Unified Messaging – jetzt in der Beta-Phase

Wenn Sie unsere kostenlose Version oder unser Team-Paket nutzen, haben Sie vielleicht schon bemerkt, dass es einen neuen Bereich im linken Menü des Dashboards gibt: Unified Messaging.

Lassen Sie sich nicht täuschen: dieser unscheinbare Menüpunkt verbirgt eine der größten Weiterentwicklungen, seit der Gründung von Userlike.

Lassen Sie mich das große Neue zunächst kurz zusammenfassen:

Sie können Unified Messaging ab sofort in der Beta-Version nutzen. Mit Unified Messaging macht Userlike den Schritt von reinem Live-Chat-Support zu flexiblem Messaging-Support. Mit dieser Entwicklung überwinden wir die größte Hürde beim Web-Support vieler Unternehmen: die Notwendigkeit, ständig online zu sein. Außerdem vereinfacht es Ihnen, Ihren Kundenservice von Website-Chat auf Kanäle wie Facebook Messenger, Telegram und WhatsApp auszuweiten.

So, jetzt tauchen wir etwas tiefer ein.

Das größte Hindernis, das Unternehmen im Live-Chat-Support überwinden müssen, ist die Tatsache, dass immer jemand online sein muss. Das ist vor allem eine Herausforderung für diejenigen, die kein eigenes Support-Team beschäftigen.

Um zu verstehen, wie Sie diese Herausforderung mithilfe von Unified Messaging umgehen, müssen wir erst den Unterschied zwischen synchroner und asynchroner Kommunikation klären.

Von synchronem Chat zu asynchronem Messaging

Bisher war Userlike ausschließlich synchroner Live-Chat. Um einen Chat zu führen, mussten sowohl Operator als auch Website-Besucher gleichzeitig online sein.

Mit Unified Messaging kann Userlike weiterhin synchron sein, aber auch asynchron. In anderen Worten: Messaging. Sie sind sicher ausreichend vertraut mit dem Sync-Async-Modus der Kommunikation über Messaging-Apps wie WhatsApp oder Facebook Messenger. Ohne dass die meisten Leute es als solches wahrgenommen hätten, haben Messaging-Apps eine wahre Revolution ausgelöst in der Art, wie wir miteinander kommunizieren.

Die Erwartung beim Messaging ist, dass Nachrichten auch dann gesendet werden können, wenn die andere Seite gerade keine Zeit hat, diese zu lesen. Der Nachrichtenaustausch wechselt nahtlos zwischen einem langsamen Hin und Her – das sich über Stunden oder Tage ziehen kann – und der Unmittelbarkeit eines klassischen Desktop-Live-Chats. Deshalb werden Sie kein “Noch da?” mehr lesen. Der Sender weiß, dass Sie da sein werden, wenn Sie da sind. Die Erwartung ist, dass eine gesendete Nachricht beim Empfänger verweilt, bis er antworten kann und möchte.

Mit Unified Messaging führen wir diesen Messaging-Modus in die B2C-Kommunikation ein.

Diese Änderung hat zwei entscheidende Auswirkungen für Ihre Nutzung von Userlike.

Verringerter Druck, online zu sein

Wie erwähnt, ist die Herausforderung, immer online zu sein, seit jeher die größte Hürde unserer Kunden beim Web-Support. Die Sync-Async-Natur von Unified Messaging erlaubt Ihnen, fließend ein- und auszusteigen, ohne die Kundenerfahrung zu stören.

Wenn Sie online sind, führen Sie wie gewohnt Live-Chats mit Ihren Kunden. Live-Chat ist immer noch die wirkungsvollste Methode , Ihre Online-Conversions zu steigern und dem Wunsch Ihrer Kunden nach sofortiger Bedürfniserfüllung nachzukommen.

Wenn Sie aber nicht online sind, können Kunden Ihnen weiterhin Nachrichten hinterlassen. So wie in einer Messaging-App antworten Sie ihnen einfach dann, wenn Sie wieder online sind. Ihre Antwort veranlasst eine E-Mail-Benachrichtigung, die Ihren Kunden mitteilt, dass die Unterhaltung nun auf Ihrer Website fortgesetzt werden kann (mit dem netten Nebeneffekt, dass Sie die Leute wieder auf Ihre Seite holen).

