Communication

June 27, 2024

Alina Günder

Was ist Unified Messaging? – Die Vorteile im Überblick

Mit Hermes chatte ich per Webchat, mit meiner Apotheke per WhatsApp. Als Kundin liebe ich die formlosen Chats mit den Unternehmen meines Vertrauens, weil es so schnell und bequem zu Lösungen führt.

Da Verbraucher Firmen zunehmend nur noch online begegnen, werden direkte und persönliche Interaktionen wie diese immer wichtiger.

Unified Messaging (UM) ermöglicht Unternehmen, ihre Zielgruppen auf allen Messaging-Kanälen zu begleiten, die sie täglich nutzen, und dadurch stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen.

Was genau Unified Messaging ist, wo die Vorteile liegen und wie Sie einen geeigneten UM-Anbieter für Ihr Unternehmen finden, erkläre ich hier im Detail.

1. Definition “Unified Messaging” und Beispiele
2. Die Vorteile von Unified Messaging
3. 5 Kriterien für gute Unified-Messaging-Anbieter
4. Unfied Messaging mit Userlike

Unified Messaging bedeutet im Kontext der Kundenkommunikation, in einem Posteingang Nachrichten verschiedener Kanäle zu empfangen und von hier aus zentral zu bearbeiten. Es gibt zahlreiche Kunden-Messaging-Anbieter, die Unternehmen eine digitale Plattform für diese Art der All-in-One-Kommunikation zur Verfügung stellen.

Auch in der internen Kommunikation im Unternehmen geht der Trend zur ortsunabhängigen Kommunikation über eine zentrale Plattform. Weil Mitarbeiter neben E-Mailing hauptsächlich über Telefonie, Team-Chat und Videokonferenzen miteinander kommunizieren, ist das interne UM integriert in komplexere Unified-Communications-Software. In diesem Beitrag konzentrieren wir uns deshalb auf Unified Messaging für Marketing, Sales und Kundensupport.

Welche Kanäle gehören zu Unified Messaging?

Wie der Begriff vermuten lässt, geht es bei Unified Messaging ausschließlich um Kommunikation über Messenger-Kanäle , also Kundengespräche, die im Gegensatz zum Telefon zeitversetzt ablaufen können. Der Austausch ist also nicht unbedingt ein Ping-Pong von Frage-Antwort. Liegt der Ball im Feld des Gesprächspartners, setzt er die Kommunikation fort, wann immer er Zeit findet – über das Endgerät und den Messenger seiner Wahl.

Anbieter für Kunden-Messaging-Software wie Userlike verbinden beliebte Messaging-Apps wie WhatsApp, Facebook, SMS, Instagram und Website-Chat mit dem zentralen Posteingang.

Der deutsche Anbieter Userlike bündelt die gesamte Kunden-Messaging-Kommunikation in einem Posteingang.

Beispiele: Unified Messaging in der Praxis

• Webchat > E-Mail > Sprachnachricht. Eine Kundin meldet sich per Website-Chat beim Unternehmen. Sie schildert ein Problem, das der Servicemitarbeiter nicht sofort lösen kann. Eine Stunde später hat er die Antwort parat und hinterlässt eine Sprachnachricht im Website-Chat, um die Lösung genau zu erklären. Die Kundin ist mittlerweile unterwegs und bekommt eine E-Mail-Notification auf Ihr Smartphone. Darin wird sie über die Antwort des Unternehmens informiert und sie kann mit einem Klick die Website des Unternehmens öffnen und den Chat dort nahtlos fortsetzen.
• WhatsApp > Chatbot > WhatsApp Campaigns. Ein Kunde möchte per WhatsApp den Status seiner Lieferung erfragen. Ein Chatbot begrüßt ihn im WhatsApp-Chat, fragt nach dem Anliegen und kann ihm mit Hilfe der verknüpften Wissensdatenbank die benötigten Informationen zum Lieferstatus geben. Im Anschluss bietet er dem Kunden an, sich für den Newsletter anzumelden.

