7 Rollenspiele für ein effektives Verkaufstraining

Das Verkaufsrollenspiel – eine Improvisationsübung, bei dem sich Ihr Vertriebsteam verschiedenen Buyer-Personas stellt – ist eine unterschätzte Methode, um Ihr Team auf das Unbekannte vorzubereiten.

Ein entspannter Kunde, der genau weiß, was er will und zielstrebig kauft, ist der Idealfall. Für alle anderen Kundenservice-Szenarien zahlt sich gute Vorbereitung aus.

Rollenspiele für das Verkaufstraining unterstützen Ihre Vertriebsstrategien indem sie:

• Vertraut machen mit verschiedenen Kundentypen, denen ihr Team im Zuge ihrer Tätigkeit voraussichtlich begegnen wird.
• Empathie üben , indem unterschiedliche Kundenbedürfnisse und Ausgangslagen deutlich werden.
• Passende Konfliktlösungen finden , indem Interaktionen mit unzufriedenen Kunden nachgestellt werden.

Schauen wir uns die sechs Buying Personas an, die Ihr Vertriebsteam vor unterschiedliche Herausforderungen stellt. Zu Demonstrationszwecken versetzen wir uns in die Lage eines Elektro-Fachverkäufers Die Techniken können aber ganz einfach auf jede andere Branche übertragen werden – auch auf den Online-Handel!

Vorbereitung

Um ein Rollenspiel erfolgreich durchzuführen, ist es wichtig, dass Sie Ihr Team mit etwas zeitlichem Vorsprung wissen lassen, welche Rollen sie einnehmen werden (z.B ein Kunde, ein Berater). Bestimmen Sie einen Spielleiter – bevorzugt ein Verkaufsleiter – der die Teilnehmer anleitet und ihre Leistung bewertet. Reservieren Sie einen großen Raum mit viel Freifläche und guter Akustik; das erlaubt Ihren Mitarbeitern, die Rollenspiele aus der Distanz zu beobachten, während Sie auf ihren eigenen Einsatz warten.

1

Der zögernde Kunde

Rollenspiel: Ein Kunde hat sich bereits einige Minuten im Laden umgeschaut. Er findet offensichtlich Gefallen an den angebotenen Smartphones, nimmt aber keines in die Hand. Ein Servicemitarbeiter nähert sich dem Kunden und fragt höflich, ob er ihm helfen kann. Es stellt sich heraus, dass er das neueste iPhone ins Auge gefasst hat, er aber noch unentschlossen ist, ob er den hohen Preis dafür in Kauf nehmen möchte.

Tipps für Ihr Team: Stellen Sie sicher, dass Ihr Team vergleichbare, günstige Alternativen zu hochpreisigen Produkten kennt. So können die Vor- und Nachteile verschiedener Varianten offen gelegt und dem Kunden die Unsicherheit genommen werden.

2

Der stille Kunde

Rollenspiel: Eine Kundin sieht sich ausführlich im Laden um und weist alle Hilfsangebote der Mitarbeiter zurück. Nach zwanzig Minuten bringt sie ein No-Name-Gerät zur Kasse und möchte zahlen (um den Teilnehmern die Geduldsprobe zu ersparen, simuliert der Spielleiter das Zeitfenster, in dem er sagt “zwanzig Minuten später”, woraufhin sich der Mitspieler zur Kasse begibt).

Tipps für Ihr Team: Betonen Sie zunächst die Bedeutung der Frage: “Gibt es etwas, mit dem ich Ihnen behilflich sein kann” – sowohl während des Stöberns als auch an der Kasse. Stellen Sie dann sicher, dass Ihr Service-Team die Wünsche Ihres potenziellen Kunden ernst nimmt. Erinnern Sie Ihre Service-Mitarbeiter daran, dass sie immer nachfragen, ob der Kunde alles gefunden hat, was er suchte und ob es noch etwas gibt, bei dem er Hilfe braucht, bevor er den Laden verlässt.

3

Der misstrauische Kunde

Rollenspiel: Ein Kunde zeigt Interesse an dem teuersten Gerät, das Sie im Laden haben, aber er zeigt Misstrauen, wenn Ihre Servicemitarbeiter beratende Worte an ihn richten. Nach einer Diskussion wird klar, dass der Kunde nur wenig technisches Wissen besitzt und doch auf die Hilfe der Mitarbeiter angewiesen ist. Trotzdem äußert er Bedenken, dass er aus Profitdenken in Richtung des teuren Geräts gedrängt werden könnte.

Tipps für Ihr Team: Erklären Sie Ihrem Service-Team, dass Offenheit Wunder wirken kann, um das Vertrauen des Kunden zu gewinnen. In einer solchen Situation, sollten Ihre Mitarbeiter darauf hinweisen, dass, auch wenn sich der Verkauf eines Premium-Produkts positiv auf ihre Leistungsbilanz auswirkt, unzufriedene Kunden wesentlich schädlicher für das Geschäft sind als verpasste Verkaufschancen. Kunden, wie diese, sollten mit klaren Fakten überzeugt werden, während ihnen immer wieder vermittelt wird, dass es ganz ihre Entscheidung bleibt und ihnen nichts aufgedrängt wird.

