Die 10 Vorteile von Live-Chat, die Sie kennen sollten
Wenn wir Unternehmen fragen, wieso sie keinen Live-Chat anbieten, hören wir gewöhnlich eine Variation derselben Antwort: "Wir haben bereits Telefon-, E-Mail- und sogar Social-Media-Support. Wozu brauchen wir Live-Chat?”
Im digitalen Zeitalter sind Konkurrenz sowie Macht der Verbraucher größer denn je . Das sind gute Nachrichten für Konsumenten, da es Unternehmen dazu zwingt, Kundenbedürfnisse und -erwartungen an erste Stelle zu setzen.
Live-Chat ist ein wesentlicher Bestandteil einer guten Kundenservice-Erfahrung. Er ermöglicht Ihnen, in Echtzeit und direkt auf Ihrer Webseite mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten.
Die Kombination dieser Eigenschaften hebt den Live-Chat deutlich von allen anderen Kontaktkanälen ab und wirkt sich positiv auf den Erfolg Ihrer Unternehmung aus.
Lassen Sie uns einen genaueren Blick auf die verschiedenen Vorteile von Live-Chat werfen – für Ihr Unternehmen, Ihre Kunden und Ihr Service-Team.
1
Conversion-Rate optimieren
Einer der Hauptgründe, wieso so viele Unternehmen auf Live-Chat schwören ist die sichtbare Auswirkung auf die Verkaufszahlen. Studien belegen diese positive Chat-Conversion-Beziehung.
Eine Fallstudie von Virgin Airlines wies Live-Chat eine 3,5 mal höhere Conversion-Rate im Vergleich zur E-Mail-Kontaktaufnahme nach. Darüber hinaus fand sie heraus, dass Chatter einen 15% höheren Warenkorbwert gegenüber denen zeigten, die den Chat nicht genutzt hatten.
In einer weiteren Fallstudie berichtet der Elektronikhändler Cyberport, dass Besucher, die Kontakt über den Chat aufnahmen, mit einer fünfmal höheren Wahrscheinlichkeit etwas kauften.
Was sind also die Gründe dafür, dass Chat den Verkauf ankurbelt?
Im 21. Jahrhundert ist Ihre Website das Schaufenster Ihres Geschäfts. Ein physischer Verkaufsladen ohne Service-Personal, das Kunden begrüßt und berät, ist schwer vorstellbar. Doch dieses Element wurde bei den meisten ersatzlos gestrichen, als Unternehmen in die digitale Zeit übergingen.
Um im extrem kompetitiven Online-Markt zu bestehen, erkennen Unternehmen zunehmend, dass sie den Kunden wieder in den Mittelpunkt stellen müssen. Das bedeutet auch, dass sie für Fragen verfügbar sind und ihre Kunden bei der Produktwahl beraten.
Obwohl der Handel verstärkt online stattfindet, stützt sich der Kundenservice vieler Unternehmen noch immer auf veraltete Kontaktkanäle. Neben den veränderten Kundenpräferenzen, auf die wir später noch eingehen, bedeutet das auch, dass ein Wechsel zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen nötig ist – was sich negativ auf Ihre Conversion auswirkt.
Um eine E-Mail zu senden, muss der Kunde Ihre Webseite verlassen. Wenn seine Frage ausschlaggebend für die Kaufentscheidung ist, muss er nun auf eine Antwort warten oder er geht direkt zu Ihrem Konkurrenten.
Live-Chat ist der einzige Kanal, der sowohl direkt auf der Seite als auch in Echtzeit stattfindet. Diese einzigartige Kombination ermöglicht Ihnen, Besucher auf Ihre Website zu navigieren und kaufentscheidende Fragen direkt zu beantworten.
11 Userlike-Features, die unsere Kunden lieben [PDF]
Mehr Leads über die Website generieren, dank Chatbots sogar automatisch – eine von 11 Funktionen, die den Unterschied machen.
Userlike-Guide herunterladen
2
Servicekosten reduzieren und Effizienz steigern
Die Conversion-Rate ist eine wichtige Kennzahl , aber um profitabel zu arbeiten, müssen sie auch andere Faktoren bedenken.
Live-Chat trifft hier ins Schwarze, da er nicht nur Geld einbringt, sondern auch einiges einspart.
