Verdreifachen Sie Ihre Service-Effizienz mit Chat-Makros
Wir möchten Ihnen in diesem Artikel zeigen, wie Sie Chat-Makros gezielt einsetzen können, um effizienter zu chatten. Viele werden sich nun fragen, was ein Chat-Makro genau ist. Ein Chat-Makro ist ein äußerst hilfreiches Live-Chat-Feature, mit welchem Sie einen Befehl eingeben können, der wiederum mit einem vordefinierten Text gekoppelt ist und diesen automatisch anzeigt. Chat-Makros sind 100% individuell anpassbar und können verschieden genutzt werden: Von standardisierten Begrüßungstexten bis hin zu Produktbeschreibungen oder Geschäftsbedingungen.
Die Vorteile von Chat-Makros auf einen Blick:
1. Sie steigern die Produktivität der Operatoren aufgrund der verkürzten Tippzeit
2. Sie ermöglichen es Ihnen, mehrere Chats gleichzeitig zu führen
3. Sie bringen Konsistenz und einheitliche Antworten in Ihren Chat-Service
Macros Einrichten
Sie können Ihre Makros im Userlike-Dashboard einrichten und individualisieren. Gehen Sie zur Makro-Konfiguration und erstellen Sie ein neues Makro. Hierfür müssen Sie einen Makro-Namen festlegen, den damit verknüpften Text, den gewünschten Kurzbefehl und die Gruppe, zu der das Makro gehören soll.
Makro-Name
Der erste Schritt zur Erstellung eines Chat-Makros ist das Festlegen des Makro-Namens. Sie können zum Beispiel das standardisierte Begrüßungs-Makro ‘hi’ nennen. Im Chat tippen Sie dann ein Ausrufezeichen gefolgt vom Makro-Namen ein (!hi), um den hinterlegten Text erscheinen zu lassen. Achten Sie bei der Namenswahl darauf, dass man sich die Makro-Namen einfach merken kann und diese eindeutig auf den verknüpften Text referieren.
Makro-Text
Beim Makro-Text handelt es sich um den Text, der erscheinen soll, wenn man das gewünschte Makro im Chat eintippt. Die ideale Länge des Textes hängt hierbei vom Verwendungszweck des Makros ab. Um Geschäftsbestimmungen zu vermitteln oder Prozesse Schritt-für-Schritt zu erklären, kann es sinnvoll sein, längere Texte zu nutzen.
Trotzdem empfehlen wir Ihnen im Allgemeinen, die Texte so kurz wie möglich zu halten und vor allem Standard-Konversationsinhalte als Makros zu speichern. “Hallo, wie kann ich Ihnen weiterhelfen?”, “Es tut mir leid, ich habe Ihre Frage nicht ganz verstanden.”, “Einen Moment bitte, ich bin gleich für Sie da.”, “Haben Sie noch weitere Fragen?” oder “Vielen Dank für das Gespräch. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag!”. Als Operator bedient man sich dieser Standard-Ausdrücke am laufenden Band, sodass es Ihnen deutlich Zeit erspart, wenn Sie diese als Chat-Makros hinterlegt haben.
Anwendung von Kurzbefehlen
Die Benutzung von Kurzbefehlen ist für Sie interessant, wenn Sie unser Chat Panel benutzen. Mit ihnen können Sie Ihren Workflow noch weiter optimieren und schneller machen. Sie brauchen nun nicht einmal mehr einen Textbefehl eingeben, sondern nur eine 3-Tastenkombination anwenden (ctrl+alt+h). Wir empfehlen Ihnen, Ihre meistgenutzten Makros als Kurzbefehle zu hinterlegen, um doppelt Zeit zu sparen.
Tipps für die optimale Erstellung Ihrer Chat-Makros
Nutzen Sie Ihre FAQ’s als Inspirationsquelle
Die FAQ’s sind ein guter Weg, um herauszufinden, welche Chat-Makros für Sie sinnvoll sind. Sie können so verstehen, welche Fragen am häufigsten von Ihren Kunden gestellt werden. Arbeiten Sie bei Erstellung von Makros eng mit Ihren Chat-Operatoren zusammen, denn nur so können Sie herausfinden, welche Kundenanfragen im Chat häufig aufkommen und somit die Chat-Makros effizient anlegen.
Erstellen Sie Makro-Gruppen für Ihre Geschäftsbedingungen
Besonders bei den Geschäftbedingungen ist es wichtig, dass diese korrekt und einheitlich kommuniziert werden. Mit den Chat-Makros können Sie den Problemen, die durch falsche Auskünfte entstehen, gezielt entgegenwirken.
Erstellen Sie Konversations-Makros
Wie schon oben erwähnt, ist es sehr hilfreich, Chat-Makros für häufig wiederkehrende Standardausdrücke in Konversationen anzulegen. Auch wenn die Sätze sehr kurz sind wird es sich für Sie lohnen, da sie in nahezu jedem Chat vorkommen und durch das neu angelegte Makro ersetzt werden können.
Nutzen Sie Makros als Vorlage
Im Chat Panel können Sie zwischen zwei Optionen wählen. Sie können ein Chat-Makro direkt senden oder es als eine Vorlage nutzen . Dabei ist es sinnvoll ein Chat-Makro als Vorlage zu nutzen, wenn sie ein längeres Makro an eine bestimmte Konversation anpassen wollen.
URL Chat-Makros
Viele Kunden möchten wissen, wo sie ein bestimmtes Produkt oder eine Information auf Ihrer Website finden. Wie weiter unten ausführlicher erklärt, können Sie Kunden per Push-Makro direkt zu einer bestimmten URL weiterleiten, ohne dass diese auch nur einen Klick machen müssen. Alternativ können Sie dem Kunden die URL auch im Chat senden, so dass er selber entscheiden kann, wann er sich die Seite angucken wird. Es ist dabei durchaus sinnvoll, die URL’s, die häufig angefragt werden, als Chat-Makros zu speichern.
Namen der Operatoren einfügen
Sie können die verschiedenen Namen der Operatoren im Macro-Chat-Text verwenden. Dafür müssen Sie nur als Platzhalter verwenden, und der Name des Operators wird automatisch erscheinen.
Andere Macros
Push-Makros
Wie wir bereits weiter oben erwähnt haben, gibt es sogenannte Push-Makros, mit denen Sie Ihre Kunden auf eine bestimmte Seite weiterleiten können. Push-Makros erlauben es Ihnen, für eine kurze Zeit auf die Browser-Sitzung Ihres Kunden zuzugreifen, um diesen auf eine bestimmte Seite weiterzuleiten. Dabei übernehmen Sie die Kontrolle - Ihr Kunde muss nichteinmal klicken. Diese Art von Makro ist sehr hilfreich, um guten Support leisten zu können. Trotzdem sollten Sie den Kunden nicht einfach ohne Absprache weiterleiten, da sich dieser sonst übergangen fühlt. Erstellen Sie doch einfach ein Chat-Makro, mit welchem Sie den Kunden darüber informieren, dass Sie ihn auf die gewünschte Seite automatisch umleiten.
Download-Makros
Ein Download-Makro ermöglicht es Ihnen, Dateien über den Chat zu an Ihre Kunden zu versenden. Sie können dabei auswählen, ob Sie die Dateien selber hosten oder ob sie von Userlike gehostet werden.
Wir hoffen, dass wir Ihnen mit unseren Tips helfen konnten, das Chatten effizienter zu gestalten. Falls wir in Ihren Augen etwas vergessen haben sollten, lassen Sie es uns wissen!
