Unverschämte Kunden? Was uns aktuelle Studien und die alten Römer raten
Unverschämte Kunden sind echte Stimmungskiller. Sie zehren an Ihrer Energie, schürfen Vorurteile gegenüber anderen Kunden und verringern die Zufriedenheit im Job. Wenn Sie es zulassen.
Es gibt viele verschiedene Typen schwieriger Kunden. Wir haben wütenden Kunden und schwierigen Situationen im Kundenservice bereits eigene Artikel gewidmet, darunter solche Kunden mit rassistischen oder sexistischen Tendenzen sowie aufdringliche, unehrliche und schlicht aggressive Zeitgenossen.
All diese Personen sind unverschämt. Und überschreiten eine Grenze, was eine entsprechende Reaktion verlangt. Der durchschnittliche unhöfliche Kunde ist allerdings gewieft. Er will Sie unauffällig in eine Ecke drängen und schließt seinen eigenen Irrtum kategorisch aus. Er tritt dabei öfter in Erscheinung als uns lieb ist, wie die unzähligen Beiträge von unverschämten Kunden auf Reddit zeigen.
Sie würden respektlose Kunden wahrscheinlich am liebsten mit einem Daumen nach unten sofort das Geschäft verweigern, wie ein römischer Kaiser. Marcus Aurelius, einer der größten Advokaten des Stoizismus, zeigt uns allerdings, dass es wesentlich klügere Wege gibt, derartige Situationen zu meistern.
Hier finden Sie einige erwiesene und teils antike Strategien, mit unhöflichen Kunden umzugehen und sich vor ihnen zu schützen.
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Respektlosigkeit als Problem erkennen
“Was heißt schon unverschämt...”
Dieser Satz könnte leicht eine abwehrende Antwort eines unverschämten Kunden sein, wenn Sie ihn auf sein Fehlverhalten aufmerksam machen. Tatsächlich ist diese Aufforderung nicht uninteressant. Respektlosigkeit kann subtil sein. Im Vergleich zu aggressivem, beleidigendem oder übergriffigem Verhalten, wird es oft als unbedeutsame Lappalie heruntergespielt, sogar von den Leidtragenden.
Eine Studie von Andrew Woolum und seinen Kollegen an der University of North Carolina Wilmington at gezeigt, dass Personen, die unverschämtes Verhalten an den Tag legen, es als “geringfügiges Fehlverhalten” werten und als “harmlos” beschreiben.
Diese Leichtfertigkeit kann für Mitarbeiter im Kundenservice gefährlich werden. Die Studie bewies, dass respektloses Verhalten zu schlechter Laune, geringerer Leistung und einer veränderten Wahrnehmung führt. Die Forscher beschrieben sie als “durch Unverschämtheit gefärbte Brille”.
Der letzte Punkt ist entscheidend. Erfahrungen mit Unhöflichkeit sind belastend und ansteckend. Wer ihnen ausgesetzt wird, tendiert dazu, den nächsten Kunden ebenfalls als unhöflich wahrzunehmen, was die düstere Wahrnehmung wiederum verschärft.
Unverschämtes Verhalten hat eine ganze Reihe negativer Konsequenzen, die der Gesundheit und der Leistung schaden. Der erste wichtige Schritt ist es deshalb, dem Thema gebührende Aufmerksamkeit zu schenken.
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Bleiben Sie gelassen wie ein Stoiker
Unverschämte Kunde können die verschiedensten Beweggründe haben – oder gar keinen. Einige wollen eine schroffe Reaktion provozieren und ihre Macht ausspielen. Andere haben keine bösen Absichten, aber lassen guten Manieren missen. Teilweise bemerken Sie ihre Unhöflichkeit nicht mal.
“Bleiben Sie ruhig” ist ein Standard-Spruch, wenn es um den Umgang mit schwierigen Kunden geht, und doch ist er Gold wert. Wie im Stoizismus, dessen Lehren sich noch heute als Blaupause zum cool Bleiben lesen.
Die alten Stoiker strebten danach, ihre Emotionen zu kontrollieren, um klare Entscheidungen unabhängig vom sich verändernden Bewusstseinszustand zu treffen. Sie wollten, dass Vernunft, nicht Laune, ihr Verhalten in jeder Situation steuert.
Natürlich verlangt das Übung. Aber die Stoiker haben nicht nur trockene Theorie propagiert. Sie sahen ihre Philosophie als aktiven Prozess, eine ständige Übung, die mit dem Alltag verwoben ist. Und sie griffen dafür auf den wahrscheinlich ersten Life-Hack zurück, um das zu erreichen.