Eine Forrester-Studie zeigt, dass eine Live-Chat-Session 20 bis 50 Prozent günstiger ist als ein Telefonat. Die verkürzte Zeit zur Problemlösung ist der Hauptgrund für die Kostenreduktion. Darüber hinaus verringern intelligente Routing-Optionen ineffiziente Weiterleitungen, da Kunden direkt mit dem richtigen Agenten verbunden werden. Live-Chat-Agenten bedienen sogar mehrere Kunden gleichzeitig, beispielsweise wenn sie vorformulierte Textbausteine nutzen und Anfragen so mit einem Klick lösen.
3
Warenkorbabbrüche vermeiden
Konsumenten sind sprunghaft . Sie haben kein Problem damit, Ihr Unternehmen ohne mit der Wimper zu zucken fallen zu lassen. Der Checkout-Prozess ist zu kompliziert? Die Lieferkosten sind unklar?
Der nächste bitte.
Wenig überraschend stellen Warenkorbabbrüche mit Durchschnittswerten von knapp 80% eine der größten Herausforderungen von Online-Unternehmen dar. Dem Baymard Institute zufolge, sind unerwartete Kosten der Hauptgrund, wieso Kunden den Warenkorb verlassen, ohne den Kauf abzuschließen.
Wenn Lieferkosten und -zeiten variieren, beispielsweise nach Land oder Produktkategorie, werden Kunden oft damit allein gelassen, die Webseite nach den passenden Informationen zu durchkämmen.
Indem Sie einen Live-Chat auf Ihrer Website einbinden , vermeiden sie Unsicherheiten. Sie zeigen Bereitschaft, Fragen zu beantworten, die im Laufe des Checkout-Prozesses aufkommen können. Transparenz ist ein Schlüsselfaktor, um Vertrauen in Online-Unternehmen zu entwickeln.
Natürlich möchte nicht jeder Kunde Hilfe in Anspruch nehmen. Der “Ich schaue nur” Kundentyp existiert nicht nur im echten Leben, sondern findet insbesondere in der Online-Welt eine ideale Umgebung vor, wo ihm keiner in einen Kauf reinreden kann.
Oder vielleicht doch? Laden Sie Besucher, die Interesse an Ihren Produkten gezeigt haben, proaktiv zu einem Chat ein. Das erlaubt Ihnen das zu tun, was gute Verkäufer in physischen Läden auch tun: Verlangen wecken und zum Kauf motivieren. Informieren Sie Ihre potenziellen Kunden im Chat beispielsweise über limitierte Angebote.
Chat-Lösungen wie Userlike verbessern Ihre Verkaufschancen noch weiter. Wenn Sie Ihr Tracking-Tool mit dem Live-Chat verbinden, stehen Ihnen wichtige Daten über die ganze Customer Journey hinweg zur Verfügung. Das gibt Ihnen die Möglichkeit, Besucher basierend auf Interessen und Stadium im Sales-Funnel gezielt anzusprechen.
Jeder Chat-Agent kann sehen, auf welcher Seite sich der Kunde gerade befindet und was er in seinem Warenkorb hat. Das ist extrem wertvoll für uns, um zielgruppengerechten Support zu bieten und Warenkorbabbrüche zu vermeiden.
Jens Lippert, Cyberport
4
Kundenzufriedenheit steigern
Aus Unternehmenssicht klingt das alles bereits vielversprechend. Aber was denken Ihre Kunden eigentlich über Live-Chat?
Kurzgesagt, Live-Chat ist der Kunden-Liebling und fährt Zufriedenheitsraten von über 90% ein.
Bei näherem Hinsehen ist das wenig überraschend. Bislang mussten Kunden im Kundenservice einiges aushalten, beispielsweise sich in Dauerschleife von schlechter Hotline-Musik belästigen lassen oder tagelang auf eine unpersönliche E-Mail warten, die das Problem im Zweifel nicht mal löste. Live-Chat ist der moderne Kontaktkanal, der diese Kundenärgernisse auflöst. Das sind die Gründe:
- Es ist schnell. Kunden lieben vor allem die Bequemlichkeit von Chat. Eine Studie von Econsultancy zeigte, dass fast 80% der Befragten Live-Chat bevorzugen, da sie sofortige Antworten erhalten.
- Es ist kostenlos. Telefon-Hotlines können auch (relativ) schnelle Antworten bringen, diese sind aber oft mit hohen Kosten verbunden. Lange Gespräche werden schnell teuer, vor allem wenn Sie internationale Gebühren zahlen müssen.