Die Begriffe “Unified Messaging” und “Unified Communications” (UC) werden häufig verwechselt oder sogar synonym verwendet. Deshalb hier eine Definition für UC:

Unified Communications ist eine übergreifende Strategie für die Software-Infrastruktur eines Unternehmens, die zum Ziel hat, interne Kommunikationsabläufe effizienter zu gestalten: Es soll für Mitarbeitende möglichst einfach sein, fließend zwischen digitalen Kommunikationsmodi zu wechseln, ohne dass dabei Unterbrechungen und Datensilos entstehen.

Dazu wird eine Unified-Communications-Software wie etwa Microsoft-Teams eingesetzt, die verschiedene Tools für die Mitarbeiter-Kollaboration in einer Anwendung vereint, darunter auch Messaging-Funktionen wie E-Mail und Threema. Bei Bedarf werden spezialisierte Software-Anwendungen, zum Beispiel Projektmanagement- und CRM-Systeme, ergänzt oder per API verbunden.

Unified Messaging spielt also auch eine Rolle in der internen Kommunikation (Messaging-Kommunikation zwischen Mitarbeitern via z.B. E-Mail und Team-Chat) und ist somit Teil von Unifed-Communications-Lösungen für die interne Unternehmenskommunikation. In der Kundenkommunikation wird Unified Messaging dagegen mit Support-Software umgesetzt, also Lösungen speziell für das Kunden-Messaging. Im Post „Unified Communications: Checkliste und Beispiele” gebe ich einen Überblick über die weiteren Elemente von UC.

1. Effiziente Arbeitsabläufe. Der offensichtliche Vorteil von Unified Messaging ist der zentrale Zugriff auf die Nachrichten zahlreicher Messenger-Kanäle in einem Tool. Anstatt sich in verschiedene Accounts einzuloggen, erhalten Servicemitarbeiter einen persönlichen Login, mit dem sie sich ortsunabhängig mit der Plattform verbinden können.
2. Weniger Kosten. Da mehrere Anwendungen in einer Software gebündelt werden, sind Aufwendungen für IT-Wartung sowie Mitarbeiterschulungen niedriger als bei Insellösungen. Auch Reisekosten für Vor-Ort-Termine können durch den Einsatz digitaler Tools reduziert werden, da beispielsweise Produkte digital persönlich präsentiert werden können.
3. Professionelles Kunden-Messaging. Die Unified-Messaging-Software erweitert den Funktionsumfang der Messaging-Apps. Ihr Service-Team kann sich beispielsweise Nachrichten untereinander weiterleiten, diese mit Kommentaren versehen oder automatisch in eine gewünschte Zielsprache übersetzen.
4. Einfacher Fernzugriff. Unified Messaging ermöglicht Servicemitarbeitern, auf die Kundenservice-Plattform mit jedem beliebigen Endgerät zuzugreifen, um so flexibel zwischen Homeoffice und Büro zu pendeln.
5. Automation mit Chatbots. Um die Kundenzufriedenheit durch schnelle Reaktionen zu steigern, können Sie Chatbots für den Erstkontakt nutzen, Anfragen vorsortieren und FAQ-Fragen automatisch beantworten lassen. Das spart natürlich auch die wertvollen Ressourcen Ihrer Mitarbeiter, die sich nun Zeit für komplexe Themen nehmen können.
6. Einbezug von Website-Chat & Videotelefonie. Professionelle Kunden-Messaging-Software ermöglicht es, den zentralen Posteingang nicht nur mit Messenger-Diensten, sondern auch mit einem Website-Chat zu verknüpfen. Mit Userlikes Website-Messenger begleiten Sie die Buyer Journey Ihrer Websitebesucher und können warmen Leads anbieten, mit einem Klick zu einem Video-Gespräch zu wechseln oder Ihren Bildschirm zu teilen.

Bei der Wahl eines Unified-Messaging-Anbieters werden Unternehmen schnell dazu verleitet, ausschließlich nach dem Prinzip “Je mehr kompatible Kanäle, desto besser” zu entscheiden. Generell ist es natürlich ein Vorteil, wenn der Anbieter viele verschiedene Kanäle mit dem zentralen Posteingang verknüpft und man mit der Software alles in einem bearbeiten kann.

