Servicementalität: Die 8 Säulen für außergewöhnlichen Service
Ich war heute 20 Minuten zu spät auf der Arbeit. Mein Zug kam in einem Tunnel abrupt zum Stehen. Warum? Das weiß ich nicht. Es gab keine Ansagen, keine Updates. Nur Stille.
In dieser Situation wurden die anderen Passagiere und ich Opfer einer miesen Servicementalität; genauso wie der Lokführer.
Servicementalität ist die Art und Weise, wie ein Unternehmen seine Kunden sieht, behandelt und bedient. Sie ist stark mit den Unternehmenszielen verbunden und schafft einen gemeinschaftlichen Sinn für Verantwortung.
Doch es fängt noch früher an, nämlich damit, wie Sie Ihr Team führen. Teilen die Mitarbeiter beim Umgang mit Kunden alle ein gemeinsames Ziel, eine einheitliche Vision und Sprache? Oder existiert Ihr Serviceteam nur als notwendiges Übel?
Dieser Beitrag beleuchtet die Bedingungen für eine gesunde Servicementalität und welche Elemente Sie nutzen können, um Ihre Kunden zufriedenzustellen.
Was ist Ihre Servicekultur?
Das Thema Servicekultur wird von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich angegangen. Weil es viel mehr eine Philosophie als ein starres Regelwerk ist, kann sich die Servicementalität sogar innerhalb derselben Branche stark unterscheiden.
Die beschriebene Zug-Erfahrung in Deutschland würde beispielsweise so niemals in Japan vorkommen. Die japanischen Verkehrsbetriebe sind extrem pünktlich, ist der Zug auch nur 5 Minuten verspätet, macht der Zugführer eine Ansage . Die Passagiere bekommen sogar ein Verspätungszertifikat.
Das heißt nicht, dass bei uns niemals eine entsprechende Durchsage gemacht wird. Aber Konsistenz schafft klare Erwartungen.
Kulturelle Unterschiede beiseite. Das Produkt oder der Service eines Unternehmens kann den Ansatz des Kundenservice ebenfalls beeinflussen. Unternehmen, bei denen der Service das Produkt ist, wie bei Userlike oder Disneyland , verfolgen meist völlig andere Service-Philosophien als ein Modegeschäft oder eine Bank.
Wo laufen die Stränge also zusammen?
-
Stellen Sie Ihre Kunden
an erste Stelle
.
Das hat nicht nur finanzielle Vorteile , sondern kann die Sprache Ihrer Mitarbeiter gegenüber Ihren Kunden verändern, genauso wie die Art und Weise, wie sie Entscheidungen im Sinne des Unternehmens treffen. -
Versuchen Sie nicht, bestehende Servicekulturen zu kopieren.
Fachliteratur zum Thema Kundenservice bezieht sich gerne auf große Namen wie Starbucks, Amazon, Nordstrom oder Apple. Es ist nichts dagegen einzuwenden, sich davon inspirieren zu lassen. Allerdings verspricht das bloße Kopieren einer Strategie keinen langfristigen Erfolg .
Die Prinzipien und Konzepte, die in diesen Büchern zu finden sind, sind das Resultat jahrelanger Entwicklung und Fokussierung. Der Schlüsselfaktor liegt also darin, herauszufinden, was für Sie funktioniert, auch wenn es eine Weile dauern wird, bis es Früchte trägt.
Eigenschaften einer gesunden Servicementalität
Doch auch wenn die Servicekultur individuell ist, heißt es nicht, dass es keine gemeinsamen Nenner gibt. Egal ob Sie gerade dabei sind, ein Service-Team aufzubauen oder Sie Ihre derzeitige Kultur verbessern möchten. Hier sind die wichtigsten Eigenschaften für eine positive Servicekultur.
1
Respekt
Als Teamleiter haben Sie einen ansteckenden Effekt auf Ihre Mitarbeiter. Die Art, wie Sie sprechen und das Verhalten, das Sie zeigen, wird die Team-Leistung maßgeblich beeinflussen .