- Es ist anonym. Im Chat können Kunden Fragen stellen, ohne auf Formalitäten (und Grammatik) achten zu müssen. Bei E-Mails sind Leute vorsichtiger, da sie ihre E-Mail-Adresse preisgeben, die oft den eigenen Namen beinhaltet. Selbst wenn sie am Telefon ihren Namen nicht nennen, so fühlt sich die direkte Interaktion bereits intim an. Live-Chat ist der einzige Kanal, der Nutzern vollständige Anonymität ermöglicht.
- Es ist inklusiv. Leider erleben Kunden in geschäftlichen Situationen immer noch Diskriminierung aufgrund von Geschlecht, Herkunft, Alter oder Behinderungen. Die Anonymität des Chat verbirgt diese Eigenschaften und stellt den Menschen in den Mittelpunkt. Die LVM Versicherung berichtet, dass Live-Chat eine inklusive Service-Kultur schafft, die auch Gehörlosen einen einfachen Weg eröffnet, mit ihrem Service-Team in Kontakt zu treten.
- Es ist unterhaltend. Jüngere Generationen scheinen mit ihrem Handy verwachsen zu sein, zeigen aber eine immense Furcht vor seiner ursprünglichen Funktion: Jemanden anzurufen. Und das ist längst nicht mehr auf diese demographische Gruppe beschränkt; die Nutzung von Messenger-Apps in der privaten Kommunikation hat die Art der zwischenmenschlichen Kommunikation grundlegend verändert. Mit Live-Chat bringen Sie die bevorzugte Art zu kommunizieren direkt auf ihre Website .
- Es ist multimedia-freundlich. Chatten ist bequem und macht Spaß, allerdings ist es nicht immer einfach, ein Problem auf den Punkt zu bringen. Live-Chat-Funktionen wie File-Sharing, Sprachnachrichten und Medien-Anhänge geben Ihren Kunden verschiedene Optionen, um sich auszudrücken – ohne eine Kanalwechsel vornehmen zu müssen. Anstatt eine lange Kundennummer einzutippen, könnten sie beispielsweise einfach ein Foto von ihrer Mitgliedskarte machen und im Chat teilen.
Live-Chat verbessert die Kundenerfahrung, weil er es einen nahtlosen, unkomplizierten Kontaktkanal auf Ihre Webseite bringt.
5
Ihre Marke personalisieren
Kunden näher zu kommen steht auf der Agenda jedes Unternehmens. Aber leichter gesagt als getan, wenn Sie durch eine dicke Schicht Cyberspace von ihnen getrennt sind.
Live-Chat hilft dabei, diese Schlucht zu überwinden und langfristige Beziehungen mit Ihren Kunden aufzubauen.
Ihr Service-Team ist an der Front Ihres Unternehmens. Nutzen Sie die Gelegenheit, Ihrer Marke ein Gesicht zu geben. Operatoren-Namen und -Bilder schaffen eine direkte, freundliche Verbindung. Gestalten Sie das Chatfenster entsprechend Ihrer Corporate Identity, um den Chat stärker mit dem Erscheinungsbild Ihrer Marke zu verknüpfen.
Smarte Routing-Modi verbinden Ihren Kunden automatisch mit dem Agenten, mit dem er zuvor geschrieben hat. Das schlägt zwei Fliegen mit einer Klappe. Sie verbessern Ihre Service-Effizienz, da der Agent bereits mit der Angelegenheit vertraut ist, und stärken gleichzeitig die Kundenbeziehung.
6
Kundendaten sammeln
Daten sind im digitalen Zeitalter der begehrteste Rohstoff . Mit Live-Chat ist es leicht, relevante Kundeninformationen wie Name, E-Mail-Adresse und Standort zu sammeln.
Bauen Sie aussagekräftige Kontaktprofile auf und sprechen Sie Ihre Kunden gezielt an. Wenn Sie beispielsweise Informationen zum Kundenstandort vorliegen haben, wissen Sie sofort, ob Sie in seine Region liefern oder ob es eine Filiale in der Nähe gibt.
Sie können die Kontaktdatenbank auch dazu nutzen, um Ihre Kunden nach der Chat-Session wieder anzusprechen. Beispielsweise um sie über ein besonderes Angebot oder eine Neuerung zum Vertrag zu informieren.
