Wie Sie Ihr Service-Team aufbauen: 4 entscheidende Erfolgsfaktoren
Produkte werden zunehmend austauschbarer, Dienstleistungen von Unternehmen ähnlicher. Um bei Kunden im Kopf zu bleiben und eine langfristige Beziehung aufzubauen, braucht es einen Unterscheidungsfaktor: Ein eingespieltes Service-Team für hervorragenden Kundenservice!
Das ist leicht gesagt, aber nicht so leicht umgesetzt, denn der Aufbau eines Service-Teams bedarf eines klaren Plans. Was macht guten Kundenservice aus und wer kann diesen leisten? Es gibt vier entscheidende Faktoren, die den Erfolg Ihres Support-Teams grundlegend beeinflussen.
- Analyse der Schlüsselpositionen
- Kluges Recruiting
- Passende Auswahl der Mitarbeiter:innen
- Schulung und dauerhafte Trainings
1
Analyse der Schlüsselpositionen – Nobody is perfect but a team can be
Je nachdem wie groß das Projekt ist und wie viele Mitarbeiter:innen benötigt werden, muss der Fokus auf unterschiedliche Aspekte gelegt werden. Es reicht nicht allein, dass Ihnen ausreichend viele Personen zur Verfügung stehen, denn es gibt wesentliche Unterschiede in den Betriebsformen potenzieller Auftraggeber:
- In einem Start-Up herrschen kaum starre Prozesse. Hier ist Kreativität gefragt und vor allem Flexibilität. Die Kolleg:innen sind oft gleichzeitig für verschiedene Bereiche verantwortlich und müssen in der Lage sein, schnell auf sich ändernde Verhältnisse zu reagieren.
- In KMUs sind die Teams bereits größer. Es gibt mehr Struktur und dem Wunsch nach Spezialisierung einzelner Mitarbeiter:innen kann nachgekommen werden. Innovationen und Neuerungen werden hier schnell eingeführt, damit muss das Team umgehen können.
- Die Kosten klar im Blick haben vor allem die Konzerne. Prozesse sind schon etabliert und Strukturen geschaffen. Für die bereits erprobten Vorgehensweisen liegen Dokumentationen vor und für jeden Prozess gibt es in der Regel einen verantwortlichen Ansprechpartner.
Auch wenn die Mitarbeiter je nach Unternehmensart also in der Lage sein müssen, mit verschiedenen Grundbedingungen umzugehen, brauchen Sie für jedes gute Service-Team diese drei Personas:
Die kreative Umsetzerin
Als Schnittstelle zwischen Auftraggeber und dem Team ist sie organisatorische Ansprechpartnerin. Sie hat die Vision des Auftraggebers immer im Blick und weiß, wie sie diese an alle Mitarbeiter:innen vermittelt. Anhand der Markenwerte entwickelt sie, in Absprache mit der Auftraggeberin, sowohl alte Prozesse weiter als auch neue Ideen. Sie findet immer einen Weg das Optimum aus dem Projekt herauszuholen.
Die kreative Umsetzerin ist fester Bestandteil des Projektmanagements oder der Teamleitung.
Der kommunikative Puffer
Mitarbeiter:innen aus operativen Chat-Teams führen nicht selten mehrere Chats gleichzeitig. Entscheidungen treffen sie schnell und jonglieren dabei mit unterschiedlichsten Anfragen. Der kommunikative Puffer gibt allen die nötige Rückendeckung. Er ist immer ansprechbar, hilft bei Fragestellungen und ist Motivator.
Der kommunikative Puffer sorgt vor dem Auftraggeber dafür, dass jeder auch mal Fehler machen darf. Im Team schafft er es, diese Fehler auf ein Minimum zu reduzieren.
Der kommunikative Puffer ist vor allem im Qualitäts- und Informationsmanagement sowie im Backoffice ein wichtiger Posten.
Die empathische Problemlöserin
Ausgezeichnet durch eine hohe emotionale Intelligenz ist sie optimale Ansprechpartnerin für Endkunden, aber auch innerhalb des Teams. Wird es mal hektisch, strahlt sie Ruhe aus. Ihre soziale Kompetenz ist eine Bereicherung. Sie holt Ihre Kunden bei jedem Problem optimal ab, zeigt Grenzen auf, wo Grenzen sind und findet doch (fast) immer Lösungen. Bei ihr fühlt man sich stets gut aufgehoben.
Die empathische Problemlöserin ist das Herzstück der operativen Abteilung. Jetzt wissen Sie, wonach Sie suchen müssen und können mit dem Recruiting beginnen.
2
Kluges Recruiting – If you pay peanuts you get monkeys
Machen wir uns nichts vor; in der Servicebranche werden nicht die Top-Löhne gezahlt. In vielen Projekten spielt die akademische Ausbildung nur eine untergeordnete Rolle, trotzdem wird von neuen Mitgliedern im Team viel erwartet.
