Digital Customer Service

January 23, 2018

Sven

Service-Level-Agreement (SLA) – Bewährte Tipps & wesentliche Bestandteile

Wenn ein Aufzug stecken bleibt, gilt es als erstes, seine Tragfähigkeit zu ermitteln. Waren zu viele Menschen im Aufzug oder hat der Hersteller seine Zusagen nicht gehalten? Das Schild mit der Angabe der maximalen Belastbarkeit räumt jeden Zweifel aus dem Weg. Genau wie ein Service-Level-Agreement (SLA).

Ein SLA schafft Rechtssicherheit für Kunden und Dienstleister. Der Kunde weiß, welchen Service er erwarten kann, der Dienstleister weiß, welche Anforderungen er erfüllen muss.

Hier sind die grundlegenden Elemente eines wasserdichten SLAs und bewährte Praktiken für die Gestaltung.

Tipps zur Erstellung eines SLAs

Ziehen Sie mit Ihrem Kunden an einem Strang. Ein SLA ist nur dann sinnvoll, wenn beide Seiten auf einen gemeinsamen Nenner kommen. Ein Unternehmen sollte nicht nur einfach die Forderungen des Kunden absegnen, um den Deal abzuschließen . Auch wenn Sie Gegenangebote verschicken, sollten Sie nur Bedingungen vorschlagen, die Sie erreichen können und die dazu dienen, Ihren Kunden zufriedenzustellen.

Ihr übergeordnetes Ziel bei SLA-Verhandlungen sollte es sein, Sanktionen zu vermeiden und gleichzeitig eine Situation zu schaffen, in der Sie den Kunden überzeugen können, indem Sie mehr bieten als Sie zugesichert hatten. Das Konzept der Unter- und Überlieferung (Unterlieferung: Erwartungen des Kunden übertreffen, Überlieferung: Erwartungen des Kunden enttäuschen), von Jason Zook in diesem Inc. Artikel beschrieben, liefert eine geeignete Basis für SLA-Verhandlungen.

Nutzen Sie das “SMART”-Modell. Ein SLA ist ein juristisches Dokument, das zumindest klar formuliert sein sollte, aber am Besten bombensicher. Sobald ein kostspieliges Problem auftaucht, stellt sich die Frage nach der Haftung. Dann können Schlupflöcher teuer sein und zudem den Ruf des Unternehmens gefährden. Zu gewährleisten, dass es keine gibt, liegt in der Verantwortung des Dienstleisters, da das SLA Teil seines Services ist.

George T. Dorans “SMART”-Modell ermöglicht einen praktischen Überblick, wie Service-Level-Agreements gestaltet sein sollten: s pezifisch, m essbar, a nsprechend, r ealistisch und t erminiert. Da viele Schlupflöcher in SLAs auf missverständliche Formulierungen zurückzuführen sind, möchte ich an dieser Stelle die spezifischen, messbaren und terminierten Attribute von Doran hervorheben.

S pezifisch bedeutet in unserem Zusammenhang, dass jede SLA-Regel eine klare Bedeutung hat, ohne dass eine abweichende Interpretation möglich ist. Die Bedeutung von Wörtern ist häufig subjektiv. Zahlen, die Sie mit verifizierten Tools m essen können, besitzen dagegen eine universelle Bedeutung.

Die Definition des gewährleisteten Services, z.B. welches Problem zu lösen ist und wie, kann nur in Worten beschrieben werden. Die von Ihnen zugesicherte Servicequalität, beispielsweise wie schnell Sie das Problem lösen, sollte in Zahlen angegeben werden.

An Zahlen festzuhalten, wann immer es möglich ist, ist ein sicherer Weg, um Mehrdeutigkeit zu vermeiden. Wenn Sie z.B. einen Liefertermin für die Zustellung von Bestellungen nach dem Wochenende angeben, würden Sie nicht “Montagmorgen” angeben, sondern “zwischen 5 und 8 Uhr am kommenden Montagmorgen”.

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Um Ihren Verantwortungsbereich noch klarer zu definieren, t erminieren Sie diese Zahlen. Die zutreffende Menge eines Objekts oder einer Dienstleistung ist irrelevant, wenn sie nicht zum richtigen Zeitpunkt geliefert wird. Wenn Sie sich z.B. auf die Anzahl der Onboarding- und Trainingseinheiten beziehen, die einem Kunden zugesichert sind, geben Sie einen Zeitraum für die Umsetzung an.