Marcus Aurelius schlug zum Beispiel vor, sich daran zu erinnern, dass das Leben kurz ist. Für Sie, aber auch für die Person mit der Sie sprechen. Das führt zu mehr Einfühlungsvermögen und einer geringeren Wahrscheinlichkeit, dass Sie sich von kleinen Dingen aus der Bahn werfen lassen.
In seinem Aeon-Essay , teilt der Philosoph Massimo Pigliucci eine moderne stoische Anleitung für die Aggressionsbewältigung, aus der folgende Punkte besonders wertvoll für den Kundenservice sind:
- Nehmen Sie sich Zeit für präventive Meditationsübungen: Denken Sie an Situationen, die bei Ihnen Wut auslösen und entscheiden Sie bewusst, wie Sie damit in Zukunft umgehen möchten. Ich würde noch hinzufügen, Begegnungen mit unverschämten Kunden zu erwarten, um dem tatsächlichen Sturm den Wind aus den Segeln zu nehmen ( ein weiterer Tipp von Marcus Aurelius ).
- Machen Sie sich das Gefühl Ihres Ärger bewusst, sobald Sie die Symptome spüren. Warten Sie nicht, sonst gerät die Situation außer Kontrolle.
- Verändern Sie Ihren Körper, um Ihren Geist zu ändern: Verlangsamen Sie Ihre Bewegungen, senken Sie die Lautstärke Ihrer Stimme, versetzen Sie Ihren Körper in den Zustand einer ruhigen Person.
- Üben Sie kognitive Distanz – “verzögern” Sie Ihre Antwort – indem Sie Ihre Augen schließen und tief Atmen und sich für 30 Sekunden vom Bildschirm abwenden.
- Setzen Sie selbstironischen Humor ein, das Hauptwerkzeug gegen die Unvorhersehbarkeit des Universums und die vorhersehbare Unverschämtheit einiger Zeitgenossen.
Ein Schlüsselfaktor ist: Nehmen Sie nichts persönlich! Denn das ist der Zeitpunkt, wenn die Dinge schnell eskalieren und sogar der härteste Stein zu bröckeln beginnt.
Stellen Sie sich neben einen Stein und beleidigen Sie ihn – was haben Sie erreicht? Wenn jemand auf eine Beleidigung wie ein Stein reagiert, was hat der Missbrauchende erreicht mit seiner Beschimpfung?
Epictetus (c. 55 – 135 AD), Griechischer Stoiker
Betrachten Sie es so: Ein Kunde, der mit Respekt behandelt wird, disqualifiziert sich selbst, wenn er sich unverschämt verhält. Indem er das Gespräch auf eine persönliche Ebene bringt, will er Sie auf sein Niveau runterziehen. Wenn Sie sich persönlich angegriffen fühlen, sind Sie wesentlich anfälliger für emotionale Reaktionen.
Jede unfreundliche Reaktion, die aus menschlicher Sicht völlig berechtigt scheinen mag, wird Öl ins Feuer gießen, was Sie nur noch weiter vom eigentlichen Thema entfernt.
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Forschen Sie nach der Ursache
In einigen Fällen, in denen Kunden unnötigerweise unhöflich erscheinen, ist der Grund für ihren Ärger tatsächlich berechtigt.
Um das Problem aus der Welt zu schaffen, müssen Sie zum Kern der Sache vordringen. Um zum Kern der Sache zu kommen, müssen Sie vorsichtig herausfinden, was tatsächlich passiert ist. Fragen Sie Ihren Kunden auch, was er erwartet hätte und wie Sie (als Unternehmen) davon abgewichen sind.
Von hier wird die Frage, wer im Recht ist, das weitere Prozedere beeinflussen. Sie sollte allerdings nicht zum Thema der Unterhaltung werden. Konzentrieren Sie sich darauf, die Situation wieder gerade zu biegen.
Wenn der Kunde im Recht ist , gibt es ein Problem, das Sie beheben können und sollten. Die Unhöflichkeit des Kunden ist schlicht ein Symptom dafür. Zeigen Sie aufrichtige Anteilnahme, entschuldigen Sie sich für die Umstände und lösen Sie das Problem so schnell und gründlich wie möglich.
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Mehr erfahrenIhre konkrete Wortwahl ist dabei ausschlaggebend. In seinem Bestseller “ Thank You for Arguing ,” empfiehlt Autor Jay Heinrich in die Zukunftsform zu wechseln, wann immer Sie mit einem Kunden diskutieren.
