4 effektive Strategien, mit denen Sie wütende Kunden sofort beruhigen
Jeder, der im Service arbeitet, wird es früher oder später mit einem verärgerten Kunden zu tun haben. Spontane Stressreaktionen sind der Grund für die meisten Service-Disaster.
Das Internet ist voll mit Videos, die Wutausbrüche von Kunden zeigen. Die wütende McRib-Lady und United Breaks Guitars sind meine Lieblinge. Solche Videos sind häufig unterhaltsam, können aber in einem gigantischen Verlust für die betroffenen Unternehmen enden.
Wenn Sie nicht wissen, wie Sie mit verärgerten Kunden umgehen sollen, könnte Ihr Fall der nächste YouTube-”Hit” werden.
Wie ein wütender Kunde tickt
Ein Verhalten zu verstehen ist immer der erste Schritt, um damit umzugehen. Werfen wir einen genauen Blick darauf, was im Kopf einer wütenden Person vor sich geht. Warum werden wir überhaupt wütend?
Nach der Recalibrational Theory ist Wut ein “Verhandlungsgefühl.” Es kommt auf, wenn wir eine Situation als unfair bewerten. Wir werden wütend und zeigen ein “ Wutgesicht ” (gesenkte Augenbrauen, gespitzte Lippen, geweitete Nasenflügel) um unser Gegenüber wissen zu lassen, dass wir sein unverschämtes Verhalten nicht durchgehen lassen.
Indem wir die potenziellen Gewaltkosten der Situation zur Schau stellen, bringen wir uns in eine bessere Verhandlungsposition.
Molly Edmonds erklärt die körperliche Wutreaktion. Wut ist eine Stressreaktion, die uns in den “Kampf oder Flucht”-Modus zwingt. Adrenalin and Noradrenalin fluten den Körper. Die Amygdala , der Teil im Gehirn der für Emotionen zuständig ist, spielt verrückt – und drängt Sie zum Handeln.
Die meisten von uns werden allerdings keine Schlägerei anfangen, wenn sich jemand im Supermarkt an der Kasse vordrängelt. Das liegt an einer weiteren körperlichen Reaktion auf Wut: die erhöhte Blutzirkulation im Frontallappen, der unser logisches Denken kontrolliert.
Doch die beiden alarmierten Hirnbereiche, Amygdala (Kampf/Flucht) und Frontallappen (Vernunft), gleichen sich in der Regel schnell wieder aus. Auch wenn Sie sich aufgeheizt fühlen, flüstert Ihnen Ihre Stimme der Vernunft: “Er ist es nicht wert…”
Die wütenden Kunden, die Ihrer Anspannung Luft machen, sind diejenigen, die Reagieren noch bevor die mentale Balance wieder hergestellt ist. Oder diejenigen die die berechnende Entscheidung getroffen haben, dass Ihr Anliegen nur durch die Demonstration von Macht gelöst werden kann.
Userlike: kurze Chats, langfristige Kundenbeziehungen
Über 10.000 Unternehmen wie Toyota und Hermes vertrauen Userlike, um sich täglich mit ihren Kunden zu verbinden – via Website-Chat, WhatsApp, Chatbots und Co.
Mehr erfahrenNach Customer-Experience-Expertin Ruby Newell-Legner werden weniger als 4% der unzufriedenen Kunden ihren Unmut mit Ihnen teilen. 96% werden Ihren Ärger also für sich behalten und 91% werden nie wieder kommen.
Es ist wichtig, das zu verinnerlichen. Ihre wütenden Kunden stellen allerdings auch eine Quelle zur Weiterentwicklung dar und eine Möglichkeit, die Dinge wieder gutzumachen.
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Ruhe bewahren und Mitgefühl zeigen
In Situationen mit wütenden Kunden – in zwischenmenschlichen Konflikten im Allgemeinen, ist die erste Reaktion meist das erste, was falsch läuft. Wenn uns jemand angreift, geraten wir instinktiv in Stress und schalten in den Verteidigungsmodus – Kampf oder Flucht. Aber das ist genau die falsche Herangehensweise, wenn Ihr Ziel nicht Drama, sondern Deeskalation ist.
Zen Habits ist ein Blog den ich allen Servicemitarbeitern empfehle, die häufig stressigen Situationen ausgesetzt sind. Hier wird eine bessere Reaktion vorgeschlagen: der Zen-Geist. Was so viel heißt wie “die Kunst loszulassen”.
In diesem geistigen Zustand ist Ihnen bewusst, dass nicht das Ereignis an sich den Stress hervorruft. Es ist nicht der wütende Kunde, Ihre Kollegen oder Ihr Chef. Nein, es ist die Reaktion auf das Ereignis, die Stress auslöst – die Angst, die Situation nicht bewältigen, den Kunden nicht beruhigen zu können.