Diese Eigenschaft des Messaging macht es wesentlich einfacher, Web-Support anzubieten, selbst wenn Sie kein festes Support-Team haben. Und auch Unternehmen mit einem ausgebauten Support-Team werden entlastet, da diese oft Chat- und Telefon-Support gleichzeitig betreuen. Wenn ein Anruf reinkommt, können Operatoren in den Async-Modus wechseln, ohne die Kundenerfahrung stark zu beeinflussen.

Support auf mobiles Messaging ausweiten

Die zweite große Auswirkung ist, dass Ihnen dieser Wechsel erlaubt, Userlike als Lösung für alle Messenger-Interaktionen mit Ihren Kunden zu nutzen. Das bedeutet sowohl wie gehabt über Ihren Website-Chat, als auch über Messaging-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Apple Business Chat und sogar die gute alte SMS.

Wir hatten einige dieser Verknüpfungen in der Vergangenheit bereits integriert , aber bisher gab es eine Unstimmigkeit, da Messenger-Apps sync-async waren, während Userlike nur sync war. Dadurch waren die Messenger-Channels nur bedingt sinnvoll. Doch mit Unified Messaging gleicht sich Userlike an den sync-async-Charakter der Messaging-Apps an.

Schauen wir uns nun kurz die Hauptsäulen von Unified Messaging an.

1

Konversationen

Das 'alte' Chat-Panel war für kurzlebige Chats mit klarem Anfang und Ende entwickelt. Die Oberfläche konnte keine langfristigen Unterhaltungen im Messaging-Stil abbilden. Das neue Message-Center ist genau für diesen Zweck gebaut, was uns zur ersten Hauptsäule führt: Konversationen .

Sofort-Nachrichten funktionieren wie immer, aber Konversationen im Unified Messaging sind der Katalysator für langlebige Kundenbeziehungen. Wenn ein Chat mit einem Kunden endet, heißt es nicht, dass die Konversation beendet ist. Wie bei einem Mobile-Messenger, können beide Seiten die Unterhaltung jederzeit wieder aufgreifen.

2

Kontakte

Die Veränderung hin zu Unified Messaging hat uns auch dazu angeregt, die Rolle des Kunden zu hinterfragen. Am Ende sind die Kunden die wahren Helden Ihrer Geschichte, deshalb wollten wir ihnen mehr Raum in unserer Software geben. Gleichzeitig wollten wir Ihnen die Verwaltung Ihrer Kunden erleichtern. Das bringt uns zur zweiten Säule von Unified Messaging: Kontakte .

Ein Kontakt kann mehrere fortführbare Konversationen mit Ihrem Unternehmen haben. Deshalb haben wir dafür einen neuen Bereich eingerichtet: die Kontaktliste . Während die Liste mit Konversationen die standardmäßige Ansicht für Ihre Support-Mitarbeiter ist, erlaubt Ihnen die Kontaktliste, alle Kontakt-Profile durchzugehen. In dieser sind alle Konversationen und weiterführende Kundeninformationen gesammelt. Um es kurz zu machen, das Kontakt-Profil ist eine digitale Repräsentation Ihrer Kundenbeziehungen.

3

Channels

Die dritte Säule sind die Channels . Ihre Website ist wahrscheinlich Ihre wichtigste Anlaufstelle, um eine Verbindung zu Ihren Kunden herzustellen. Doch mit Unified Messaging steht es Ihnen auch offen, Kundenservice über Kanäle wie Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, Apple Business Chat und SMS anzubieten.

Hinweis: Die meisten Anfragen, die wir erhalten beziehen sich auf WhatsApp. Von unserer Seite ist es zwar möglich, Userlike und WhatsApp zu verbinden. Allerdings wird dafür Zugang zur offiziellen WhatsApp Business API benötigt und die Zahl der Unternehmen, die Zugriff auf diese erhalten, ist derzeit noch begrenzt. Wenden Sie sich an support@userlike.com, um sich über Ihre Optionen zu informieren oder kontaktieren Sie Facebook direkt .