Diese Rhetorik-Technik basiert auf Aristotleles berühmtem Werk “Rhetorik” . Sie geht davon aus, dass die Diskussion über das Richtig und Falsch sobald Sie zur Zukunftsform wechseln beendet wird und die Problemlösung beginnt. Sie steht im Kontrast zur Vergangenheitsform, die Nährboden für Vorwürfe gibt und der Gegenwartsform, die mit persönlichen Werten verknüpft ist. Diese letzten beiden werden nur allzu gern in hitzigen politischen Debatten instrumentalisiert.
Wenn der Kunde im Unrecht ist , ist die Unhöflichkeit ebenfalls ein Symptom, aber keines für das Sie verantwortlich sind. Die beste Vorgehensweise ist zu fragen, was Sie nun für ihn tun können. In den meisten Fällen lässt sich der unverschämte Kunde damit schon erweichen. Er wird entweder ruhig, weil der einfach nur Dampf ablassen und Sie provozieren wollte. Oder er beginnt, unverhältnismäßige Forderungen zu stellen, die einfach abzulehnen sind.
Auch wenn es zunächst nicht sinnvoll erscheint, das unverschämte Verhalten einfach durchgehen zu lassen, ist das häufig der bestmögliche Weg. Es wird nicht Ihren Sinn für Gerechtigkeit befriedigen. Aber dem Symptom begegnet man besser mit einer Ursachenbehebung - und darauf sollten Sie sich konzentrieren.
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Setzen Sie auf Selbstverantwortung
Woolum et. al. fanden heraus, dass Angestellte, die angaben ein ausgeprägtes Selbstbewusstsein zu haben, nur wenig vom respektlosen Verhalten der Kunden beeinflusst wurden.
Servicemitarbeiter, die sich an allgemein geltenden Leitlinien orientieren, aber berechtigt sind, eigene Entscheidungen zu treffen, können jede Situation mit Selbstvertrauen begegnen und auch selbstständig bewältigen.
In anderen Worten: ein Mitarbeiter, dem Eigenverantwortung in der Situation zugestanden wird, sieht sich auch in der Lage, diese zu bewältigen. Empowerment am Arbeitsplatz wirkt wie eine Reihe von Komplimenten. Wenn uns etwas zugetraut wird, trauen wir es uns auch selbst zu. Das ist eine effektive Impfung gegen die aufreibenden Effekte von unverschämtem Verhalten.
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Stärken Sie Ihre emotionalen Abwehrkräfte
Weiteren Erkenntnissen der Untersuchung von Woolum et. al. zufolge, gilt das Gleiche für unsere Fähigkeit, mit emotionalem Schmerz umzugehen. Wenn Sie der Kommentar oder die allgemeine Einstellung eines Kunden ins Herz trifft - irgendwann wird das passieren - ist es wichtig zu wissen, wie Sie Ihre emotionalen Abwehrkräfte stärken können.
Servicemitarbeiter, die bewusster mit ihrem emotionalen Zustand umgehen, werden dennoch nicht immun gegenüber Stimmungsschwankungen sein, die durch einen unverschämten Kunden verursacht werden. Aber sie sind in der Lage, die darauf folgende Negativspirale zu stoppen.
Das Stichwort ist hier “emotionale Erste Hilfe”. In seinem Buch “Emotional first aid” , listet der Psychologe Guy Winch sieben Strategien auf, um sich selbst vor emotionalem Stress zu schützen:
- Unterbrechen Sie aufkommende negative Gefühle mit positiver Ablenkung
- Finden Sie Sinn in der Niederlage
- Beobachten und stärken Sie Ihr Selbstvertrauen
- Richten Sie Ihre Bauchreaktion neu aus, wenn Sie versagen
- Machen Sie sich nicht selbst runter
- Finden Sie heraus, was Ihnen beim Bewältigen hilft und wiederholen Sie das
- Machen Sie sich Ihren emotionalen Schmerz bewusst
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Schützen Sie sich vor Zweideutigkeit
Wie oben bereits erwähnt, Unhöflichkeit kann in seiner subtilen Form tückisch sein und uns treffen, ohne dass es uns bewusst ist. Aber es kann auch anders herum laufen, etwa wenn wir uns respektlos behandelt fühlen, ohne dass es einen berechtigten Grund dafür gibt.
Gewöhnlich ist das eine Folge von Missverständnissen in der Kommunikation . Ist ein Kunde beispielsweise kurz angebunden, muss das nicht gleich ein Zeichen von Respektlosigkeit sein. Und trotzdem werden die Ein-Wort-Antworten auf Ihre ausführlichen Erklärungen schnell als unhöflich interpretiert.
