Messaging Support

July 28, 2023

Eric

WhatsApp Business Nachrichtenvorlagen: Regeln, Tipps und Beispiele

Wenn Sie mit der WhatsApp Business Platform starten, wird Ihnen recht bald die Funktion der Message Templates bzw. Nachrichtenvorlagen begegnen.

Die Idee hinter WhatsApp-Nachrichtenvorlagen ist die Verbesserung der Nutzererfahrung. WhatsApp möchte den Austausch mit Unternehmen so unterhaltsam und positiv wie möglich gestalten.

Nachrichtenvorlagen können innerhalb von Unterhaltungen als Schnellantwort-Option für Ihre Support-Mitarbeiter verwendet werden.

Möchten Unternehmen einen WhatsApp-Nutzer aktiv kontaktieren, also nicht bloß auf eine Frage reagieren, ist die Verwendung einer Nachrichtenvorlage sogar Pflicht – etwa wenn sie Newsletter oder Bestellbestätigungen senden möchten. Bevor Sie eine Template-Message versenden können, muss die Vorlage von WhatsApp genehmigt werden.

1. Was sind Nachrichtenvorlagen?
2. Was ist das 24h-Servicefenster?
3. Welche Kosten entstehen durch Message Templates?
4. Wie Sie Message Templates erstellen
5. Regeln und Tipps für WhatsApp-Nachrichtenvorlagen
6. Nützliche Beispiele für WhatsApp-Nachrichtenvorlagen
7. Wie Sie mit WhatsApp Business und Userlike sofort loslegen können

WhatsApp Templates sind individuelle Textvorlagen, die aus fixen und dynamischen Inhalten bestehen. Dynamische Inhalte können mit beliebigen Werten gefüllt werden, z.B. um die Nachricht an eine bestimmte Person zu adressieren:

WhatsApp Templates spielen eine wichtige Rolle für die DSGVO-konforme Kundenkommunikation über WhatsApp. Denn ohne sie ist es Unternehmen nicht erlaubt, WhatsApp-Nutzer proaktiv anzuschreiben. WhatsApp möchte damit vermeiden, dass unpassende oder unerwünschte Nachrichten an einzelne Kunden oder sogar große Verteilerlisten geschickt werden.

Mit einer professionellen WhatsApp Business Plattform können Sie Nachrichtenvorlagen für insgesamt vier Anwendungsfälle anlegen:

• Support, z.B. eine Info zur allgemeinen Lieferzeit
• Transaktion, z.B. ein Update zum aktuellen Sendungsstatus
• Authentifizierung, z.B. bei der Registrierung auf Ihrer Plattform
• Marketing, z.B. Newsletter und Prospekte

Jede Nachrichtenvorlage wird von WhatsApp in einem Autorisierungsverfahren geprüft (Dauer: etwa 5 bis 20 Minuten) und kann dann immer wieder verwendet werden.

Sie können auch die fixen Inhalte der Nachricht jederzeit überarbeiten. Die überarbeitete Nachricht wird dann in einem Schnell-Check (wenige Sekunden) automatisiert überprüft.

Für die Freigabe der Änderung ist entscheidend, dass das Template weiterhin zum gleichen Anwendungsfall passt. Zum Beispiel darf aus einer bereits genehmigten Marketing-Nachricht keine Transaktions-Nachricht gemacht werden. Für die Transaktions-Nachricht müssen Sie eine neue Nachrichtenvorlage erstellen.

Wie gerade schon erwähnt, ist einer der möglichen Anwendungsfälle für WhatsApp-Vorlagen der Support. Aber wieso braucht man überhaupt eine genehmigte Vorlage, wenn Sie einem Kunden auf eine Support-Frage antworten möchten, beispielsweise, dass sein gewünschtes Produkt nicht lieferbar ist? Tatsächlich brauchen Sie dafür erstmal keine Vorlage. Die Anfrage des Kunden geht im Team-Posteingang der WhatsApp Business Platform ein und kann dann direkt mit einem freien Text (“Sitzungsnachricht”) beantwortet werden.

