmen nutzen
- Anleitung: Wie Sie mit regelbasierten Chatbots loslegen
- Anbieter: Erstellen Sie einen regelbasierten Chatbot mit Userlike
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Definition: Was sind regelbasierte Chatbots?
Regelbasierte Chatbots orientieren sich an vordefinierten Regeln: Wenn der Nutzer “A” schreibt, dann soll der Bot “B” antworten. Bei Userlike nennen wir regelbasierte Bots deshalb auch Wenn-Dann-Bots.
Damit regelbasierte Chatbots erfolgreich kommunizieren, müssen Unternehmen ein Skript bzw. Flow Chart erstellen, das möglichst viele Anwendungsfälle und Fragen abdeckt.
Ein Wenn-Dann-Chatbot mag dem Kunden beispielsweise Fragen stellen und Button-Optionen oder Keywords bereitstellen, aus denen Kunden wählen können, um eine Aktion auszuführen oder eine Antwort zu erhalten. Es basiert alles auf der gewählten Route.
Regelbasierte Bots können selbst programmiert oder mit Hilfe von Chatbot-Baukästen erstellt werden. In unserem Anbieter-Vergleich stellen wir die 10 besten Chatbot-Softwares vor.
Regelbasierter Chatbot vs. KI-Chatbot
Im Gegensatz zu KI-Bots, sind regelbasierte Bots nicht in der Lage Fragevarianten und somit die Absicht des Nutzers zu erkennen. Wenn-Dann-Bots lernen also nicht aus ihren Fehlern und müssen auch nach dem Release immer weiter trainiert werden. Sie werden deshalb häufig als reine FAQ-Chatbots für einfache Anfragen, Lieferupdates und sich wiederholende Aufgaben wie Ticketerstellung und Terminvereinbarungen eingesetzt.
Mit Userlikes KI-Chatbot nutzen Sie die Technologie des weltweit größten Large-Language-Modells: GPT-4. Der Chatbot ist Teil des AI Automation Hubs, einer selbstlernenden Wissensdatenbank, mit der Sie einen großen Teil des Kundensupports automatisieren können. Durch die GPT-4-Integration ist ihr fortschrittlicher Assistent in der Lage, Antworten aus Ihrer Wissensdatenbank kreativ zu kombinieren und Kunden individuelle Antworten zu geben. Er merkt sich sogar den Kontext des Chats und ordnet Folgefragen so richtig ein. In unserer Anleitung erklären wir, wie Sie einen KI-Chatbot auf Ihrer Website einbinden.
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Beispiele: Wie Sie regelbasierte Chatbots im Unternehmen nutzen
24/7 bereit stehen
Chatbots bieten schnelle Echtzeit-Hilfe 24 Stunden am Tag. Wenn Ihre Kunden außerhalb der Geschäftzeiten aktiv sind, können Chatbots einfache Fragen beantworten, Tickets erstellen und Chats zwecks Follow-ups an Mitarbeiter weiterleiten. Auch wenn Sie Kunden in verschiedenen Zeitzonen haben, hilft der regelbasierte Bot, z.B. Fragen zu Portokosten und Lieferzeiten zu jeder Tageszeit aus dem Weg zu räumen.
Einfache Aufgaben erledigen
Chatbots übernehmen all diese langweiligen, zeitaufwendigen (aber wichtigen) Aufgaben. Neben der Beantwortung häufige gestellter Fragen, können regelbasierte Chatbots Anrufe terminieren, den Status von Bestellungen checken und Kontaktinformationen aktualisieren, um einige Beispiele zu nennen.
Häufig gestellte Fragen beantworten
Kunden schätzen Geschwindigkeit und die schnelle Natur des Internets verstärkt die Erwartung schneller Antworten.