Gehen Sie ins Detail. Decken Sie alles ab, was in Ihrem Service von Bedeutung ist. Wenn Sie sich zum Beispiel auf einen persönlichen Success-Manager geeignet haben, wie werden Sie dann mit dem Fall umgehen, wenn der Ansprechpartner aufgrund von Krankheit ausfällt? Da Sie nicht wissen, wann dieser Fall eintreten könnte, legen Sie im Vorhinein eine Frist fest, innerhalb derer Sie den Kunden im Vorfeld benachrichtigen müssen. Klären Sie dann auch, ob es einen Vertreter geben wird, und wenn ja, seine Qualifikation, quantifiziert in Jahren an Erfahrung.

Ein häufig unterschätzter Punkt ist das Offensichtliche auszusprechen. Was nicht von Ihrem Service abgedeckt wird, ist relevant, sofern es Unsicherheiten verursachen kann. Vermeintlich offensichtliche Ausnahmen wie längere Bearbeitungszeiten und Reaktionszeiten während der Urlaubszeit sollten ausdrücklich erwähnt werden. Die Dinge als “offensichtlich” oder “selbsterklärend” zu bezeichnen, wird Ihnen nicht den Hals retten, wenn Sie an Silvester eine Vereinbarung Ihres SLAs verletzt haben.

Ein häufig unterschätzter Punkt ist, das Offensichtliche auszusprechen. Was nicht von Ihrem Service abgedeckt wird, ist relevant, sofern es Unsicherheiten verursachen kann. Vermeintlich offensichtliche Ausnahmen wie längere Bearbeitungszeiten und Reaktionszeiten während der Urlaubszeit sollten ausdrücklich erwähnt werden. Die Dinge als “offensichtlich” oder “selbsterklärend” zu bezeichnen, wird Ihnen nicht den Hals retten, wenn Sie an Silvester eine Vereinbarung Ihres SLAs verletzt haben.

Überprüfen Sie und nehmen Sie Anpassungen vor. Ein SLA beschreibt die Schnittmenge zwischen den funktionalen Anforderungen eines Kunden und den Möglichkeiten eines Anbieters, diese zu erfüllen. Beide Seiten haben ihre eigenen operativen Anforderungen, die sich aufgrund von Marktbewegungen oder bewussten strategischen Veränderungen in einem stetigen Strom befinden. Natürlich muss ein SLA von Zeit zu Zeit überarbeitet werden. Ein SLA wird beispielsweise häufig nach Software-Updates oder Personalwechsel in Abteilungen mit direktem Kundenkontakt neu aufgesetzt.

Wesentliche Elemente eines SLAs

ITIL-Checkliste Diese enthält die grundlegenden Punkte, die in ein SLA aufgenommen werden sollten. Sie bietet einen guten Überblick über die rechtlichen Standards und Strukturen. Ich werde folgend auf die wichtigsten Elemente näher eingehen.

1

Dringlichkeit und technischer Bearbeitungsaufwand

Die Priorisierung wichtiger Anfragen ist ein gemeinsames Interesse von Kunden und Anbietern. Es ermöglicht Unternehmen, ihre Ressourcen effizient zu verteilen und stellt sicher, dass ihre dringlichsten Probleme zuerst angegangen werden.

Um die Priorisierung in einem SLA zu definieren, müssen Sie zunächst die Anforderungskategorien definieren. Wenn sich Ihr SLA auf einen einzelnen Prozess mit einem Ablauf von ungefähr zehn wiederkehrenden Schritten bezieht, können Sie ähnlich ins Detail gehen.

Wenn sich das SLA auf einen gesamten Leistungsbetrieb bezieht, wird es schwierig sein, jedes einzelne Szenario vorzudefinieren. Sie benötigen also eher allgemeinere Problemtypen, die dennoch klar genug definiert sind, um eine logische Kategorisierung von detaillierteren Problemtypen zu ermöglichen.