Lassen Sie sich allerdings zu viel Zeit, schließt sich das Service-Fenster, in dem Sitzungsnachrichten verschickt werden dürfen – 24 Stunden nach Erhalt der Kundenanfrage wird die Konversation geschlossen. Dementsprechend zählt Ihre verspätete Antwort als eine proaktive Nachricht, die eine neue Unterhaltung startet und wie üblich nur als Vorlage gesendet werden darf.

Bei der Formulierung Ihres Support-Templates haben Sie zwei Möglichkeiten:

1. Legen Sie ein allgemeines Template an, wie "Wir sind jetzt wieder erreichbar, brauchen Sie weiterhin Hilfe mit Ihrem Anliegen?"
2. Legen Sie Templates für verschiedene FAQ-Anfragen an, um die Frage mit dem Template direkt zu beantworten, z.B. "Es tut uns leid! Das Produkt (Name) ist leider nicht mehr lieferbar. Hier finden Sie unser aktuelles Sortiment: (Link zum Online-Shop)."

Sobald der Kunde auf die Nachrichtenvorlage antwortet, öffnet sich wieder ein neues 24h-Servicefenster, in dem Sie mit dem Kunden beliebig viele, frei formulierte Sitzungsnachrichten austauschen können.

Sie zahlen nach WhatsApps aktuellem Preismodell nicht pro Nachrichtenvorlage, sondern pro 24h-Unterhaltung, die Sie mit einem WhatsApp-Nutzer führen. Die Gebühr wird einmalig berechnet, sobald Sie dem WhatsApp-Nutzer auf eine Nachricht antworten oder wenn Sie ihn proaktiv anschreiben. Einmal gestartet, können Sie 24 Stunden lang kostenfrei mit dem Kunden texten, egal ob Sie dabei Vorlagennachrichten oder Sitzungsnachrichten verwenden.

Die Höhe der Gebühr richtet sich nach dem Anwendungsfall und Ihrem Land.

Es ist möglich, dass mehrere Unterhaltungen gleichzeitig geöffnet sind. Starten Sie zum Beispiel um 15 Uhr eine Support-Unterhaltung, kann diese vorerst 24 Stunden lang fortgesetzt werden. Senden Sie dem gleichen Kunden um 20 Uhr eine Transaktionsnachricht, wird diese ebenfalls berechnet und öffnet eine neue Unterhaltung, die bis zum nächsten Tag um 20 Uhr fortgesetzt werden kann.

Schicken Sie dagegen innerhalb einer Marketing-Unterhaltung, mehrere Marketing-Templates wird keine neue Unterhaltung gestartet bzw. berechnet.

Eine Kostentabelle finden Sie in unserem Post “WhatsApp Business: Alle Kosten auf einen Blick".

WhatsApp Business: Datenschutz, Beispiele und erste Schritte

In diesem Guide finden Sie alle wichtigen Informationen zum Einsatz von WhatsApp im Unternehmen.

Kostenlos herunterladen

In der WhatsApp Business Platform finden Sie einen Bereich, in dem Sie WhatsApp-Templates erstellen können. Angeboten werden WhatsApp Business Platformen von offiziellen WhatsApp Business Solution Partnern, beispielsweise Userlike. Melden Sie sich über dieses Formular bei uns, wir ermöglichen Ihnen schon ab 90 Euro monatlich Ihren WhatsApp Business Account mit Userlikes Kunden-Messaging-Software professionell zu verwalten.

Wenn Sie lieber eine andere Business-Solution verwenden möchten, können Sie den Zugang über Facebook hier beantragen.

Sie können Nachrichtenvorlagen auch innerhalb des Facebook Business Manager erstellen. Hier finden Sie ausführliche Informationen dazu.

Wenn Sie Userlike als WhatsApp-Business-Software verwenden, können Sie neue Templates direkt an WhatsApp zur offiziellen Freigabe schicken. So können Sie alle Einstellungen zu WhatsApp Business in einer Software vornehmen und müssen nicht auf den Facebook Business Manager zugreifen. Die Erstellung einer Nachrichtenvorlage ist dann denkbar einfach:

1. Klicken Sie auf “Template hinzufügen” im unteren rechten Bereich in den WhatsApp-Einstellungen.
2. Legen Sie die Sprache, Kategorie und den Inhalt der Nachrichtvorlage fest.
3. Klicken Sie “Template erstellen”, um es für den WhatsApp-Genehmigungsprozess einzureichen.