Respekt am Arbeitsplatz kann in zwei Arten heruntergebrochen werden: geschuldeter Respekt und verdienter Respekt. Geschuldeter Respekt sollte jedem zuteil werden, unabhängig von Status oder Leistung. Also grundlegende menschliche Umgangsformen. Verdienter Respekt bezieht sich auf die Qualitäten, Verhaltensweisen und Errungenschaften des Mitarbeiters.
Die Arbeit von Menschen wird häufig als ein zentraler Bestandteil ihrer Persönlichkeit und Selbstwahrnehmung empfunden. Deshalb sind Zeichen von Respekt wichtige Signale innerhalb eines Arbeitsverhältnisses.
Harvard Business Review
Zeigen Sie geschuldeten Respekt, indem Sie zuhören, nicht über andere reden, Augenkontakt machen, Beleidigungen und Erniedrigungen vermeiden, “Danke” sagen und den anderen ebenbürtig zu behandeln.
Zollen Sie verdienten Respekt, indem Sie die Errungenschaften des Kollegen anerkennen, Teammitglieder mit verantwortungsvollen Aufgaben betrauen und andere Ansichten willkommenheißen und ernst nehmen.
Wenn Sie möchten, dass sich Ihre Kunden wertgeschätzt und respektiert fühlen, muss das bei Ihnen und Ihrem Umgang mit dem Team anfangen.
2
Empowerment
Ein starkes Zeichen von Respekt ist es, Menschen zu ermöglichen, für sich selbst zu denken. Wenn Servicemitarbeiter den Raum und die Freiheit haben, informierte Entscheidungen zu treffen und die Regeln auch mal zu biegen , erhöht das die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden zufrieden nach Hause gehen.
Empowerment beginnt mit einem gründlichen Mitarbeiter- und Kunden-Onboarding. Der einfachste Weg, dass sich jemand sofort wie zu Hause in Ihrem Unternehmen fühlt, liegt darin, ihm Entscheidungsgewalt, Ressourcen und Vertrauen zu geben .
Ob es durch ein Online-Wiki, eine Wissensbasis oder FAQ-Seite passiert, Mitarbeiter und Kunden sollten den Spielraum haben, Probleme auch ohne die Hilfe ihres Vorgesetzten zu lösen. Das schafft eine Servicementalität, die von Selbstbewusstsein, Vertrauen und cleveren Problemlösungen geprägt ist.
3
Beständigkeit
Gewohnheiten und Rituale vereinheitlichen die Vorgehensweise des Serviceteams, so dass Kunden wissen, was sie von Ihrem Unternehmen erwarten können.
Kunden werden sich vor allem daran erinnern , wie sie zu Beginn und am Ende einer Interaktion behandelt wurden, gemäß dem Primacy-Recency-Effekt . Nutzen Sie das zu Ihrem Vorteil, indem Sie Rituale zur Begrüßung und Verabschiedung einführen.
Freundliche Hallos, den Kunden alles Gute wünschen und ihnen für ihre Zeit oder ihr Feedback zu danken sind einfache, aber effektive Maßnahmen.
Versuchen Sie außerdem, “Ja” zur Standardantwort Ihres Teams zu machen. Es muss nicht genau das Wort sein, aber das Mindset, das dahinter steckt. Dieses geläufige Improv-Prinzip hilft dabei, den Austausch voranzutreiben. “Nein” oder “Nein, aber” zu sagen klingt weniger kompetent und kann die Motivation des Kunden stören.
Natürlich ist es manchmal nicht möglich, den Kundenwunsch zu erfüllen. Ihr Team muss also etwas kreativ werden, um die Abfuhr abzufedern. Eine positive Grundeinstellung wird Ihre Kultur langfristig prägen.