Um genau das passende Fachpersonal zu bekommen, ist eine gezielte Suche wichtig. Beim smarten Aufbau eines Service-Teams müssen Sie klar formulieren, für welche Positionen welche Aufgaben ausgeschrieben werden und natürlich auch, was die neuen Kolleg:innen erwartet.
Was sind Ihre Must-haves und was ist Nice-to-have? Liegt der Fokus im Anforderungsprofil eher auf der fachlichen oder sozialen Kompetenz?
Service-Team aufbauen – Tipp 1: Ehrlichkeit
Spielen Sie in Ausschreibungen immer mit offenen Karten und sprechen Sie die Rahmenbedingungen vom Start weg klar an (auch die vermeintlich nicht ganz so positiven).
Neben passgenauen Ausschreibungen ist auch die Wahl des optimalen Kanals für die gewünschte Zielgruppe entscheidend. Niedrige Hürden und schneller Informationsfluss per WhatsApp können ein gutes Mittel sein. Ebenso Aushänge an Universitäten und Fachhochschulen, um Talente mit besonderen Fähigkeiten zu finden. Außerdem bieten sich regional oft spezielle Zeitungsformate für Annoncen an. Natürlich sollte man auch die wachsende Zahl an Stellenbörsen berücksichtigen.
Service-Team aufbauen – Tipp 2: Grundmotivation
Recherchieren Sie im Vorfeld, über welchen Kanal Sie die passende Zielgruppe für Ihr Projekt am besten erreichen können.
Es geht aber nicht einfach nur darum, Kontakte zu bekommen, sondern die Bewerber:innen im zweiten Schritt für das Unternehmen und das Projekt zu begeistern und sie langfristig als neue Mitarbeiter:innen zu gewinnen. Dabei gilt es, die Balance zwischen gewünschten Fähigkeiten, möglichem Lohn und Perspektiven für die neuen Kolleg:innen möglichst ausgewogen darzustellen.
Da fast jede Person spezielle Skills mitbringt, sollte immer über individuelle Perspektiven gesprochen werden. Wie kann man sich einbringen? Was können mögliche Schritte auf der Karriereleiter sein? Und wie kann ich mich weiterentwickeln? Diese Punkte müssen ganz realistisch beurteilt werden und dürfen Bewerber:innen kein falsches Bild vermitteln.
Service-Team aufbauen – Tipp 3: Einladungen
Es gibt wenig Unbefriedigenderes und Zeitaufwändigeres, als viele ungeeignete Kandidat:innen zu sichten. Planen Sie Ihre Recruiting-Maßnahmen daher mit der nötigen Sorgfalt.
Nun haben Sie Kandidaten vor sich sitzen. Wie treffen Sie nun die richtige Wahl?
3
Passende Auswahl der Mitarbeiter:innen – Choose wisely
Bewerber:innen unterteilt man für gewöhnlich in die drei folgenden Kategorien:
A-Kandidat:innen
Hier stimmt einfach alles. Das Profil passt perfekt auf die Stelle und nicht selten werden nicht nur alle Anforderungen erfüllt, sondern auch weitere Fähigkeiten mitgebracht.
B-Kandidat:innen
Es existiert eine hohe Übereinstimmung zwischen den Anforderungen des Projekts und den Fähigkeiten der Bewerber:innen. Aus diesem Personenkreis rücken Kandidat:innen nach, wenn jemand absagt.
C-Kandidat:innen
Aufgrund der geringen Übereinstimmung zwischen Profil und Ausschreibung sagt man dieser Gruppe meist direkt ab.
Wie das aber immer so ist, man wird nicht für alle Aufgaben A-Kandidat:innen finden. Und genau das ist der Punkt, an dem die Zusammenstellung des Teams für ein zukünftiges Projekt nicht nur äußerst spannend wird, sondern auch enorm viele Möglichkeiten bietet.
Die oben genannten Schlüsselpositionen sollten sehr gut besetzt werden. Entscheiden Sie sich in diesen Fällen lieber für eine interne Lösung, wenn externe Ausschreibungen nicht den gewünschten Erfolg brachten.
Lassen Sie die Auswahl nicht alleine die HR-Abteilung treffen
Egal ob von intern oder extern, sind die Schlüsselpositionen besetzt, sollten Sie einige dieser Personen im weiteren Bewerbungsprozess involvieren. Lassen Sie zum Beispiel die kreative Umsetzerin etwas Zeit mit den möglichen Kandidat:innen verbringen, sie sollen schließlich später zusammen arbeiten. Zusätzlich ist sie bei den Absprachen und Zielsetzungen mit dem Auftraggeber beteiligt. Sie weiß, worauf es ankommt und ist eine sehr hilfreiche Unterstützung für Ihre HR-Abteilung.
Beim smarten Aufbau von Service-Teams kann man viele kreative Wege gehen. Eines ist aber wichtig: Nicht alles kann in einer Projektschulung erlernt werden.
Must-have oder Nice-to-have?
Einige Anforderungen MUSS man mitbringen. Je nach Anfragevolumen und Projektgröße schreibt ein Chat-Agent stündlich mit 10-20 Personen und häufig mit mehreren Personen gleichzeitig. Zudem kann man im Chat sein Gegenüber nicht sehen.