Diese Angst vor einem negativen Ausgang rührt von dem Wunsch her, Dinge in eine bestimmte Richtung zu lenken. Der Stress kommt nicht von einer Situation; er kommt von Ihnen. Wenn Sie sich von der Vorstellung lösen, dass Sie die Situation retten müssen, können Sie Angst und Stress loslassen.
Das bedeutet keinesfalls, dass Ihnen der Kunde egal ist. Es ist einfach die Einsicht, dass Sie nur Ihr Bestes tun können. Lassen Sie die Verantwortung für das Ergebnis los. Konzentrieren Sie sich auf die Ausführung.
Der Zen-Geist wird allerdings leicht mit Gleichgültigkeit verwechselt – eine Ansicht, die viele Servicemitarbeiter haben.
Ein guter Servicemitarbeiter weiß, wie er Zen-Geist und Mitgefühl verbinden kann. Leo Babauta von Zen Habits definiert Mitgefühl als “den Schmerz von anderen zu fühlen und zu verstehen und ihr Leid verringern zu wollen.”
Die beste Haltung gegenüber wütenden oder nervigen Menschen ist Empathie: die Erkenntnis, dass Sie sich an ihrer Stelle genauso verhalten würden. Mit ihrem Hintergrund, ihren Erfahrungen und Genen wäre Ihr Verhalten genau gleich.
Verständnis erzeugt Empathie und Mitgefühl sogar für den größten Schuft.
Oromis
Üben Sie diese innere Haltung, wenn Sie sich das nächste Mal in einer solchen Situation befinden.
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Beruhigen durch Fragenstellen
Verteidigung ist die Standardantwort auf Wut. Meist besteht sie aus der Argumentation, wieso der Ärger des Kunden unbegründet ist. Aber es ist sinnlos mit jemanden zu diskutieren, dessen Amygdala unter Strom steht. In diesem Zustand ist Ihr Gegenüber physisch nicht in der Lage , seinem Verstand zu folgen.
Verschiedene Studien haben gezeigt, dass sogar ein entspannter Geist fast unmöglich zu verändern ist . Wir sind nicht die rationalen Wesen, für die wir uns halten. Die “ Affektheuristik ” erklärt, dass objektive Fakten allein bedeutungslos für uns sind. Wir erzeugen Sinn, indem wir die Fakten durch unsere Gefühlssoftware laufen lassen, wodurch wir unsere Meinungen bilden. Disneys “ Alles steht Kopf ” bringt es ziemlich gut auf den Punkt.
Was uns erwiesenermaßen aufgeschlossener macht, ist wenn wir uns selbst positiv sehen. Studien zu Selbstbestätigungs-Konditionierung zeigten, dass Teilnehmer, die dazu aufgefordert wurden, an etwas Positives über sich zu denken, offener gegenüber Fakten waren.
Was bedeutet das nun für den Umgang mit wütenden Kunden?
Zum einen, dass Sie mit rationalen Argumenten nicht weiter kommen. Es ist kaum möglich, die Denkweise einer entspannten Person zu verändern. Bei einer aufgebrachten Person brauchen wir also gar nicht erst anfangen. Das einzige, was Diskussionen bei Ihrem wütenden Kunden auslösen werden, ist noch mehr Wut – weil sie sich weder verstanden noch ernst genommen fühlen.
Ihre erste Priorität sollte daher sein, Ihren Kunden zu beruhigen. Kümmern Sie sich zuerst um die Person, dann um das Problem.
Die Fragetechnik ist ein gutes Mittel dafür. Bitten Sie den Kunden aufrichtig, sein Problem detailliert zu beschreiben, ohne dass Sie es bewerten. Nutzen Sie Folgefragen, um sich ein klares Bild über die Lage zu verschaffen.
Diese simple Technik schlägt zwei Fliegen mit einer Klappe. Zum einen fühlt sich der Kunde durch Ihr aktives Zuhören ernst genommen. Das allein wird seine Kämpferlaune schon dämpfen.
Zum anderen hilft das Sprechen und Erklären dem Kunden dabei, wieder mit seiner rationalen Denkweise in Verbindung zu kommen. Es ist nicht möglich gezielt zu kommunizieren, wenn die Stimmung aufgeheizt ist; während Ihr Kunde die Situation erklärt, wird er sich automatisch beruhigen.
Dann können Sie sich auch den Umstand zu nutze machen, dass Menschen offener sind, wenn Sie ein positives Selbstbild haben:
Danke, dass Sie uns über dieses Problem informiert haben. Wir schätzen Kunden, die das tun, damit solche Vorkommnisse nicht unbemerkt bleiben und weiteren Kunden zum Ärgernis werden. Sie helfen uns, einen besseren Service anzubieten.
Ein bisschen taktisches Ego-Streicheln sorgt dafür, dass sich der Kunde gut fühlt und verbessert so die Chancen auf Offenheit und Verständnis.
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Die Entschuldigung
Der Kunde könnte aus Gründen verärgert sein, die außerhalb Ihrer Kontrolle liegen. Eine sehr menschliche Reaktion wäre, dem Kunden deutlich zu machen, dass Sie nicht Teil des Problems sind:
Ich habe damit nichts zu tun, da ist etwas bei den Kollegen in der Buchhaltung schief gelaufen.