Doch nicht alle Kanäle, die angeboten werden, sind überhaupt relevant im Kunden-Messaging. Zudem kann die Usability leiden, wenn sehr unterschiedliche Kanäle, etwa E-Mail und SMS, in einer Software zusammengefasst werden. Häufig gibt es dann innerhalb der Software verschiedene Posteingänge oder es fehlen erweiterte Funktionen, die zum Beispiel in einem spezifischen Helpdesk-Programm Standard sind. Achten Sie deshalb auf diese fünf Kriterien:

• Relevante Messenger-Kanäle. Ist der Anbieter kompatibel mit einem Website-Chat, WhatsApp, Instagram und SMS?
• Kollaboration. Welche Möglichkeiten gibt es zur Zusammenarbeit im Team, können individuelle Rollen und Zugriffsrechte definiert werden?
• Funktionsumfang: Welche Funktionen stehen bei der Bearbeitung von Nachrichten zur Verfügung? Wichtige Features sind zum Beispiel das Versenden von Anhängen, intelligentes Routing in Abhängigkeit von individuellen Mitarbeiter-Skills und automatische Übersetzungen.
• Kompatibilität mit Drittsoftware. Ist es sinnvoll, die UM-Software mit Ihrer bestehenden Infrastruktur, zum Beispiel Ihrem CRM, zu verbinden? Stellt der Anbieter dafür eine API-Schnittstelle bereit?
• Automations-Funktionen. Gibt es Features für die Service-Automation und wie umfangreich sind diese? Einige Anbieter stellen zum Beispiel nur regelbasierte Chatbots zur Verfügung, während andere auch KI-Fähigkeiten mitbringen.

Mit der Wissensdatenbank von Userlike können Sie Ihre FAQ-Seite interaktiv gestalten und Serviceanfragen so reduzieren.

Userlike ist der führende Anbieter für Kunden-Messaging und Automatisierung in Deutschland. Die Bewertungsplattform OMR hat uns 2022 als beste Live-Chat-Software ausgezeichnet – auf Grundlage echter Kundenmeinungen.

Quelle: OMR-Reviews

Unser Unified-Messaging-System wird seit vielen Jahren von Unternehmen wie Toyota , Hermes und Villeroy&Boch eingesetzt. Mit Userlike sind Sie Ihren Wettbewerbern einen Schritt voraus:

Website-Messenger. Userlikes Website-Widget ist kein einfacher Live-Chat, sondern ein ausgereiftes Messaging-Tool, das Ihren Kunden ermöglicht, Gespräche mit Ihrem Unternehmen jederzeit fortzusetzen – wann immer möglich wird der Nutzer mit dem gleichen Mitarbeiter verbunden, um die Interaktionen persönlicher zu gestalten.

WhatsApp-Newsletter. Mit Userlike können Sie nicht nur schnell und zuverlässig auf einzelne Nachrichten antworten, sondern auch proaktiv Newsletter, Prospekte und Angebote an segmentierte Empfängerlisten senden.

Selbstlernende Wissensdatenbank. Über den AI Automation Hub automatisieren Sie weite Teile Ihres Kundensupports, damit sich Ihre Mitarbeiter um komplexe Einzelfälle kümmern können. Userlikes zentrale Wissensdatenbank stellt Ihrem KI-Chatbot, Ihrer FAQ-Seite und Ihrem interaktiven Kontaktformular alle wichtigen Informationen zur Verfügung und lernt wiederum aus den Kundeninteraktionen mit den drei Automations-Modulen.

Erweitertes Datenschutz-Setup. Datenschutz ist Teil von Userlikes DNA. Anonymisieren Sie die Identität von Operatoren und Kunden und löschen Konversationen nach einem definierten Zeitraum automatisch. Alle Daten werden auf deutschen Servern DSGVO-konform bearbeitet.

Starten Sie jetzt Ihre kostenlose Testphase und lassen Sie sich von unserem Support-Team beraten wie Sie Unified Messaging erfolgreich in Ihre Kommunikationsstruktur integrieren können. Wir freuen uns darauf, Ihr Kunden-Messaging auf ein neues Level zu heben!