- Eine hervorragende Kommunikationsfähigkeit mit einer sehr guten Rechtschreibung und den nötigen PC- und Internet-Kenntnissen benötigt jede:r Mitarbeiter:in.
- Die Teammitglieder müssen aufmerksam zuhören können, Geschriebenes verstehen, sich als Repräsentanten des Unternehmens gut ausdrücken können und das Arbeitsmittel beherrschen.
- Empathie und Sozialkompetenz sind ebenso essenziell. Mit der nötigen Ruhe und dem passenden Fokus ist man eine super Hilfestellung für alle Anfragenden und löst so (fast) alle Anliegen.
Haben Sie die Stärken der Kolleg:innen immer im Blick. Nicht alle sind A-Kandidat:innen, aber im Team gleichen sich einige Dinge aus. Es kommen nicht nur komplexe Anfragen rein, daher muss nicht jede:r alles können. Schauen Sie auch bei den B-Kandidat:innen genauer hin. Vielleicht schlummert dort ein verborgenes Talent.
Nun kennen Sie die Größe des Projekts, die Schlüsselpositionen und die Stärken und Schwächen der Kandidat:innen – fangen Sie an zu puzzeln.
4
Schulung und dauerhafte Trainings – The only bad training is the one that didn’t happen
Nachdem das Team für das neue Projekt optimal zusammengestellt wurde, muss es auch optimal auf die Aufgaben vorbereitet werden.
Die neuen Kolleg:innen sind ein Sprachrohr für das Unternehmen. Sie begleiten Kunden:innen im kompletten Zyklus – vor, während und nach dem Kauf. Sie sind oft die Menschen mit den meisten Kundeninteraktionen und brauchen deshalb die bestmögliche Ausbildung.
Kennen Ihre Mitarbeiter:innen Ihren Tone of Voice – Ihre Markenstimme?
Einfache, positive Sprache, klare, verständliche Unterhaltungen und eine Kommunikation im Sinne Ihrer Marke, darauf kommt es an.
Es ist zudem nicht nur wichtig, dass alle Mitarbeiter:innen die Produkte und/oder Dienstleistungen aus dem FF kennen. Auch der Umgang mit dem Chatsystem, Kunden- und Wissensdatenbanken muss vermittelt werden und sitzen.
Für die initialen Schulungen sollte man immer ausreichend Zeit einräumen. Was hier versäumt wird, kostet später in Nachschulungen und Sondertrainings deutlich mehr Zeit.
Zu den bereits genannten Hard Skills gesellen sich einige Soft Skills. Diese sind zum Teil schwieriger zu erlernen, als beispielsweise der Umgang mit der Kundendatenbank, aber nicht weniger wichtig.
Trainieren Sie Ihre Mitarbeiter:innen unter anderem darin, wachstumsorientiert zu denken. Lassen Sie sie neugierig in den Kundengesprächen Feedback aufnehmen und damit weiterarbeiten. Userlike beispielsweise gibt Kunden die Möglichkeit, Website-Chats direkt im Anschluss mit Sternen und Kommentaren zu bewerten. Das in der Regel positive Feedback wird automatisch mit dem entsprechenden Teammitglied über Slack geteilt und motiviert seine Arbeit ungemein. Natürlich dient das Feedback auch als Grundlage für Mitarbeitergespräche und ermöglicht (Prozess-)Fehler aufzudecken, um das Projekt weiterzuentwickeln.
Dieses kontinuierliche Monitoring und regelmäßige Feedback durch die Trainer sind ein wichtiger Erfolgsfaktor. Zeigen Sie den Kolleg:innen, wo Sie stehen und entwickeln Sie ihre Fähigkeiten weiter.
Je nach Projekt bieten sich Buddy- oder Mentoren-Programme an. Auch On-the-job Trainings und Side-by-side-Sessions sind sehr wirkungsvoll.
Service-Team aufbauen mit 4 Leitfragen
Wenn Sie erfolgreich ein Service-Team aufbauen wollen, dann stellen Sie sich einfach immer diese vier Fragen:
- Für wen baue ich das Projekt auf?
- Woher bekomme ich passende Mitarbeiter:innen?
- Welches ist die beste Teamkonstellation?
- Wie befähige ich mein Team, um ein optimales Ergebnis zu erzielen?
Nicht immer findet man auf diese Fragen Antworten oder Ressourcen im eigenen Unternehmen. Outsourcing des Service-Teams ist dann eine interessante Option. So bekommen Sie beispielsweise Zugang zu Trainern, (Dialog-)Spezialisten oder Fachleuten für diverse Kanäle (Chat, WhatsApp, Instagram o.ä.) und halten Ihre Kosten niedrig.
Wenn Sie Unterstützung bei der Zusammenstellung Ihres Teams benötigen oder keine eigenen Ressourcen haben, lassen Sie uns gerne gemeinsam eine Lösung finden.
