Unified Messaging oder: Warum wir unser Produkt komplett umgebaut haben

Unified Messaging hat mit dem letzten Software-Release die Beta-Phase verlassen – die größte Produktveränderung seit der Gründung von Userlike.

In diesem Beitrag möchte ich Ihnen einen schnellen Überblick über unsere brandneue Software geben. Und erklären, wieso wir uns gegen der vorherrschenden Praxis dazu entschieden haben, unser Produkt von Grund auf neu zu entwickeln.

Aber bevor wir uns die Änderungen im Detail anschauen, hier eine Zusammenfassung der wesentlichen Punkte:

• Unified Messaging, Userlikes neues Produkt, hat die Betaphase verlassen.
• Unified Messaging ist ab sofort der Standard für neue Userlike-Kunden und Nutzer des gratis Pakets.
• Wenn Sie ein kostenpflichtiges Paket gebucht haben, können Sie weiterhin das alte Live-Chat-Produkt nutzen und den Wechsel manuell vornehmen.
• Mit Unified Messaging weiten wir unser Angebot von synchronem Live-Chat zu asynchronem Messaging aus sowie von Website-Chat zu Messaging-Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger.

Wieso Unified Messaging?

Als wir 2011 mit Userlike an den Start gegangen sind, ist NASAs Mars-Rover Curiosity gerade abgehoben, Adeles Rolling in the Deep war an der Spitze der Charts und Userlike war zu 100 Prozent eine Live-Chat-Lösung. Im Laufe der letzten Jahre haben wir aber festgestellt, dass die Zukunft der Kundenkommunikation im Messaging liegt.

Sie sind sicherlich vertraut mit der Messenger-Kommunikation über Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger. Ohne dass wir es groß bemerkt hätten, haben diese Apps eine wahre Revolution der täglichen Kommunikationsweise ausgelöst.

Die allgemeine Erwartung an Messaging ist, dass Nachrichten gesendet werden können, auch wenn die andere Person gerade nicht da ist, um sie direkt zu lesen. Unterhaltungen wechseln fließend vom langsamen Vor-und-Zurück, das sich teilweise über Tage zieht, zum Ping-Pong-Austausch eines normalen Desktop-Chats.

Mit Unified Messaging können Sie modernes Messaging jetzt auch für die Gestaltung Ihrer Kundenbeziehungen einsetzen.

Userlike in eine Messenger-Lösung für Webseiten und Messenger-Apps umzubauen, ermöglicht uns eine Reihe einzigartiger Vorteile für Unternehmen und Kunden anzubieten.

• Für Kunden . Der Hauptvorteil von Messaging-Support ist die Nutzerfreundlichkeit. Wir alle schreiben über Messenger-Apps - die ganze Zeit. Es braucht also wenig Mühe und ist bereits ein Teil der täglichen Gewohnheiten. Messenger-Apps sind außerdem deutlich weniger überflutet, im Vergleich zum durchschnittlichen E-Mail-Posteingang.
• Für Unternehmen . Messaging bietet alle Vorteile von klassischem Chat und noch mehr. Wenn beide Seiten online sind, funktioniert es genauso wie Live-Chat. Allerdings gibt es weniger Druck, online zu sein, da Sie auch zu einem späteren Zeitpunkt antworten können, worüber der Kunde dann sofort informiert wird. Das bedeutet, dass Belastungsspitzen ausgehebelt werden und Chat auch von kleinen Teams angeboten werden kann.

Wir glauben, dass die Kombination von Website-Chat und mobilem Messaging großes Potenzial birgt. In den 2020ern ist Ihre Webseite weiterhin Ihre wertvollste digitale Anlage. Es ist der perfekte Ort, eine Unterhaltung mit Ihren Kunden zu beginnen. Messaging-Apps sind dann der ideale Kanal, um mit ihnen in Kontakt zu bleiben – und die Kundenbeziehung zu stärken .

Lassen Sie mich jetzt die wichtigsten Säulen von Userlike 2.0 vorstellen

Lernen Sie die Kanäle kennen

Fest steht, dass der Modus Messaging dominiert, die Nutzer verteilen sich aber auf verschiedene Messaging-Apps . Um nicht einen entscheidenden Teil Ihrer Kundenbasis auszuschließen, macht es daher Sinn, mehrere Kanäle anzubieten. Userlike vereint die wichtigsten Messenger-Kanäle und erlaubt Ihnen, Nachrichten von einem zentralen Ort an verschiedene Messenger zu senden.

1

Der Website Messenger

Der erste und wichtigste Kanal ist die neue Version unseres alten Chat-Widgets: Der Website Messenger. Hier beginnen die meisten Ihrer Kundenbeziehungen.

Die Idee hinter dem Website Messenger ist, dass er modernes Messaging auf Ihre Webseite holt. Neben klassischen Messaging-Funktionen wie Emojis, Multimedia-Support und Sprachnachrichten, verleiht ihm der Online-Offline-Switch die Eigenschaft einer Messenger-App.