Ein Servicemitarbeiter ist aber das Gesicht des Unternehmens – seine Augen, Ohren, Nase und Mund. Wenn Sie sprechen, sprechen Sie als Stellvertreter Ihres Unternehmens. Es tut also nicht zur Sache, ob Sie etwas mit der Unzufriedenheit zu tun haben. Wenn der Kunde keine Entschuldigung von Ihnen hört, wird er sie von niemanden bekommen.
Bedeutet das, dass Sie sich bei einem wütenden Kunden immer entschuldigen sollten? Ja, aber es gibt eine wichtige Randnotiz.
Der Kunde kann sauer sein, weil Ihr Unternehmen einen Fehler gemacht hat. In diesem Fall ist eine Entschuldigung im Namen Ihres Unternehmens angebracht. Manchmal ist der Zorn des Kunden aber unpassend.
Ein Kunde könnte sich darüber beschweren, dass sein brandneues Smartphone den Schleudergang in der Waschmaschine nicht überlebt hat. Das ist offensichtlich nicht die Schuld Ihres Unternehmens. In diesem Fall könnte die Entschuldigung so aussehen:
Es tut mir leid, dass Ihr Telefon nicht mehr funktioniert. Ich verstehe, dass Sie darüber verärgert sind.
Sie entschuldigen sich für die Situation, aber Sie akzeptieren die Schuldzuweisung nicht.
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Die “Weil-Rechtfertigung”
In den 1970ern führte Harvard-Psychologin Ellen Langer ein erkenntnisreiches Verhaltensexperiment in einer öffentlichen Bibliothek durch. Dabei testete sie die Bereitschaft von Menschen, jemanden in der Warteschlange am Kopierer vor zulassen. Den unwissenden Studienteilnehmern wurden drei leicht unterschiedliche Fragen gestellt.
- Variation 1: “Entschuldigen Sie, Ich habe 5 Seiten. Könnte ich die Xerox-Maschine nutzen?” 60% der Leute gaben ihr Einverständnis – wenn auch sicherlich mit einer feurigen Amygdala.
- Variation 2: “Entschuldigen Sie, Ich habe 5 Seiten. Könnte ich die Xerox-Maschine benutzen, weil ich unter Zeitdruck bin?” 94% der Leute gaben ihr Einverständnis, was bereits die Kraft der “Weil-Rechtfertigung” zeigt. Allerdings kommen die wirklich interessanten Erkenntnisse von der dritten Variante.
- Variation 3: “Entschuldigen Sie, ich habe 5 Seiten. Könnte ich die Xerox-Maschine benutzen, weil ich ein paar Kopien machen müsste?” Beachtliche 93% der Leute gaben ihr Einverständnis – fast genauso viele wie bei der mehr oder weniger legitimen Begründung zum Vordrängeln. Das ist die Wirkung der “Weil-Rechtfertigung”: Erklärung, selbst ohne jeden logischen Schluss, erzeugt Einverständnis.
Wie können wir uns das nun zum Vorteil machen, wenn wir es mit einem wütenden Kunden zutun haben? Zum einen kann es Ärger vermeiden . Wenn Sie schlechte Nachrichten überbringen, wird eine mitgelieferte Erklärung die Freisetzung toxischer Emotionen im Gehirn eindämmen.
Die Weil-Rechtfertigung kann außerdem eingesetzt werden, wenn Sie den Kunden gerade durch die Fragetechnik und Entschuldigung beruhigt haben. Ein solides Weil wird es dem Kunden schwer machen, zurück in seinen Wut-Modus zu wechseln.
Ihre Kunden sind wahrscheinlich kritischer als der durchschnittliche sensible Bücherwurm in der Schlange am Kopierer; deshalb sollten Sie mit einer logischen Begründung aufwarten. Es gibt wenige Dinge die frustrierender sind, als zu hören “weil das unsere Vorschriften sind”. Wenn die Vorschriften keinen Sinn machen, werden Sie einen Kunden verlieren.
Hier greift die Wichtigkeit gut informierter Mitarbeiter . Ein Servicemitarbeiter mit einem tiefen Verständnis für das “Warum” hinter der Unternehmenspolitik, ist in einer besseren Position, um den verärgerten Kunden zu beruhigen. Und weiß auch, welche Regeln gebogen werden können und welche unumstößlich sind.
Sie werden es nicht schaffen, jeden klagenden Kunden in Ihr Boot zu holen. Manche Menschen verlieren sich in ihrer Wut, andere sind von vielen schlechten Erfahrungen gezeichnet. Keine Kombination an gut gemeinten Worten und Schmeicheleien wird sie retten können.
Trotzdem werden Ihnen diese Tipps helfen, die Wogen in Ihrer Kommunikation mit verärgerten Kunden zu glätten und viele von ihnen an Bord zu holen.