Kennzeichnen Sie Kategorien mit ausdrucksstarken Begriffen wie “normal”, “dringend” und “oberste Priorität”. Dasselbe gilt für den technischen Anspruch des Tickets, wie von Ankita Kaushik vorgeschlagen. Fügen Sie Ihrem SLA eine Liste oder eine Tabelle mit Kategorien und der jeweiligen Dringlichkeitsstufe hinzu, die den betrieblichen Anforderungen des Kunden entsprechen.

2

Angaben zur Erreichbarkeit

Erreichbarkeit ist ein wichtiger Grundsatz im Kundenservice und somit eines jeden SLAs. Eines der Hauptanliegen Ihres Kunden ist es, wie leicht er mit Ihrem Support in Verbindung treten kann. Im Kontaktbereich Ihrer Website beziehen Sie sich lediglich auf Ihre Geschäftszeiten. In einem SLA, das für größere Firmenkunden bestimmt ist, werden Sie wahrscheinlich benutzerdefiniert Zugeständnisse machen.

Hier sind die wichtigsten allgemeinen Verfügbarkeits-Elemente aufgeführt. Unterscheiden Sie sie anhand von Wochentagen, Wochenenden, Feiertagen, Zeitzonen und Dringlichkeits-Kategorisierung (“Dringlichkeit”):

• Tageszeiten zu denen Sie erreichbar sind
• Kanäle auf denen Sie erreichbar sind
• Spezifische Online-Zeiten eines jeden Kanals
• Möglichkeit der Weiterleitung an die verantwortlichen Manager (ja/nein/wer)

Wartezeiten pro Tageszeit, Kanal und Dringlichkeit:

• Maximale erste Reaktionszeit, wenn in Echtzeit niemand verfügbar ist
• Maximale Antwortzeit
• Maximale Lieferzeit nach Auftragserteilung

3

Problemlösung

Ihr Kunde möchte sichergehen, dass er Sie erreicht, wenn etwas schief gelaufen ist. Außerdem will er sich darauf verlassen können, dass Sie das Problem beheben werden. Das SLA sollte ihm Gewissheit geben, aber es wird ihm noch leichter fallen, Ihnen zu vertrauen, dass Sie es beheben werden, wenn Sie festlegen, wie Sie es beheben werden.

Im Mittelpunkt aller Problemlösungen steht der Disaster Recovery Plan (Katastrophenplan). In der Regel handelt es sich bei dem Desaster um einen Totalausfall aller Dienste oder einer ihrer Kernfunktionen. Im Fall von Userlike ist jede Situation, in der ein Kunde für den Chat mit seinem Website-Besuchern nicht erreichbar ist, katastrophal.

Als IT-Dienstleister haben Sie wahrscheinlich bereits einen Katastrophenplan erarbeitet, der für all Ihre Kunden in Situationen von Datenverlust und -trennung gilt. Seine Inhalte sollten in Ihr SLA aufgenommen werden, ebenso wie mögliche Katastrophenszenarien und Lösungsstrategien für den spezifischen Kunden.

Einen Katastrophenplan in das SLA einzubinden ermöglicht es beiden Seiten, sich auf die Schritte zu einigen, die in einem bestimmten Szenario ergriffen werden, und dass diese der beste Weg sind. Doch sobald dieses Szenario Realität wird, fragt der Kunde zuerst: Wann werden Sie es reparieren? Folglich ist die Wiederherstellungszeit die Messgröße, die hier von Interesse ist.

Maximale Wiederherstellungszeit. Geben Sie bei weniger existenziellen Problemen die maximale Zeit an, in der ein Ticket behandelt und gelöst wird, für Tageszeiten, Kanal und Dringlichkeit.

Maximale Zeit bis zur Problemlösung. Entsprechend bezieht sich das wie auch auf von wem . Ihr Kunde wünscht sich vielleicht, dass bestimmte Angelegenheiten mit höchster Dringlichkeit von einem besonders qualifizierten Mitarbeiter oder einer spezialisierten Abteilung bearbeitet werden. Wenn dem so ist, geben Sie diese Person und Abteilung sowie ihre jeweiligen zeitlichen Einschränkungen an.