Wie die Messenger-Apps, die Sie aus der privaten Nutzung kennen (WhatsApp, Facebook Messenger), unterstützt der Website Messenger synchrone Chats, wenn beide Parteien online sind, aber auch asynchrone Nachrichten, wenn es eine der beiden nicht ist.

Im E-Commerce gibt es ein enormes Potenzial für den unmittelbaren Charakter von Chat . Viele unserer Kunden nutzen Userlike, um ihre Conversions zu steigern. Das bedeutet, dass sie Webbesucher an die Hand nehmen und sie von der ersten Anfrage bis zum Checkout begleiten – und das live, während die Kunden auf Ihrer Webseite browsen.

Aber neben diesem Live-Chat-Modus kann der neue Website-Messenger auch für asynchrones Messaging genutzt werden. Wenn ein Besucher eine Frage hinterlässt, während Ihre Servicemitarbeiter offline sind, können Sie zu einem späteren Zeitpunkt antworten. Ihr Kunde wird über Ihre Nachricht per E-Mail informiert und kann über einen individuellen Link zu Ihrer Webseite und der Chat-Unterhaltung zurückkehren. Auf diese Weise wirkt UM also wie ein Lasso, dass den Kunden wieder zurück auf Ihre Seite führt :)

Der Kunde kann auch zurück in alte Unterhaltungen springen, indem er einen kurzen Verifizierungsprozess durchläuft. So unterstützt Userlike jetzt umfassend Messaging direkt auf Ihrer Website.

Eine komplette Einführung in den Messenger erhalten Sie hier .

2

Der WhatsApp-Kanal

WhatsApp ist mit über 1,6 Milliarden aktiven Nutzern die weltweit führende Messaging-App.

Userlikes WhatsApp-Kanal erlaubt Ihnen, an die WhatsApp Business API anzudocken– sie wurde für die professionelle Kundenkommunikation größerer Unternehmen und Organisationen entwickelt.

Im Gegensatz zur WhatsApp Business App, die für kleine Unternehmen entwickelt wurde, erlaubt die API Ihnen professionellen Service mit Ihrem gesamten Team anzubieten. Sie ist darauf ausgelegt, mit Business-Software wie Userlike verbunden zu werden.

WhatsApps Ende-zu-Ende-Verschlüsselung passt dabei hervorragend zu Userlikes Datenschutz-Versprechen . Wenn Sie Userlike als WhatsApp-Business-Lösung wählen, werden alle Daten auf deutschen Servern gespeichert.

Wenn Sie daran interessiert sind, den WhatsApp-Kanal anzuschließen, dann kontaktieren Sie uns per Chat auf unserer Website oder WhatsApp.

3

Der Facebook-Messenger-Kanal

Der Facebook Messenger ist die weltweit zweitgrößte Messaging-App. Auch wenn sie mit 1.3 Milliarden geringfügig weniger aktive Nutzer hat, ist sie geografisch flächendeckender verteilt als WhatsApp.

Der besondere Vorteil des Messenger liegt in der direkten Verbindung zur Facebook-Plattform. Das vereint Ihre Facebook-Business-Seite mit den privaten Kunden-Accounts.

Den Messenger mit Userlike zu verbinden ist einfach. Sie können ihn im UM-Bereich Ihres Userlike Dashboards verknüpfen .

4

Der Telegram-Kanal

Telegram dominiert bisher keinen Markt, ist aber trotzdem recht weit verbreitet. Mit über 200 Millionen Nutzern ist es die “Underdog”-Alternative zu Messenger und WhatsApp.

Telegrams offenes Chatbot-Ökosystem macht es leicht, Userlike zu verbinden. So funktioniert’s .

5

Der SMS-Kanal

Kurznachrichten (SMS) sind die Mutter aller Messaging-Apps.

Ihr fehlen viele Funktionen anderer Messaging-Apps, aber als Tool für den Eins-zu-Eins-Kundenkontakt bietet SMS einige besondere Vorteile:

1. Sie ist plattformunabhängig. Jeder mit einem Mobiltelefon hat SMS.
2. Sie ist Internet-unabhängig. Wenn die Internetverbindung versagt, bleibt der Draht zum Kunden trotzdem bestehen.
3. Sie ist praktisch kostenlos. Es gab eine Zeit in der SMS teuer waren. Aber heutzutage sind Flatrate-Tarife für SMS Standard.
4. Kunden sind bereits daran gewöhnt, Unternehmen via SMS zu schreiben. Meist durch Codes, Zwei-Faktor-Identifikation, etc.

Um den SMS-Kanal anzubinden, haben wir uns mit Twilio zusammengetan, eine API-Plattform für Kommunikationskanäle. Das bedeutet, dass Sie einen Twilio-Account anlegen müssen und – während der Kanal an sich umsonst ist – wird jede SMS, die Sie senden und empfangen von Twilio berechnet.