Ein WhatsApp-Template mit Userlike erstellen.

Sie können den Status Ihres Message Templates im unteren Bereich der Kanal-Einstellungen einsehen. Sobald das Template freigegeben wurde, können Sie es als standardmäßige Template-Nachricht auswählen.

Versucht ein Servicemitarbeiter auf eine Unterhaltung zu antworten, bei der das Service-Fenster bereits abgelaufen ist, wird er darauf hingewiesen und ihm wird ein Vorschlag für das standardmäßige Message Template angezeigt. Mit Klick auf den Button “Nachrichtenvorlage versenden” kann die Vorlage an den Kunden gesendet werden, um die Unterhaltung zu reaktivieren.

Aufgrund von WhatsApps starker Fokussierung auf die Kundenerfahrung ( die wir unterstützen ), gibt es diverse Regeln und Tipps, die Sie beachten sollten, um die Chancen zu erhöhen, dass Ihr Message Template genehmigt wird.

Spam ist streng verboten.

WhatsApp Business Templates wurden dafür entwickelt, Kunden hilfreiche Informationen zukommen zu lassen. Aufdringliche Werbenachrichten oder Umfragen werden von WhatsApp nicht genehmigt.

Allerdings sind, wie oben bereits erwähnt, nicht-transaktionsbezogene Nachrichten (Promotional Messages) durchaus erlaubt. Solange sich der Kunde durch ein Opt-in dazu angemeldet hat, dürfen beispielsweise Lesetipps oder Rabattaktionen geteilt werden. Fallen Ihre Nachrichten allerdings negativ auf (z.B. wenn sie zu häufig verschickt werden), riskieren Sie es, dass Kunden sie bei WhatsApp als Spam melden.

Der Name Ihres Templates darf nur Kleinbuchstaben, Zahlen und Unterstriche enthalten.

Richtig, so detailliert sind die Vorgaben. Es dürfen keine Sonderbuchstaben bei der Benennung verwendet werden.

Denken Sie daran, dass der Template-Titel von jemandem außerhalb Ihres Unternehmens beurteilt wird, jemand der die Befugnis hat, Ihre Nachrichtenvorlage abzulehnen. Es ist wichtig, hier so deutlich wie möglich zu machen, was der Inhalt des Message Templates ist.

Der Inhalt Ihrer Nachricht sollte fehlerfrei und kürzer als 1.024 Zeichen sein.

Sauberer Ausdruck und korrekte Grammatik sind Grundvoraussetzung. WhatsApp möchte schließlich, dass die Kunden mit der Unternehmensinteraktion zufrieden sind.

Und was hat es mit den 1.024 Zeichen auf sich? Sie sorgen dafür, dass sich Unternehmen klar ausdrücken und die Informationen auf den Punkt bringen.

Manche Themen sind komplett untersagt.

Es gibt einige Themen, die dafür sorgen, dass Ihre Nachrichtenvorlage sofort abgelehnt wird. Dazu gehören unter anderem Sprengstoff, Drogen, illegale Dienstleistungen und unangebrachte Ausdrücke.

Im Prinzip ist alles verboten, was einen dubiosen Eindruck erzeugt. Nutzen Sie Ihren gesunden Menschenverstand und orientieren Sie sich hier an der offiziellen Liste.

Behalten Sie das Nachrichtenlimit im Hinterkopf.

Die Anzahl der Nutzer, die Sie innerhalb von 24 Stunden kontaktieren dürfen, ist in vier Stufen (“Tiers”) unterteilt: 1.000, 10.000, 100.000 und unbegrenzte Kontakte. Diese Beschränkungen gelten allerdings nicht für Unterhaltungen, die von Nutzern gestartet werden.

Wer seine Telefonnummer neu registriert, startet mit Tier 1. WhatsApp passt die Stufe automatisch an die Bedürfnisse des Unternehmens an, solange seine Nachrichten als hochwertig (also nicht als Spam) eingestuft werden. Details zu den Tiers hat Facebook hier formuliert.

Ihre Nachricht sollte den WhatsApp-spezifischen Format-Richtlinien entsprechen.