Um Ihren Mitarbeitern diesen Druck zu nehmen, können Sie einen regelbasierten FAQ-Chatbot nutzen, um die häufigsten Fragen Ihrer Kunden zu beantworten. Er hilft Ihnen auch dabei, die wichtigsten Suchbegriffe zu tracken, um zu beobachten, vor welchen Problemen Ihre Kunden häufig stehen. Das kommt Ihren Marketing-Maßnahmen zugute und hilft dabei Ihre FAQ-Seiten auszubauen.
Kundendaten sammeln
Regelbasierte Chatbots können zwar nicht aus vorangegangenen Unterhaltungen lernen, aber Sie helfen dabei, Ihre Kunden-Datenbank auszubauen. Sie können nach dem Namen und Kontaktinformationen zum Beginn des Chats fragen, um ein Kundenprofil in Ihrer Kunden-Messaging-Software und/oder Ihrem CRM aufzubauen.
Wenn der Chat an einen Mitarbeiter weitergeleitet wird oder der Kunde Ihr Unternehmen erneut kontaktiert, hilft das Profil sich schnell mit dem Lead vertraut zu machen.
Leads generieren und filtern
Sie haben nur einige Sekunden, um die Aufmerksamkeit Ihrer Website-Besucher auf sich zu ziehen. Sie können einen Wenn-Dann-Bot nutzen, um das Kundeninteresse zu wecken und sie auf ihrer Seite zu halten. Zum Beispiel kann er den Website-Besucher proaktiv anschreiben, wenn er lange im Warenkorb verweilt und ihm einen Coupon-Code senden oder Infos zu Lieferkosten bereitsstellen.
Ein regelbasierter Chatbot stößt bei der Leadgenerierung aber wesentlich schneller an seine Grenzen als ein KI-Chatbot. Die klügeren Kollegen können eine Reihe von qualifizierenden Fragen stellen, um zu bestimmen, ob der Besucher ein guter Kandidat für ein menschliches Follow-up ist. Wenn der Besucher noch zwischen den Stühlen steht, kann Ihr KI-Chatbot ihn durch einen speziellen Sales-Funnel führen, in dem er relevante Artikel, Produktseiten und Leadmagneten anbietet.
Die praktische Chatbot-Anleitung für Unternehmen
Lernen Sie, wie Chatbots funktionieren, was sie für Sie tun können, wie Sie einen erstellen – und ob Bots uns die Jobs klauen werden.
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Anleitung: Wie Sie mit regelbasierten Chatbots loslegen
Einen regelbasierten Chatbot zu erstellen, kann in wenige Schritte heruntergebrochen werden:
- Aufgaben definieren. Mit welchen Themen und Tasks soll der Chatbot weiterhelfen? Erstellen Sie eine Liste. Darauf könnte z.B. stehen: FAQ-Fragen zu Lieferung und Versand, Versand-Updates schicken, E-Mail-Adressen sammeln.
- Daten sammeln. Wenn Sie die Aufgaben Ihres Chatbot bestimmt haben, sammeln Sie alle Daten, die ihm helfen könnten, sinnvolle Antworten zu geben. Diese finden Sie in Ihrer Userlike-Wissensdatenbank, in Kunden-Chats, Kunden-E-Mails und relevanter Business Intelligence.
- Conversation Flows erstellen. Erstellen Sie ein Flow-Chart mit den Unterhaltungswegen für die Themen, die der Chatbot abdecken soll. Sie können das in zahlreiche Elemente herunterbrechen, wie Begrüßungen und Entschuldigungen, wie ich in meinem Post “In 6 Schritten zum flüssigen Dialog.” beschreibe
- Flows in die Bot-Sprache übersetzen. Abhängig vom Chatbot-Anbieter, den Sie wählen, müssen Sie entweder Ihren Chatbot in html konvertieren, ein Drag-and-Drop-Interface nutzen oder Absichten erstellen. Anbieter von regelbasierten Chatbots stellen meist No-Code-Lösungen zur Verfügung und so gut wie alle sind nutzerfreundlich.