Kunden sind eher gewillt, einen Live-Chat zu bewerten, als jede andere Kundeninteraktion. Dieses direkte Feedback ist äußerst interessant, da es Ihnen ein eindeutiges Bild davon zeichnet, was Ihre Kunden denken und wie Sie Ihr Produkt an ihre Bedürfnisse anpassen können.
Ein weiterer Vorteil von Live-Chat ist außerdem, dass er nicht für sich steht, sondern ganz einfach an Ihre anderen Tools angebunden werden kann. Importieren Sie die Kundendaten aus Ihrer Live-Chat-Lösung in Ihr CRM. Wandeln Sie beispielsweise Chats in Salesforce-Deals um, so dass Ihr Verkaufsteam an das Chat-Gespräch anknüpfen kann.
Kundendaten sind erkenntnisreich für Unternehmen, allerdings unternehmen Regierungen zunehmend Bemühungen, Kunden vor allzu gierigen Datenkraken zu schützen.
Das ist mit Live-Chat aber kein Problem. Aktivieren Sie den Datenschutz-Modus mit einem Klick und unterbinden Sie das Speichern aller Kundeninformationen, die diese nicht explizit bereitgestellt werden.
Lesen Sie in diesem Beitrag mehr über das Datenschutz-Setup von Userlike, dem deutsche Unternehmen vertrauen.
7
Service mit Chatbots automatisieren
“Wo ist meine Bestellung?” “Wie hoch sind die Lieferkosten?” “Wie kann ich mein Passwort zurücksetzen?”
Ich bin sicher, Ihre Kunden stellen eine Menge Fragen, die sich wiederholen. Chatbots sind hervorragend darin, häufig aufkommende Fragen zu beantworten und den sich wiederholenden Teil des Kundenservice mit Geduld zu übernehmen.
Unsere Untersuchung zeigte, dass 65% der Teilnehmer es vorziehen, mit einem Chatbot zu sprechen, wenn sie so eine schnellere Antwort erhalten.
Kunden sprechen lieber direkt mit einem Chatbot, um eine Frage zu klären, als auf einen freien Mitarbeiter zu warten.
Eine Win-Win-Situation: Sie sparen Servicekosten und Ihre Kunden bekommen schnell die Antwort, die sie benötigen.
Ein Chatbot oder eine Self-Service AI lässt sich leicht mit Ihrer Live-Chat-Lösung verknüpfen. So können Sie ein Setup umsetzen, bei dem zuerst alle Chats an den Bot geleitet werden. Komplexe Anfragen kann er jederzeit an einen menschlichen Agenten übergeben.
8
Service-Agenten motivieren
Wir haben gesehen, dass Live-Chat viele Vorteile aus Sicht von Unternehmen und Kunden bietet. Doch wie geht es den Menschen, die den Chat bedienen?
Tätigkeiten im Kundenservice sind häufig fordernd und stressig . Wahrscheinlich wird Ihr Support-Team daher nicht besonders erfreut sein, noch einen weiteren Kanal zu betreuen. Allerdings verwandelt Live-Chat Skeptiker gewöhnlich schnell in Fans, wie etwa bei der Volksbank Lahr.
Am Anfang waren einige Agenten etwas nervös, den Chat zu führen und schnell genug zu antworten. Aber diese Sorgen haben sich schnell verflüchtigt. Das Chat-System ist intuitiv zu bedienen ist und macht Spaß.
Florian Störk, Abteilungsleiter Volksbank Direkt![]()
Persönlicher. Der “Ticket-rein-Ticket-raus”-Ansatz des traditionellen Kundenservice ist nicht nur entmenschlichend für Ihre Kunden – Ihr Support-Team sitzt im gleichen Boot. Live-Chat ist von Natur aus ein unterhaltsamer, informeller Kommunikationskanal. Dadurch fühlt sich die Service-Interaktion wie eine persönliche Unterhaltung an und nicht wie eine robotische Abfertigung.
Das erste, was sie im Chat schreiben ist ‘Hey Matt!’. Das fühlt sich einfach so viel persönlicher an, als ‘Hallo Titus’.
Matt Kuncaitis, Kundenservice Titus
Sofortiges Feedback. Es ist motivierend wenn man sieht, dass der eigene Einsatz dem Kunden den Tag versüßt. Im Gegensatz zum Telefon- oder E-Mail-Support, können Sie eine Umfrage direkt in den Chat einbinden. Sie ist kurz und nicht aufdringlich, so dass Kunden viel eher dazu geneigt sind, Ihre Dankbarkeit für den guten Service auszudrücken und eine Bewertung zu hinterlassen.