Wenn Sie einzelne Mitarbeiter für mehrere Unternehmen auf Abruf bereitstellen, behalten Sie stets ihre Gesamtauslastung im Auge. Andernfalls könnten Sie das SLA verletzen, wenn mehrere Unternehmen gleichzeitig Ihren Spezialisten benötigen.

4

Leistungskontrolle

Die meisten SLAs werden unterschrieben und verstauben dann so lange, bis etwas schief geht. Und da sich Prozesse und Anforderungen in der IT-Branche schnell ändern, verliert das Dokument mit der Zeit an Gültigkeit.

Regelmäßige Leistungsbeurteilungen können die Gefahr eines veralteten SLAs abwenden. Darüber hinaus schaffen sie tiefes Vertrauen in Ihren Kunden und helfen, Tendenzen bezüglich der Leistung zu erkennen. Angenommen, Sie wurden zunehmend träger, auf Kundenanfragen zu reagieren. Mit Überprüfungen können Sie rechtzeitig Gegenmaßnahmen ergreifen, bevor Sie das SLA verletzen.

Einigen Sie sich auf einen festen Rhythmus für die Überprüfung von Leistungsbeurteilungen und legen Sie Metriken fest, die den vereinbarten Bedingungen entsprechen. Betrachten Sie die folgenden Metriken, um Ihre Leistung in Bezug auf die entscheidenden Elemente Ihres SLA darzustellen. Notieren Sie diese in Ihren Auswertungen pro Tag, Uhrzeit, Kanal und Dringlichkeit, neben Ihren zugehörigen SLA-Elementen (in Klammern):

• Durchschnittliche First Response Time (maximale Reaktionszeit pro Kategorie, wenn nicht in Echtzeit verfügbar)
• Durchschnittliche Antwortzeit (maximale Antwortzeit)
• Durchschnittliche Problemlösungszeit (maximale Problemlösungszeit)
• Durchschnittliche Zeit bis zum Erstkontakt mit dem Problem (maximale Zeit bis zum Erstkontakt mit Problem)
• Durchschnittliche Lieferzeit nach der Auftragserteilung (maximale Lieferzeit nach der Auftragserteilung)
• Einmalige Verstöße
• Durchschnittliche SLA-Verletzung pro 100 Anfragen (vgl. “Things Gone Wrong”-Metrik )

5

Allgemeine Sicherheitsmaßnahmen

In dem SLA eines IT-Unternehmens sind Sicherheitsmaßnahmen als detaillierte Beschreibungen seines Aufbaus verstehen. Diese Elemente werden vom Kunden weitestgehend abgesegnet, wenn Sie erklären, warum und wie sie zu Ihren Abläufen passen. Wenn nicht, dann liegt das daran, dass der Kunde eine Schwachstelle entdeckt hat, die Sie ebenfalls schließen wollen sollten.

Ready.gov hebt die Elemente eines IT-Setups hervor, die Sie, in einem SLA beantworten können:

• Umgebung Computerraum(gesicherter Computerraum mit Klimatisierung, klimatisiertem Netzteil und Notstromversorgung etc.)
• Hardware (Netzwerke, Server, Desktop- und Laptop-Computer, drahtlose und Peripheriegeräte)
• Verbindung zu einem Dienstanbieter (Glasfaser, Kabel, Wireless, etc.)
• Softwareanwendungen (elektronischer Datenaustausch, elektronische Post, Enterprise-Resource-Management, Büroproduktivität, etc.
• Daten und Wiederherstellung

6

Strafen

In einem SLA funktionieren Strafen wie eine Versicherung für den Fall von Verstößen. Natürlich ist es nicht möglich, jeden Verstoß bis aufs kleinste aufzuschlüsseln. Service-Ausfälle können dem Ruf eines Unternehmens schaden und zu Langzeitverlusten führen. Dennoch ist es wichtig, verschiedene was-wäre-wenn-Szenarien zu durchlaufen und mit einem entsprechenden Preis zu versehen.

In Verhandlungen der Strafen könnten Kunden versuchen, die Summe zu erhöhen, um den Anreiz für Sie zu steigern. Sie sollten versuchen sich keinem Preis zu beugen, der die Höhe einer angemessenen Entschädigungssumme übersteigt.

Dieser Beitrag wurde im Original von Sven Riehle verfasst und durch Mara Küsters ins Deutsche übersetzt.