Schauen Sie sich das komplette SMS-Kanal-Tutorial hier an.

Andere Kanäle

Es ist auch möglich Userlike mit einem individuellen Kanal zu verbinden, beispielsweise Ihrem eigenen SMS-Gateway oder E-Mail-Server. Schauen Sie sich unser Tutorial zum Custom-Kanal an, um mehr zu erfahren.

Wir werden auch die Zahl an Kanälen auf denen Userlike verfügbar ist, über das kommende Jahr ausbauen.

Entdecken Sie das Message-Center

Das Message-Center ist das neue Interface Ihrer Agenten. Hier laufen die Nachrichten aller oben genannter Kanäle ein.

Das Message-Center ist vergleichbar mit der Browser-Version vieler Messaging-Apps, mit denen Sie bereits vertraut sind, aber mit einer Business-Ebene, die komplett auf Kundenservice und Support zugeschnitten ist.

Neue Funktionen. Das Message-Center bietet alle Funktionen des alten Chat Panels , wie Chat-Makros (vorformulierte Nachrichten) und Team-Kollaboration. Es bietet aber auch eine Reihe von brandneuen Funktionen, wie Multimedia Support , Sprachnachrichten und Live-Übersetzung – nützlich, wenn Sie Kunden international beraten.

Inbox. Anstatt einer “Kontaktliste” wie zuvor beim Chat-Panel, besitzt das Message-Center eine Inbox. Hier erscheinen Unterhaltungen, die Ihnen zugeteilt wurden oder die noch auf eine Zuteilung an einen Kollegen warten. Im Gegensatz zum Chat-Panel, arbeitet das Message Center also mit einem Shared-Inbox-System .

Alle Unterhaltungen. Hier sehen Sie eine Übersicht aller Unterhaltungen, die Sie und Ihr Team führen – vergangene und aktuelle. Je nach Berechtigungseinstellung können Sie Unterhaltungen neu verteilen und wieder aufnehmen.

Kontakte. Sie finden auch einen brandneuen Bereich im Message-Center: Die Kontaktliste. Kontakte sind ein neues Konzept innerhalb von UM. Ihre Entwicklung entstand aus der Neueinschätzung der Kundenposition. Am Ende des Tages sind Ihre Kunden die echten Helden in dieser Geschichte, deshalb wollten wir ihnen einen wichtigeren Stellenwert geben und es gleichzeitig leichter machen, sie zu verwalten.

Ein Kontakt kann mehrere fortlaufende Unterhaltungen mit Ihrem Unternehmen führen. Während die Unterhaltungsliste die Standard-Ansicht für Ihre Supportmitarbeiter ist, erlaubt die Kontaktliste, durch alle Kontaktprofile zu gehen. Sie zeigt alle verbundenen Unterhaltungen und einen erweiterten Bereich an Kundeninformationen. Kurz gesagt, sie ist die digitale Abbildung Ihrer Kundenbeziehungen.

Verbesserte UX. Insgesamt haben wir intensiv daran gearbeitet, die User Experience (UX) zu verbessern, vor allem in den Bereichen, in denen Sie die meiste Zeit verbringen. Die Aktionsleiste ist ein Beispiel hierfür, da Sie Ihnen ermöglicht, häufige Aktionen mit einem Klick auszuführen, etwa Unterhaltungen an Agenten zu verteilen, Themen und Statusanzeigen zuzuordnen und Tickets zu erstellen.

Obwohl – wo wir gerade von Tickets sprechen – Unified Messaging den Bedarf an externen Tickets drastisch reduzieren sollte. Mit unserem Live-Chat mussten Sie eine andere Anwendung öffnen, um Offline-Nachrichten zu beantworten. Mit Unified Messaging können Sie offline, beziehungsweise asynchron, direkt aus dem Message-Center antworten.

Schauen Sie sich das komplette Tutorial zum Message-Center an.

Ausblick in die Zukunft

Der Weg zu Unified Messaging war ein langer, deshalb freuen wir uns sehr, dass wir uns dem Ende der Beta-Phase nähern. Mehr als je zuvor spiegelt unser Produkt unser Ideal von Kundenkommunikation wider.

Messaging ist die Zukunft der Kommunikation. Das ist bereits in unseren Privatleben der Fall. Mit UM bieten wir Ihnen eine Lösung an, welche intuitive Anwendungsfreundlichkeit in Ihre Kundenkommunikation bringt, indem sie es ermöglicht Unterhaltungen nahtlos – synchron und asynchron – zwischen verschiedenen Messaging Apps und auf Ihrer Webseite zu führen.

Im Namen unseres ganzen Userlike-Teams möchte ich mich bei allen Teilnehmern bedanken, die sich an unserer Beta beteiligt und uns mit unbezahlbaren Tipps und Einsichten versorgt haben. Und wenn dies Ihr erster Kontakt mit Userlike ist, hoffe ich sehr, dass Sie die Vorteile von Unified Messaging für sich entdecken werden.