WhatsApp Business Templates zu erstellen ist im Gegensatz zu Privatnachrichten keine Sache, die Sie mal eben nebenbei erledigen können. WhatsApp hat sehr spezielle Formatierungsvorlagen, an denen sich jedes Message Template orientieren muss.

Das Wichtigste ist dabei der dynamische Content, der für jeden Kunden individuell ausgefüllt wird (Name, Reservierungsdaten, etc.). Er wird mit doppelten, geschwungenen Klammern gekennzeichnet: \. Auch diese Richtlinien finden Sie hier.

Natürlich bringen Ihnen all diese Informationen zu WhatsApp Business Templates nichts, wenn Sie nicht wissen, wie Sie sie praktisch nutzen. Deshalb stelle ich hier einige der besten WhatsApp Message Template vor, die Sie verwenden können, sobald Sie Ihren Account mit einer WhatsApp Business Platform verbunden haben. Die aufgeführten Beispiele für Nachrichtenvorlagen sind für alle Unternehmen relevant - unabhängig von Ihrer Branche.

a) Kunden 24 Stunden nach ihrer letzten Nachricht anschreiben.

Möglicher Name: 24_stunden_fenster

Text-Beispiel:

Es tut mir leid, dass ich Ihnen gestern nicht antworten konnte. Gerne stehe ich Ihnen jetzt für Ihr Anliegen zur Verfügung. Wenn Sie die Unterhaltung fortsetzen möchten, antworten Sie bitte mit “Ja.”

b) Kunden nach dem Kauf eine Bestellbestätigung schicken.

Möglicher Name: zahlung_update

Text-Beispiel:

Wir haben Ihre Zahlung für die aktuelle Bestellung mit der Bestellnummer erhalten. Das Paket macht sich so schnell wie möglich auf den Weg zu Ihnen. Dies ist Ihr Zahlungsbeleg.

c) Kunden informieren, dass ihr Produkt versendet wurde.

Möglicher Name: lieferung_update

Text-Beispiel:

Ihre Bestellung für (x) hat das Lager verlassen und befindet sich auf dem Weg zu Ihnen. Der erwartete Liefertermin ist der (y). Mit diesem Tracking-Code können Sie die Lieferung der Sendung verfolgen. Bitte kontaktieren Sie uns, wenn Sie Fragen haben!

d) Kunden Informationen zum anstehenden Termin schicken.

Möglicher Name: termin_update

Text-Beispiel:

Sie haben Ihren Termin bei (x) erfolgreich gebucht. Wir freuen uns, Sie am (y) um (z) bei uns zu begrüßen. Senden Sie uns gern eine Nachricht, wenn Sie noch Fragen haben.

e) Kunden Informationen für die anstehende Reservierung schicken.

Möglicher Name: reservierung_update

Text-Beispiel:

Vielen Dank für Ihre Reservierung bei (x) am (y). Wir freuen uns, Sie bald bei uns begrüßen zu dürfen. Sie können am Tag Ihrer Reservierung jederzeit nach 14:00 Uhr einchecken. Zögern Sie nicht, uns eine Nachricht an (z) zuschicken, sollten Fragen aufkommen.

f) Kunden über eine Planänderung oder eine Verspätung informieren.

Möglicher Name: transport_update

Text-Beispiel:

Ihr gebuchter Flug von (x) nach (y) hat derzeit Verspätung. Die voraussichtliche Abflugzeit ist (z). Wir informieren Sie, sobald uns neue Informationen zur Verfügung stehen.

g) Ticket-Informationen senden.

Möglicher Name: ticket_update

Text-Beispiel:

Hier sind Ihre Ticketinformationen und Ihr Boarding-Ticket für die Flugstrecke von (x) nach (y). Schicken Sie uns gern eine Nachricht, wenn Sie weitere Informationen benötigen. Gute Reise!

h) Kunden informieren, dass die Erstellung ihres Accounts erfolgreich war.

Möglicher Name: account_update

Text-Beispiel:

Sehr geehrte/r (x), Sie haben sich kürzlich als Kunde registriert. Dies ist eine kurze Bestätigung, dass die Account-Registrierung erfolgreich war. Wir freuen uns, dass Sie dabei sind!

i) Kunden über den Kontostand informieren (wenn Sie ein Finanzinstitut sind).