8 Causes of Miscommunication and Misunderstanding
The first step in fixing miscommunication is understanding where things went wrong. Here are 8 common causes.
Understand misunderstandingDas Problem kommt besonders häufig bei schriftlicher Kommunikation vor. Hier fehlen die visuellen und hörbaren Elemente des Ausdrucks, wie Mimik und Tonfall. Wenn Ihr Gesprächspartner keine Emojis nutzt, um das auszugleichen, bleibt die Atmosphäre unklar.
Was diese Wahrnehmung noch schlimmer macht, ist der psychologische Mechanismus, dass wir uneindeutige Kommunikation tendenziell negativ empfinden. Der sogenannte Negativitätseffekt.
Wenn Sie der Empfänger einer Nachricht sind, sollten Sie sich davor in Acht nehmen. In seinem Post zum Thema Remote-Arbeitskultur empfiehlt Gregory Ciotti, im Zweifel immer zunächst Misskommunikation statt böse Absicht anzunehmen . Und wenn der Kunde zweifellos mit Absicht versucht, seinem Ärger Luft zu machen, behalten Sie Hanlons Rasiermesser im Hinterkopf, ein englisches Sprichwort das nahelegt, dass Sie nicht “Boshaftigkeit zurechnen sollten” was eigentlich “mit Dummheit erklärt werden kann.”
Es gibt noch viele weitere Formen von Misskommunikation, die zu Zweideutigkeit und falschen Zuweisungen von Respektlosigkeit führen können, wie etwa schlechtes Formulieren und Zuhören, Umgangssprache und kulturelle Unterschiede .
Unverschämte Kunden mit Höflichkeit außer Gefecht setzen
Dieser unscheinbare Tipp ist vielleicht der einfachste, aber effektivste Weg gegen Unhöflichkeit. Zum einen ist Nettigkeit entwaffnend. Sie bricht das Verhaltensmuster von unverschämten Kunden. Zum anderen ist Unhöflichkeit Zündstoff für Unhöflichkeit. Und nicht zuletzt, rechtfertigen sich respektlose Kunden häufig damit, dass sie selbst die Opfer von Respektlosigkeit geworden seien, selbst wenn Sie damit begonnen haben. Der bloße Hinweis auf diese Tatsache fächert neue Unverschämtheiten an.
Wenn Sie am Morgen einem Idioten begegnen, sind Sie einem Idioten begegnet. Wenn Sie den ganzen Tag auf Idioten treffen, sind Sie wahrscheinlich der Idiot.
Raylan Givens
Wenn Ihr Kundenkontakt sichtbar ist für andere, ist das umso vorteilhafter für Sie. Kundenservice-Agenten, die höflich mit unverschämten Kunden umgehen, werden gelobt und gut bewertet. Genauso kann es sich negativ auf Ihr Team und Unternehmen auswirken, wenn Sie auf Respektlosigkeit mit Respektlosigkeit reagieren. Denn erwarten Sie nicht, dass die Zuschauer den vollen Kontext verstehen und wissen “wer angefangen hat”.
Das Recht, den Service zu verweigern
Allerdings gibt es für jedes Fehlverhalten eine klare Grenze. Wenn diese überschritten wird, müssen andere Maßnahmen ergriffen werden. Wenn die Themen orientierte, stoische Freundlichkeit oder Warnung nichts gebracht hat, bleibt Ihnen nur noch die Abweisung des Kunden.
Während ich hoffe, dass Ihnen dieser Post dabei hilft, Ihre Grenze zu finden, ist das Ablehnen von Kunden eine Frage der Gesetzeslage. Sie wird von Land zu Land variieren. Orientieren Sie sich deshalb immer zuerst an den örtlichen Bestimmungen.
In westlichen Ländern ist das Recht, sich Kunden auszusuchen nur dadurch eingeschränkt, dass Menschen nicht grundlos diskriminiert werden dürfen. In den USA können Sie zum Beispiel jede Person aus jedem Grund ablehnen, mit Ausnahme der Diskriminierung geschützter Gruppen (beispielsweise Nationalität, Hautfarbe, Religion, Geschlecht, etc.) Im Bundesstaat Kalifornien beinhaltet diese Liste auch Familienstand, sexuelle Orientierung und politische Einstellung.
Wenn ein Kunde also nichts als Ärger macht und Sie keine Chance sehen, auf einen Nenner zu kommen – sparen Sie sich besser die Zeit und Mühe.
