Was ist Unified Communications? Checkliste und Beispiele

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Definition: Was ist Unified Communications?

Unified Communications (UC) hat das Ziel, digitale Kommunikationsprozesse effizienter zu gestalten. Dazu werden entweder ein zentrales UC-System implementiert oder verschiedene Softwares zu einem leistungsfähigen UC-System verbunden.

Große Konzerne entwickeln teilweise ihre eigene Unified-Communications-Infrastruktur ( On-premises ). Gängiger ist aber die Nutzung von UC-as-a-Service ( UCaaS ), also cloud-basierte Plattformen, für die Unternehmen einen monatlichen Paketpreis zahlen. Wer mit sensiblen Daten umgeht und trotzdem Kosten sparen möchte, kann sich alternativ für eine Hybridlösung entscheiden. Dabei bleiben die kritischen Daten auf den eigenen Servern, der Rest läuft über die UCaaS-Cloud.

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Über 10.000 Unternehmen wie Toyota und Hermes vertrauen Userlike, um sich täglich mit ihren Kunden zu verbinden – via Website-Chat, WhatsApp, Chatbots und Co.

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Eine Unified-Communications-Lösung (UCaaS) hat typischerweise drei grundlegende Merkmale. Sie ist...

1. mobil. Als Cloud-Lösung können Mitarbeiter von jedem Ort und jedem internetfähigen Endgerät auf die Infrastruktur zugreifen und mit anderen Teammitgliedern zusammenarbeiten. Beispiel: Ein Mitarbeiter hält einen Firmenanruf über sein privates Smartphone.
2. vernetzt. Die Software beinhaltet wichtige Kommunikationstools, beispielsweise VoIP-Telefonie, E-Mail und (Video-)Chat und verbindet sich nahtlos mit Apps von Drittanbietern wie CRMs, Marketing-Software und Unified Messaging.
3. ressourcenschonend. Die verschiedenen Tools sind leicht zugänglich und synchronisiert. Beispiel: Im Krankheitsfall wird das Mitarbeiterprofil im Team-Chat automatisch auf abwesend gesetzt und eine Rufumleitung aktiviert.

Unternehmenssoftware entwickelt sich zunehmend zum Trend UC. Precedence Research zufolge wird sich der globale Unified-Communications-Markt für UCaaS-Software von 2022 bis 2030 fast vervierfachen.

Die zukünftige Entwicklung von Unified Communications nach den Prognosen von Precedence Research.

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Welche Kanäle und Tools gehören zu Unified Communications?

Auf dem UC-Markt gibt es kein Standardprodukt. Verschiedene Plattformen haben unterschiedliche Schwerpunkte. Während einige Anbieter versuchen, so gut wie alle Kanäle und Kollaborations-Tools abzudecken, spezialisieren sich andere auf bestimmte Anwendungsfälle. Placetel bietet z.B. drei Kernfunktionen unter einem Dach (Cloud-Telefonie, Team-Messaging und Online-Meetings) und gilt damit genauso als UC-Software wie der Platzhirsch Microsoft Teams.

Egal, ob Sie Ihr UC-Netzwerk über einen oder mehrere Anbieter abdecken, diese sechs Komponenten sollten laut Gartner Teil von Unified Communications sein.

• Telefonie mit Grundfunktionen (z.B. weiterleiten, halten)
• Unified Messaging (verschiedene Messaging-Kanäle in einer Anwendungsoberfläche)
• Live-Chat mit Statusanzeige (z.B. online, abwesend, etc.)
• Audio-/Video-Konferenzen mit kollaborativen Tools (z.B. Screensharing, Kalenderintegration)
• Automatisierte Kommunikationsprozesse (z.B. per API oder SDK)
• Mobilität (Optionen für die mobile Anwendung)

Was ist der Unterschied zwischen UC und UCC?

Der Begriff “Unified Communications” (UC) wird oft gleichbedeutend verwendet mit “Unified Communications und Collaboration” (UCC). Das ist nicht verwunderlich, da Kommunikation und Kollaboration häufig Hand in Hand gehen. Die meisten UC-Softwares bringen zahlreiche Kollaborations-Features mit und sind per Definition deshalb eigentlich UCC-Lösungen.

Möchte man streng zwischen UC und UCC unterscheiden, hilft diese Eselsbrücke:

Reine UC-Tools ermöglichen den Austausch von Informationen – live und zeitversetzt. Sobald die Kommunikation um kollaborative Aktivitäten ergänzt wird, wie Screensharing oder die synchrone Dokumenterstellung, bewegen wir uns bereits im UCC-Gewerbe.

Erweiterte Kollaborations-Feature von UCC-Software sind beispielsweise:

• Screensharing
• Filesharing
• Interaktives Whiteboard
• Kalender/Terminplanung

Was ist der Unterschied zwischen Unified Communications (UC) und Unified Messaging (UM)?