Möglicher Name: persoenlich_kontostand_update

Text-Beispiel:

Wir haben Ihre Kontostand-Anfrage erhalten. Ihr aktueller Kontostand für Ihr Konto mit der Nummer (x) ist (y). Bitte senden Sie uns eine Nachricht, wenn Sie weitere Fragen haben.

j) Kunden ein Status-Update zu einem Problem senden, an dem Ihr Unternehmen arbeitet.

Möglicher Name: problem_loesung

Text-Beispiel:

Wir arbeiten derzeit auf Hochtouren an (x). Wir melden uns sobald das Problem gelöst ist. In der Zwischenzeit können Sie sich mit Fragen an unseren Kundenservice wenden (y).

k) Kunden einen allgemeinen Informations-Alert senden.

Möglicher Name: benachrichtigung_update

Text-Beispiel:

Hallo (x), willkommen bei (y)! Wir freuen uns, dass du dich registriert hast. Wenn irgendwelche Fragen aufkommen, melde dich bei uns. Wir freuen uns von dir zu hören!

l) Kunden, die sich während des Wochenendes/ an einem Feiertag gemeldet haben, bitten, Sie zu Geschäftszeiten erneut zu kontaktieren.

Möglicher Name: auto_reply

Text-Beispiel:

Vielen Dank für Ihre Nachricht (x). Leider ist es uns nicht möglich, an Wochenendtagen zu antworten. Bitte melden Sie sich während der regulären Geschäftszeiten (Montag-Freitag, 8:00 - 19:00 Uhr) und wir helfen Ihnen gerne weiter.

WhatsApp-Nachrichtenvorlagen mögen zunächst wie ein administratives Detail erscheinen. Tatsächlich sind sie aber ein wichtiges Tool für WhatsApp Business, um die Qualität der Kundenerfahrung zu schützen und sicherzustellen, dass die App weiterhin der weltweit beliebteste Kommunikationskanal bleibt.

Wenn Sie nach einer Möglichkeit suchen, Ihre Kunden über diesen Weg zu erreichen, kann Ihnen Userlike dabei helfen. Neben dem einfachen Erstellen von Nachrichtenvorlagen, bieten wir einen mühelosen und schnellen Zugang zur WhatsApp Business API. Im Gegensatz zu den meisten Business-Lösungen am Markt, arbeiten wir mit einem überschaubaren Paketpreis bereits ab 90 Euro monatlich – ohne unerwartete Kosten.

Was uns außerdem vom Rest unterscheidet ist, dass Sie nicht nur Zugang zu WhatsApp erhalten. In jedem unserer Pakete ist ein moderner Live-Chat für Ihre Webseite inklusive sowie Zugang zu anderen Messenger-Kanälen wie Facebook Messenger, SMS und Threema.

Auch wenn WhatsApp der Platzhirsch ist, verteilen sich Kunden zunehmend über verschiedene Messenger-Apps. Mit Userlike decken sie die Wichtigsten ab – und bieten so immer den optimalen Kontaktkanal an, egal wo Ihre Kunden gerade sind.

Um eines von vielen Beispielen zu nennen, nutzt der Automobilhersteller Toyota den WhatsApp-Kanal von Userlike bereits als mobilen Kontaktpunkt. WhatsApp ermöglicht es Toyota nicht nur schnell und effektiv mit seinem großen Kundenstamm zu kommunizieren, es stellt insgesamt eine angenehme Kundenerfahrung her.

'Omotenashi' ist fester Bestandteil der Toyota-Unternehmensphilosophie. Es steht für hohe Aufmerksamkeit und Fürsorge. Daher bieten wir unseren Website-Besuchern fast selbstverständlich den Kontaktkanal WhatsApp an, der vielen von ihnen am bequemsten und vertrautesten ist.

Roland Blask, Senior Specialist Customer Experience, Toyota

Sind Sie daran interessiert, es ihnen gleich zu tun?

Userlike bietet:

• Ein Experten-Setup, das garantiert, dass WhatsApp Messages Templates sofort funktionieren.
• Ein intuitives Interface, das Ihnen vollen Überblick über Ihre Kundenkommunikation gibt.
• Tools wie Chatbots , intelligentes Routing und Analytics, die die Effektivität Ihres Kundenservice optimieren.
• Eine transparente Preisstruktur.
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