- Ihren Chatbot in Ihre bevorzugten Kanäle einbinden oder hochladen. Wenn Sie Ihren Chatbot erstmal erstellt haben, empfehlen wir ihn mit einer Kunden-Messaging-Software wie Userlike zu verbinden. So können Sie ihn einfach auf Ihrer Website und zahlreichen Messaging-Kanälen, beispielsweise WhatsApp, ausspielen. Das ermöglicht Ihnen auch, die Chatbot-Performance zu tracken und Chats bei Missverständnissen an ihre Mitarbeiter weiterzuleiten.
- Testen und nochmal testen. Bevor Ihre Kunden ihren Chatbot kennenlernen, testen Sie ihn innerhalb ihres Teams. Wenn möglich, fragen Sie eine ausgewählte Anzahl an Außenstehenden, wie Ihre Kunden, Freunde oder Familie, mit Ihrem Chatbot zu chatten und ihre ehrlichen Gedanken zu teilen. Wenn Sie sich so intensiv mit einer Sache beschäftigen, kann das ihre Perspektive verzerren. Meinungen von außen helfen Ihnen, Fehler zu erkennen, die Sie übersehen haben.
- Einsetzen. Wenn Sie mit Ihrem Chatbot-Design zufrieden sind und alle Integrationen und Funktionen getestet haben, kann es losgehen. Ziehen Sie proaktiven Chat in Erwägung, um Ihren Chatbot sichtbar zu machen und bewerben Sie ihn auf ihren Social-Media-Kanälen.
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Anbieter: Erstellen Sie einen Chatbot mit Userlike
Mit Userlike erstellen Sie in wenigen Schritten einen KI-Chatbot mit GPT-4-Integration. Unser fortschrittlicher Chatbot ist mit einer selbstlernenden Wissensdatenbank, dem AI Automation Hub, verbunden, und kann, dank des GPT-4-Features, Antworten, die Sie in Ihrer Wissensdatenbank definiert haben, kreativ kombinieren und Kundenanfragen individuell beantworten. Er berücksichtigt sogar den Kontext der Unterhaltung und ist in der Lage, auch mehrere Fragen in einer Nachricht zu beantworten. Das entlastet nachhaltig Ihre Kundenservice-Mitarbeiter und erhöht gleichzeitig Ihre Lösungsraten.
Unser AI Automation Hub ist darauf ausgelegt, dass sich Ihre Website-Besucher 24/7 selbst helfen können. Um Ihren Kunden-Support weitgehend zu automatisieren, steht Ihnen neben dem KI-Chatbot zwei weitere Module mit zur Seite:
Smart FAQ ist ein reaktionsschnelles Self-Service-Portal, das Kunden hilft, ihre Probleme schnell zu lösen. Durch die integrierte Autovervollständigung versucht die KI die Frage des Nutzers noch während seiner Eingabe zu beantworten. Dabei werden beliebte Themen ganz oben angezeigt, damit Kunden möglichst passende Antworten erhalten.
Kontaktformular-Vorschläge erweitern Ihr bestehendes Kontaktformular mit einer Vorschlag-Funktion. Die Kl versucht die Frage des Kunden zu beantworten, noch bevor er seine Nachricht abschickt. Wie auch bei Smart FAQ, wird dem Nutzer die Antwort bereits vorgeschlagen, während er tippt.
Das reduziert Tickets und überflüssige Anfragen nachhaltig, was Ihren Mitarbeitern mehr Zeit für komplexe Anliegen und Sales-Gespräche verschafft.
Das Beste daran: Der AI Automation Hub ist eine simple No-Code-Lösung und erfordert daher weder einen Entwickler noch IT-Erfahrung, um ihn einzurichten.
Registrieren Sie sich auf unserer Website und testen Sie unsere Software 14 Tage kostenlos, um sich einen Eindruck von Userlike's Chatbot zu verschaffen. Wenn es Sie überzeugt, kontaktieren Sie uns per Chat oder setzen Sie sich mit unserem Team unter support@userlike.com in Verbindung, um über Ihr Chatbot-Projekt zu sprechen.