Weniger anstrengend. Zu schreiben ist weniger ermüdend als den ganzen Tag zu telefonieren, vor allem wenn Sie es mit wütenden Kunden zu tun haben. Vorgefertigte Textbausteine ermöglichen es Chat-Agenten, blitzschnell zu antworten und dabei wenig Energie aufbringen zu müssen. Die Arbeitsteilung von Chatbots und Agenten hebt die Motivation weiter, da sie den Mitarbeitern erlaubt, sich auf die interessanteren, anspruchsvolleren Aspekte des Supports zu konzentrieren.
Studien belegen, dass Stimmungen und Emotionen ansteckend sind. Deshalb ist die Zufriedenheit Ihres Teams so wichtig für den Erfolg Ihres Unternehmens. Glücklichere Servicemitarbeiter führen zu glücklicheren Kunden. :)
9
Erfolg messen
In einer datengetriebenen Umgebung ist es wichtig, den Erfolg einer neuen Software auszuwerten.
Live-Chat-Lösungen kommen mit integrierten Analyse-Tools, die es leicht machen die für Sie wichtigen KPIs zu tracken. Beispielsweise die Reaktionszeit, die Anzahl der eingehenden Chats oder die Zufriedenheitsrate. Für erweiterte Tracking-Funktionen können Sie auch eine externe Software anbinden.
Lernen Sie in diesem Post mehr über die Live-Chat-KPIs, die Sie im Blick haben sollten.
10
Einen Wettbewerbsvorteil schaffen
Wie wir gesehen haben, ziehen Kunden schnell weiter, wenn sie nicht finden, wonach sie suchen oder es zu kompliziert erscheint. Es gibt keine Toleranz mehr für schlechten Service . Live-Chat ist eine effektive Lösung, um Kunden auf der Customer Journey zu begleiten und Ihr Einkaufserlebnis deutlich zu verbessern.
Auch wenn Live-Chat mittlerweile schon wie ein Standard erscheint, haben viele Unternehmen den Schritt zur Digitalisierung noch nicht gemacht. Es ist erschreckend, dass in einer führenden Wirtschaftsnation wie Deutschland mehr Unternehmen Faxgeräte einsetzen statt Online-Meetings .
Wenn Ihre Zielgruppe nicht Endkonsumenten sondern andere Unternehmen sind, ist der Markt sogar noch weniger in der digitalen Welt ankommen. B2B-Unternehmen liegen in Bezug auf Customer-Experience weit hinter B2C zurück .
In besonders umkämpften Märkten können kleine Veränderungen einen großen Einfluss haben. Einer Gartner-Studie zufolge stellt eine gute Kundenerfahrung einen grundlegenden Wettbewerbsvorteil dar. Live-Chat gibt Ihnen die Chance, Geschäfte abzuschließen, die Ihre Wettbewerber nachlässig liegen lassen.
Eine weitere Eigenschaft von digitalem Handel ist die Verbindung der Märkte auf globaler Ebene. Ein internationales Publikum auf Ihre Seite aufmerksam zu machen, ist eine Sache. Sie in ihrer Muttersprache zu beraten ist hingegen eine größere Herausforderung. Live-Chat-Funktionen, wie die automatische Übersetzung, heben Sprachbarrieren auf und erlauben ihnen, mehrsprachigen Support anzubieten.
Wir sind eine international anerkannte Hochschule. Deshalb kommen viele Studenten auf unsere Seite, die unter Umständen nicht fließend Deutsch oder Englisch sprechen. Für Nicht-Muttersprachler ist chatten viel Komfortabler als telefonieren.
Florian Fürst, Frankfurt School of Finance![]()
Ein weiterer Vorteil von Live-Chat: Er funktioniert für alle Unternehmenstypen. Vom kleinen Start-up zum mittelständischen Unternehmen bis hin zu großen Konzernen .
Live-Chat ist browserbasiert, daher brauchen Sie keine Software installieren und die Einrichtung dauert nur wenige Minuten. Starten Sie noch heute mit Ihrer kostenlosen Testphase und begegnen Sie Ihren Kunden auf ihrem Lieblingskanal.