Halten Sie wöchentliche Meetings mit Ihrem Team, um Themen wie Software-Änderungen, technische Störungen, Fragen oder andere relevante Themen zu besprechen. Regelmäßige persönliche Gespräche sind zudem ein guter Weg, um Vertrauen und Verständnis zu schaffen.
4
Gemeinsame Sprache
Wenn Sie Live-Chat nutzen, sind Sie sicher schon vertraut mit dem entspannten Flow des Kunden-Messaging. Es spiegelt wider, wie wir mit Freunden und Familie im echten Leben sprechen, anstatt sich an Phrasen und Skripten entlang zu hangeln.
Diesen Ansatz mit Positivität und Empathie zu kombinieren, schafft ein Gefühl von authentischem, individualisierten Service.
Unzählige Blogs schlagen konkrete Sätze vor, die Sie in Kundengesprächen verwenden können. Aber Ihr Team ist kein Chatbot . Schaffen Sie lieber eine gemeinsame Sprache, die Ihr Serviceteam anwendet.
Vermeiden Sie zusätzlich zum “Ja”-Mindset jegliche Negativität oder Zweifel in Ihren Antworten, indem Sie sich darauf konzentrieren, was getan werden kann. Wenn Antworten positiv und sicher klingen, fühlt sich der Kunde wohler mit Ihrer Marke.
Möchte ein Kunde beispielsweise ein Produkt gegen eine andere Farbe austauschen, legen Sie alle Möglichkeiten offen:
“Gute Wahl. Das Produkt, das Sie haben möchten, ist allerdings ausverkauft. Wir haben ein ähnliches, teureres Modell, in der Farbe, die Sie suchen. Ich kann gerne einen kostenlosen Austausch gegen das alte Gerät veranlassen.”
Hochwertiger? Die richtige Farbe? Keine Extrakosten? Ja, BITTE.
Eine geteilte Sprache macht es leichter die Unterhaltung freundlich und präzise zu halten, was zu schnelleren Lösungen führt. Somit wirkt Ihre Servicementalität produktiv und proaktiv.
5
Freundlichkeit
Freundlichkeit ist eines der Hauptprinzipien von gutem Kundenservice allerdings entscheidet häufig die Kultur des Landes, wie nett Sie sich gegenüber Kunden verhalten.
Die Niederlande haben beispielsweise eine egalitäre Gesellschaft, was bedeutet, dass Kunden nicht besser sind als Servicemitarbeiter . Die Chancen stehen hoch, dass ein niederländischer Shop-Mitarbeiter sehr direkt kommuniziert, argumentiert oder Anfragen direkt ablehnt.
Das ist ein starker Kontrast zu den amerikanischen Normen. Kundenservice-Mitarbeiter arbeiten häufig auf Provisionsbasis oder mit Trinkgeld, so dass sie sich für die Kunden krumm machen, um monatliche Ziele zu erreichen. Dadurch wirkt ihre Freundlichkeit oft falsch und erzwungen, vor allem auf Ausländer .
Studien zeigen dass 86% der Käufer bereit sind, mehr zu zahlen, wenn sie dafür guten Kundenservice erhalten. Es zahlt sich also tatsächlich aus, nett zu sein. Lächeln, Augenkontakt und schnelle Erreichbarkeit sind eine gute Basis für freundlichen Kundenservice.
Die zuvor erwähnten Rituale können zusätzlich helfen, positivere Interaktionen zu ermöglichen.
6
Erfolge feiern
Ihre Servicemitarbeiter erhalten durchgängig positives Feedback von Kunden und erreichen die gesteckten monatliche Ziele? Teilen Sie diese Errungenschaften!
In einer Studie, die von der Harvard Medical School durchgeführt wurde, fanden Forscher heraus, dass Dankbarkeit stark mit einem höheren Glücksempfinden einhergeht. Manager die ihren Mitarbeitern für ihre Leistung danken, werden bemerken, dass sich das Team mehr ins Zeug legen wird.
