Was ist WhatsApp Business? Die Vorteile für Unternehmen
Unternehmen tauschen sich immer häufiger über WhatsApp mit ihren Kunden aus. Für diesen Zweck hat Meta WhatsApp Business entwickelt. Welche Vorteile hat der Einsatz von WhatsApp Business? Und wie sind die Erfahrungen von Unternehmen mit der professionellen WhatsApp-Version?
Aktuelle Statistiken zeigen, dass Whatsapp von allen Altersgruppen häufiger genutzt wird als Facebook, Instagram, TikTok und Snapchat. WhatsApp ist weltweit die erste Anlaufstelle, um mit Freunden und Familie in Kontakt zu bleiben. Und genau darin liegt der große Vorteil von WhatsApp Business; Unternehmen werden Teil der privaten Kommunikation ihrer Zielgruppen, so dass flüchtige Begegnungen zu langfristigen Kundenbeziehungen wachsen können.
Die unverkennbare grüne Sprechblase signalisiert Ihren Kunden zudem, dass Sie auf veränderte Nutzergewohnheiten eingehen und Anliegen einfach klären. Das wiederum stärkt das Vertrauen in Ihre Marke und kann ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein.
Bevor wir Ihnen die Vorteile der Business Variante von WhatsApp vorstellen, zuerst eine kurze Definition.
Was ist WhatsApp Business?
WhatsApp Business ist eine erweiterte Version von WhatsApp, die Funktionen für Sales und Kundenservice integriert. Das WhatsApp-Profil eines Unternehmens beinhaltet neben Bild und Firmenname, auch Adresse, E-Mail-Adresse und Website und ist als “Unternehmens-Account” gekennzeichnet.
Mit der Nutzung von WhatsApp Business, unterliegen Firmen der WhatsApp-Handelsrichtlinie, die den unternehmerischen Einsatz regelt. Sie sorgt dafür, dass anstößige und illegale Inhalte von WhatsApp fernbleiben – was wiederum sicherstellt, dass WhatsApp ein seriöser und positiver Kommunikationskanal bleibt.
Wie funktioniert WhatsApp Business?
Es gibt zwei Wege, Ihren Kunden über WhatsApp Business zu texten. Die WhatsApp Business App, also eine einfache mobile Anwendung, oder die WhatsApp Business Plattform (bzw. WhatsApp Business API), die Unternehmen erlaubt, den Messenger professionell und DSGVO-konform im Unternehmen einzusetzen.
Schauen wir uns jetzt genauer an, worin der Unterschied der beiden WhatsApp Business Versionen liegt und welche Vorteile und Nachteile Sie Unternehmen bieten.
- WhatsApp Business App: Vorteile
- WhatsApp Business App: Nachteile
- WhatsApp Business Platform: Vorteile
- WhatsApp Business Platform: Nachteile
- Userlike: Vorteile im Überblick
- Erfahrungen mit der WhatsApp Business Platform
- WhatsApp Business: FAQs zum WhatsApp Firmenaccount
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Die Vorteile der WhatsApp Business App
Die WhatsApp Business App wurde speziell für Klein- und Einzelunternehmer entwickelt. Die Anwendung unterscheidet sich optisch kaum vom privaten WhatsApp und lässt sich auch genauso im App-Store bzw. Google Play Store kostenlos herunterladen. Das sind die Vorteile und die Funktionen der WhatsApp Business App im Überblick:
- Mobile App. Als App-Anwendung auf dem Smartphone haben Sie den Draht zu Ihren Kunden immer in der Tasche. Zwischen Meetings oder in ruhigen Geschäftsphasen können Sie Kundenanfragen schnell bearbeiten. Gerade wenn Sie selbstständig arbeiten und viel unterwegs sind, ist die App-Variante von WhatsApp Business für Sie von Vorteil.
- Parallele Nutzung zur privaten App. Die WhatsApp Business App können Sie parallel zur privaten Whatsapp-App auf einem Smartphone installieren. Sie brauchen dazu nur eine zweite Festnetz- oder Mobilrufnummer. Die entsprechende Sim-Karte muss nicht eingelegt sein.
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Erweiterte WhatsApp Business Chat-Funktionen:
Labels. Ermöglichen Ihnen Chats z.B. mit dem Kundenstatus wie “Neukunde” oder “Bestandskunde” zu markieren. Labels können Sie individuell benamen und helfen Ihnen dabei WhatsApp-Unterhaltungen zu sortieren.