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Der Website-Messenger

Die vierte und letzte Säule ist der Website-Messenger. Alle Produktänderungen auf Operatoren-Seite, mussten auch auf die Kunden-Seite übertragen werden.

Um es Ihren Kunden beispielsweise möglich zu machen, vorherige Konversationen wieder aufzugreifen, mussten wir eine Funktion zur Authentifizierung einbauen.

Wo wir schon dabei waren, verpassten wir dem Website-Messenger neben diesen technischen Funktionen, auch ein ordentliches Redesign.

So bauen wir Unified Messaging

Um all diese Neuerungen umzusetzen, mussten wir einige drastische Änderungen an unserer Software vornehmen. So drastisch, um genau zu sein, dass wir parallel zu unserem laufenden Produkt Live-Chat ein komplett neues Produkt aus der Wiege gehoben haben.

Ja, wirklich. Unified Messaging basiert auf einer komplett neuen Code-Struktur. Dadurch ergeben sich ein paar Konsequenzen:

Zum einen hat Unified Messaging derzeit noch keine “Feature-Parität” zum alten Live-Chat-Produkt. Das bedeutet, dass Sie nicht alle Funktionen, die Sie bislang kennen, in der Beta-Version wiederfinden . Beispielsweise fehlen noch die Add-ons .

Unser Ziel für die folgenden Monate ist es, Unified Messaging weiterzuentwickeln; unter Berücksichtigung Ihres Feedback und mit dem Ziel, vollkommene Feature-Entsprechung zu erreichen.

Bisher hatte die Neuentwicklung des Produkts aber vor allem Vorteile. Wir konnten die Komplexität reduzieren und vermeiden, dass unser bestehendes Produkt instabil wird. Es hat uns auch erlaubt, auf die neuesten Technologie-Standards zurückzugreifen .

Es war Ihnen vielleicht nicht bewusst, aber Messaging ist eines der Felder, die sich am schnellsten entwickeln. Denken Sie an Slack, WhatsApp und WeChat, samt der Innovationen, die sie vorangetrieben haben. Wir fühlen uns kein bisschen schuldig, von diesen Innovationen Gebrauch zu machen und sie in den Bereich der Kundenkommunikation zu übertragen :)

Das Ergebnis ist ein Kunden-Messaging-Interface, das zu weiten Teilen von Messaging-Lösungen inspiriert – dabei aber auf die Herausforderungen eines skalierbaren Messaging-Supports spezialisiert ist.

Werden Sie Teil der Beta

Wenn Sie unser kostenloses Paket oder das Team-Paket nutzen, können Sie über den Unified-Messaging-Link im Dashboard sofort an der Beta teilnehmen. Der Grund, wieso wir die automatische Freischaltung auf diese beiden Pakete beschränken, ist die erwähnte Unvollständigkeit der Funktionen.

Für Free und Team bedeutet der Umstieg auf Unified Messaging vor allem eines: erweiterte Möglichkeiten. Wer ein Corporate-Paket oder höhere Pakete nutzt, wird derzeit noch einige Funktionen vermissen, die ein Upgrade überhaupt erst interessant gemacht haben.

Sie können natürlich trotzdem gerne mittesten! Schicken Sie uns eine kurze Nachricht an support@userlike.com oder starten Sie einen Chat und wir schalten Ihren Account sofort frei.

Schauen Sie sich für den Start hier unseren Tutorial-Bereich für Unified Messaging an.

Es ist eine Beta und wir würden uns über viel Feedback freuen. Wenn etwas nicht funktioniert oder anders als gewünscht, lassen Sie es uns wissen über support@userlike.com.

Unified Messaging ist die größte Weiterentwicklung Userlikes, seit ich im Dezember 2011 diesen miserablen, ersten Blogpost geschrieben habe. Wir haben viel Blut, Schweiß und Tränen in dieses Projekt gesteckt – und werden das auch in den nächsten Monaten weiter tun. Lassen Sie uns wissen, ob es das wert ist. :)