Unified Messaging (UM) ist ein Teilbereich von Unified Communications. Unified Messaging umfasst laut gängiger Definition alle zeitversetzten (asynchronen) Messaging-Kanäle wie E-Mail, SMS, digitales Fax und Voicemail. Live-Chat gehört demnach nicht zu UM, sondern ist ein weiterer Zweig von Unified Communications.

In der Praxis lassen sich Messaging und Live-Chat allerdings häufig nicht mehr voneinander trennen. Innovative Unified-Messaging-Softwares wie Userlike ermöglichen Ihnen, alle Kundenanfragen, die Sie über Ihren Website-Chat und andere Messaging-Apps (SMS, WhatsApp, Facebook, etc.) erhalten, in einem Posteingang zu beantworten – unabhängig davon, ob die Unterhaltung live oder zeitversetzt stattfindet. Da all diese Messenger-Kanäle die gleichen Anforderungen haben, macht es Sinn, sie innerhalb einer Anwendung zu bearbeiten, unter anderem mit Hilfe von Chatbots und intelligenten Routing-Funktionen.

Über Userlikes zentrales Message Center beantworten Ihre Mitarbeiter Kundennachrichten, die über verschiedene Messaging-Kanäle eingehen.

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Unified Communications: Vorteile und Herausforderungen

Die Vorteile von Unified Communications

Was bewegt Unternehmen dazu, sich mit Unified Communications zu beschäftigen? Das sind die wichtigsten Gründe im Überblick.

1. Digitalisierung der Telefonie. Der einzige Kanal, der ursprünglich nicht digital, aber noch heute relevant ist. Das Telefonnetz wird beispielsweise durch eine internetbasierte VoIP-Anlage ersetzt und damit Teil der digitalen Infrastruktur. Von Chat über Anruf zu Video-Telefonat zu wechseln, ist mit einer Unified-Communications-Lösung also kein Problem.
2. Produktivität. UC optimiert Workflows, damit sich Mitarbeiter weniger mit Technik beschäftigen (z.B. Log-ins, Wechsel zwischen Programmen und Medien) und mehr mit Lösungen. Durch die komplette Digitalisierung von Kommunikationsprozessen sparen sich Mitarbeiter außerdem lange Anfahrten zu Terminen und Meetings.
3. Kompatibilität. Verschiedene Softwares legen Ihren Fokus auf verschiedene Bereiche von Unified Communications. Zum Beispiel kann sich ein Anbieter auf Mobilität und Kollaboration im Team spezialisieren, während sich ein anderer auf die Kundenkommunikation konzentriert. Starke UC-Tools sind keine Insellösungen, sondern lassen sich miteinander verbinden, um ihre jeweiligen Stärken auszuspielen.
4. Internationale Mitarbeiterakquise. UC wird auch vor dem Hintergrund des Fachkräftemangels vorangetrieben. Dank der Option, vollständig remote zu arbeiten und durch vereinfachte Prozesse schnell “an Bord geholt” zu werden, werden Unternehmen für Arbeitnehmer in ganz Deutschland oder sogar weltweit interessant.
5. Sicherheit. Je weniger Schnittstellen zwischen Software-Dienstleistern, desto einfacher lässt sich die Infrastruktur vor Angriffen schützen.

Die Grenzen von Unified Communications

Das Prinzip von Unified Communications ist einleuchtend, die Vorteile liegen auf der Hand. Aber wie gut funktionieren die großen UCaaS-Plattformen in der Praxis und wo stoßen sie an ihre Grenzen?

Gartner bewertet die führenden Anbieter in seiner Matrix zu UCaaS auf den Achsen „Vollständigkeit” und „praktische Funktionalität”. Die beiden Variablen gehen also nicht immer Hand in Hand. Genau hier liegt die zukünftige Herausforderung von UC: Statt oberflächlich Funktionen zusammenzufassen, müssen Funktionstiefe und Anwenderfreundlichkeit gewährleistet bleiben.

Die aktuellen Leader und Challenger im UCaaS-Markt laut Gartner.

Dietmar Kraume, Managing Director bei Alliance Technologies, erklärt wieso die Idee der One-Stop-Lösung nicht immer aufgeht:

Wir merken immer wieder, dass diese Lösungen für Endanwender gar nicht so einfach zu bedienen sind. Das wird zwar immer versprochen, doch stellt es sich oft anders heraus. Und genau da entsteht ein Nischenmarkt: Lösungen, die sehr einfach bedienbar sind.

In der internen Kommunikation hier bei Userlike zum Beispiel läuft die projektbezogene Kommunikation über Asana, während sich unsere Teams über Slack mit- und untereinander austauschen. Dort gibt es Channel für die verschiedenen Abteilungen, aber auch für teamübergreifende Kommunikation zu neuen Produkt-Features oder Userlike-Events. Die klare Abgrenzung durch diese beiden Software-Umgebungen ist kein Nachteil, sondern sorgt dafür, dass die Kommunikation im richtigen Kontext bleibt und Teammitglieder mit passenden Kollaborations-Features daran anknüpfen können.