Bei Userlike feiern wir die Kundenservice-Mitarbeiter mit den meisten 5-Sterne-Chats des Monats mit einer Trophäe voller Süßigkeiten, einem kostenlosen Mittagessen und einem Zertifikat.
Unglückliche Servicemitarbeiter können Ihnen Geschäfte kosten. In einer Umfrage von OfficeTeam gaben 66% der Mitarbeiter an dass sie wahrscheinlich ihren Job wechseln würden, wenn sie sich nicht wertgeschätzt fühlen.
Neben einer fairen Kompensation und Möglichkeiten zur Weiterentwicklung sind Lob und Anerkennung die Grundpfeiler für ein stabiles Team.
Möchten Sie bessere Kundenbeziehungen?
Testen Sie Userlike kostenlos und chatten Sie mit Ihren Kunden auf Ihrer Website, Facebook Messenger und Telegram.
Mehr erfahren
7
Regelmäßiges Feedback
Viele Unternehme verfolgen heutzutage einen ehrlicheren und ethischeren Ansatz Sie geben vor , Ehrlichkeit, Transparenz und Vertrauen in den Vordergrund zu stellen.
Feedback von Kunden einzuholen hilft bei der Wachstumsentwicklung; Sie lernen, in welchen Bereichen sich Ihr Unternehmen verbessern kann und geben Kunden das Gefühl, dass sie Einfluss haben.
Doch es ist auch wichtig, mit Ihren Servicemitarbeitern zu besprechen, was für sie funktioniert und was nicht. Wenn Ihre Unternehmenskultur Ehrlichkeit als wichtigen Wert hervorhebt, sollte sich das in der Servicementalität widerspiegeln.
Klare Kommunikation beugt Gerüchten, Negativität und Unehrlichkeit vor. Fragen Sie Ihre Mitarbeiter nach direktem Feedback, um Vertrauen und bessere Beziehungen auszubauen. Diese Erfahrungen könnten sogar helfen, Ihre Service-Strategie zu verbessern.
8
Geteilte Verantwortung
In einer positiven Servicementalität gibt es keine “Nicht meine Aufgabe”-Einstellung. Damit Ihre Kultur Früchte trägt, muss jeder an Bord und dazu bereit sein, sich dem gemeinsamen Ziel zu verpflichten.
Geteilte Verantwortung motiviert andere Mitarbeiter dazu, bei hohem Support-Aufkommen einzuspringen, egal welchen Jobtitel sie tragen..
Unternehmen wie Zapier , Slack und Basecamp nutzen alle diese “All-Hands”-Methode, bei der jeder Mitarbeiter im Support aushilft. Zapier sagt dazu, dass diese Methode ihnen bei der Strategieplanung hilft, da alle einen Eindruck davon erhalten, mit welchen Problemen die Kunden konfrontiert sind.
Holen Sie Ihr Team an Bord
Im Kundenservice zu arbeiten ist nicht jedermanns Sache. Damit eine Kultur einheitlich bleibt und dauerhaft besteht, muss das Team die gleiche Vision verfolgen.
Wenn Sie Mitarbeiter für Ihr Service-Team suchen, legen Sie Wert darauf, dass der Kandidat sozial kompetent ist und sich in das Team einfügt. Vollzeit-Mitarbeiter sind in der Regel loyaler und nehmen die Servicementalität besser auf.
Für bestehende Mitarbeiter gilt, dass Veränderung oben anfängt. Wenn Sie selbst ein Vorbild für die Mentalität sind, die Sie in Ihrem Unternehmen erleben möchten, wird sich Ihr Team eher anpassen. Vor allem, wenn sie direkt etwas davon haben, wie Mitarbeiter-Incentives oder mehr Verantwortung.
Wie ist Ihre Service-Mentalität? Was würden Sie gern ändern? Verraten Sie uns Ihren Standpunkt auf Twitter oder Facebook !