4

Der Nischen-Kunde

Rollenspiel: Eine Kundin kommt in den Laden und läuft zielstrebig auf den Kundenberater zu. Sie ist interessiert am besten Android-Smartphone, das mit dem Open-Source-Betriebssystem LineageOS kompatibel ist. Es stellt sich heraus, dass sie eine Software-Entwicklerin ist und viel Wert darauf legt, ihr Gerät selbst konfigurieren zu können.

Tipps für Ihr Team: Verkaufsteams müssen sich auf verschiedenste Spezialfälle vorbereiten, die ihnen in ihrem Gebiet begegnen könnten.

Sie sollten Ihr Verkaufsteam dazu befähigen, sich auf die Augenhöhe verschiedener Kunden zu begeben. In diesem Fall ist die Kundin eine Expertin für smarte Technologie. Im Verkaufsgespräch sollte klar werden, dass der Mitarbeiter auf diesem Niveau mitspielen kann. Das Rollenspiel dient dazu, Wissensdefizite in bestimmten Nischen aufzudecken, um diese in zukünftigen Trainings auszugleichen.

5

Der unglückliche Kunde

Rollenspiel: Ein Kunde kommt in den Laden, stürmt zur Kasse und wirft ein Tablet auf die Theke. Er hätte es letzte Woche gekauft und es ließe sich nicht einschalten, trotz vieler Versuche. Nach einer kleinen Inspektion stellt sich heraus, dass das Gerät kaputt ist. Der Kunde ist aufgebracht und möchte sofort einen Ersatz. Er macht deutlich, dass er nicht geht, bevor seine bevorzugte Lösung nicht umgesetzt wird.

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Tipps für Ihr Team: Stellen Sie sicher, dass Ihr Verkaufsteam auf dem neuesten Stand ist, welche Strategien ihnen für den Umgang mit Kundenbeschwerden zur Verfügung stehen. Sie sollten beispielsweise die grundlegenden Bestimmungen zu Garantien und Versicherungen kennen. Vielleicht dürfen Ihre Service-Mitarbeiter Rabatte oder Gutscheine anbieten, um besonders unglückliche Kunden zu beruhigen. Wenn das der Fall ist, sollten solche Lösungen im Rollenspiel eingeübt werden.

6

Der technisch-versierte Kunde

Rollenspiel: Sobald die Ladentür geöffnet wird, prescht bereits eine Kundin in den Laden und bittet Sie darum, sie zur Smartphone-Abteilung zu führen. Es stellt sich raus, dass sie so gut wie alles über die aktuellen Angebote weiß und schießt nun mit Fragen über die technischen Details auf Sie ein: Apple vs. Android, AMOLED vs. LCD-Bildschirme, GPU-Stärke und so weiter. Beantworten Sie alle Fragen, verkaufen Sie ihr wahrscheinlich auf der Stelle ein 1.000 Euro-Modell. Zögern Sie, wird sie frustriert abziehen.

Tipps für Ihr Team: Lassen Sie die Mitarbeiter vor dem Rollenspiel die technischen Eigenschaften der Produkte einstudieren, für die sie zuständig sind. So kann Ihr Team auch einen Technik-Geek mit relevanten Fakten überzeugen.

7

Der Konkurrenz-bewusste Kunde

Rollenspiel: Nachdem Sie dem Kunden weitergeholfen haben, fragt er: “Danke für Ihre Hilfe, aber wieso sollte ich das Gerät hier kaufen? Was ist der Vorteil gegenüber Ihren Konkurrenten?”

Tipps für Ihr Team: Bevor Sie das Rollenspiel beginnen, frischen Sie Ihre Unternehmenswerte auf. Durch welche Motivation/Vision unterscheiden Sie sich von anderen Unternehmen?

Zu Beginn des Rollenspiels sollten die Kundenberater dem Kunden zu seiner Produktwahl gratulieren. Das entspannt den Ton der Unterhaltung während Sie sich sofort als Autorität positionieren. Dann sollten sie den Bogen spannen; vom Produkt zu den Grundwerten Ihres Unternehmens. Wie stehen diese in Verbindung?

Wenn der Kunde immer noch zurückhaltend ist, beleuchten Sie weitere Vorteile des Produkts, um sich noch weiter als Experten zu etablieren. Bleibt der Widerstand bestehen, haben Sie immer noch eine Strategie in der Hinterhand: Sie schaffen eine persönliche Beziehung indem Sie dem Kunden anbieten, das Produkt vorzuführen oder indem Sie extra für ihn eine Broschüre heraussuchen, in der alle Funktionen übersichtlich aufgelistet sind.

Der Schlüssel: Seien Sie auf jeden Kundentyp vorbereitet, bevor er den Laden betritt!

Sie würden wohl nicht auf die Idee kommen, jemandem das Schwimmen beizubringen, indem Sie ihn ins kalte Wasser schmeißen. Genauso sollten Sie Ihr Image (und potenzielle Einnahmen) nicht riskieren, indem Sie Ihre Mitarbeiter auf eine öffentliche Rolle loslassen, auf die sie nicht vorbereitet sind.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Team auf die häufigsten, herausforderndsten Kundentypen vorbereitet ist, so dass Sie sich darauf verlassen können, dass Ihre Mitarbeiter jedem Kunden gerecht werden können, der durch Ihre Tür kommt.