Unified Communications vereinfacht die Zusammenarbeit im Team vor Ort und digital.

Auch wenn sich der Trend also zu einer zentralen Kommunikationsplattform hin bewegt, bleiben spezialisierte Softwares nach wie vor Teil der kommunikativen Infrastruktur – damit Workflows auch tatsächlich einfacher und besser werden.

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Checkliste: Unified-Communications-Plattform aufbauen

1. Was ist der Ist-Zustand?

• Welche Tools werden für welche Kommunikationskanäle genutzt?
• Werden die Möglichkeiten der Tools ausgeschöpft oder überlagern sich Funktionen?
• Gibt es Unterschiede bei verschiedenen Standorten?
• Wie zufrieden sind die Mitarbeitenden mit dem bisherigen System? Welche Kommunikationswege werden nur selten genutzt und wieso?
• Welche Wünsche und Verbesserungsvorschläge gibt es?
• Welche Vor- und Nachteile bringt der Ist-Zustand und wie kosteneffizient ist er?

2. Wie sieht der Soll-Zustand aus?

• Wieso ist das UC-Projekt sinnvoll, was wollen Sie damit erreichen (z.B. flüssigere Prozesse, schnellere Entscheidungen, kürzere Time-to-Market, Kostenreduktion, bessere Work-Life-Balance, bessere Ökobilanz)?
• Welche messbaren KPIs können Sie definieren (z.B. ​​Reduzierung des E-Mail-Aufkommens, weniger physische Meetings, höhere Zufriedenheit mit Meeting)?

3. Welche Lösung ermöglicht den Soll-Zustand?

• Soll neue UC-Software ergänzt oder bestehende (UC-)Softwares besser miteinander verbunden bzw. sinnvoller genutzt werden?
• Wenn neue UC-Software: Soll eine möglichst breite UC-Lösung implementiert werden oder mehrere UC-Spezialisten mit Funktionstiefe?
• Sind die gewählten Lösungen unter Berücksichtigung aller Faktoren die richtigen (z.B. technische Machbarkeit, Kosten, Realisierung aller gewünschten Funktionen und Rollen, Datenschutz)?
• Gibt es die Möglichkeit, die Softwares zu testen, um diese entscheidenden Fragen sicher zu beantworten?

4. Wer ist in das Projekt involviert?

• Welche(r) Mitarbeiter des Managements übernimmt Verantwortung für das Projekt?
• Welche Mitarbeiter aus den verschiedenen Abteilungen werden in das Projekt einbezogen, um ihre Nutzerperspektive zu vertreten?

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Unified Messaging für Ihre Kundenkommunikation: Userlike

Ob integriert in Ihre bestehende Infrastruktur oder als Teil Ihrer neuen Unified-Communications-Strategie. Userlike erweitert Ihr bestehendes Support-Setup um einen Posteingang für alle wichtigen Messaging-Kanäle (Website-Chat, WhatsApp, Facebook und co.) und das ohne aufwendige Implementierung.

Unsere Unified-Messaging-Lösung ist mit zahlreichen Sales- und Service-Funktionen ausgestattet, die es Ihnen erleichtern, Leads zu generieren und langfristig mit Kunden in Kontakt zu bleiben. Mit über 10 Jahren Erfahrung im Kunden-Messaging ist Userlike eines der fortschrittlichsten UM-Lösungen am Markt.

Quelle: OMR Reviews

Mit unserem Website-Messenger können Sie flexibel zwischen synchroner und asynchroner Kommunikation wechseln – setzen Sie Gespräche mit Ihren Leads auf Ihrer Website fort, wenn diese Zeit dazu finden und geben ihnen somit einen Grund, Ihre Seite immer wieder zu besuchen. Möchten Sie letzte Zweifel beseitigen, können Sie Interessenten per Screensharing durch ihr Produkt führen oder nahtlos vom Chat zu einem Video-Call wechseln.

Als deutscher WhatsApp-Business-Solution-Partner integriert Userlike die beliebte Messaging-App DSGVO-konform in Ihre Kundenkommunikation.

Toyota nutzt Userlikes Website-Messenger, um Interessenten per Chat und WhatsApp weiterzuhelfen.

Nehmen Sie aber nicht unser Wort als Grundlage für eine Entscheidung. Testen Sie Userlike im Team-Paket 14 Tage kostenlos und ohne Angabe von Zahlungsmitteln. Nach der Testphase wechseln Sie automatisch zum Free-Paket und können unsere Kernfunktionen weiter nutzen. Haben Sie jetzt schon Fragen zu Userlike als Teil Ihrer Unified-Messaging-Strategie? Melden Sie sich gern bei unserem Service-Team per Chat oder WhatsApp!