Automatisierte Nachrichten. Erstellen Sie eine Begrüßungsnachricht, die eine schnelle Reaktionszeit garantiert. In definierten Abwesendheitszeiten werden Kunden z.B. darauf hingewiesen, wann Sie sich zurückmelden.
Schnellantworten. Mit dieser Funktion von WhatsApp formulieren Sie Standardnachrichten, die über einen Kurzbefehl eingefügt werden können, wie beispielsweise “#danke”.
- Katalog anlegen. Für Unternehmen, die Ihre Produkte direkt in der App präsentieren möchten, hat WhatsApp die Katalogfunktion entwickelt. Damit können Sie Ihre Kollektion oder Sonderangebote mit Bild, Preis und Beschreibung direkt in Ihrem Firmenprofil vorstellen und wahlweise zu Ihrem Onlineshop verlinken.
- Kurzlink generieren. Damit Kunden Sie per Klick sofort anschreiben können, ohne zuvor ihre Nummer im Telefonbuch zu speichern, können Sie innerhalb der App automatisch einen Click-to-Chat-Link generieren. Alternativ können Sie den Click-to-Chat-Link auch manuell erstellen, beispielsweise wenn Sie die WhatsApp Business API verwenden.
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Die Nachteile der WhatsApp Business App
Nur bedingt DSGVO-konform. Die größte Schwäche der WhatsApp Business App sind die Datenschutzmängel, die bei der Verwendung entstehen können. Die App liest zum Beispiel automatisch alle gespeicherten Kontakte (und deren Rufnummern) aus, die auf dem Smartphone gespeichert sind. Das ist bei der Nutzung der WhatsApp-API ausgeschlossen. Details zum Datenschutz haben wir im Beitrag “WhatsApp Business: Das sagt die DSGVO” zusammengefasst.
Installation auf nur 5 Geräten. Ein weiterer Nachteil der App ist, dass sie nur auf einem Smartphone und bis zu vier weiteren Geräten installiert werden kann. Diese Geräte müssen dann jeweils mit der gleichen Nummer verknüpft und gegebenenfalls zwischen Mitarbeitern herumgereicht werden.
WhatsApp Business: Datenschutz, Beispiele und erste Schritte
In diesem Guide finden Sie alle wichtigen Informationen zum Einsatz von WhatsApp im Unternehmen.
Kostenlos herunterladenNur ein Mitarbeiter-Account. Auch wenn fünf Geräte für kleine Unternehmen oft ausreichen würden, arbeiten alle Mitarbeiter über ein und denselben WhatsApp-Firmenaccount. Weder Sie noch Ihre Kunden können also nachvollziehen, welche Antworten von welchem Mitarbeiter stammen, was zu Intransparenz im Kundenservice führen kann.
Keine Funktionen für professionellen Service. Im Vergleich zur Business API, die erweiterte Sales- und Servicefunktionen für WhatsApp Business ermöglicht, ist die App deutlich unterlegen. Welche Vorteile die WhatsApp Business API genau mitbringt, zeigen wir im nächsten Teil.
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Die Vorteile der WhatsApp Business Plattform
Wenn Sie WhatsApp Business über eine professionelle Kunden-Messaging-Software nutzen, — eine sogenannte WhatsApp Business Platform — kann Ihr komplettes Team über beliebige Geräte auf einen zentralen Messaging-Posteingang zugreifen.
Die Benutzeroberfläche stellt allerdings nicht WhatsApp selbst zur Verfügung, sondern ein WhatsApp-Business-Solution-Partner wie Userlike. Haben Sie Ihren WhatsApp-Firmenaccount über die WhatsApp Business API mit einer Partner-Plattform verknüpft, profitieren Sie von den folgenden API-Vorteilen:
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Vollständig DSGVO-konformer Einsatz im Unternehmen.
Eines der wichtigsten Argumente für die WhatsApp Business Platform ist der gewährleistete Datenschutz. Während die WhatsApp Business App für Unternehmen viele Sicherheitsfragen aufwirft, ist der Einsatz von WhatsApp über die Business API DSGVO-konform. Details zum WhatsApp-Datenschutz finden Sie in unserem
Überblick.
Tipp: Achten Sie darauf, dass der gewählte Business-Solution-Partner ebenfalls eine sichere Infrastruktur anbietet. Userlike verwendet beispielsweise nur Server in Deutschland und verschlüsselt alle Nachrichten.
- Zentraler Posteingang für Sales- und Service-Teams. Mit der gewählten Kommunikationsplattform erhält jeder Mitarbeiter einen eigenen Mitarbeiter-Account. Dieser ermöglicht den Zugang zum gemeinsamen Team-Posteingang, wo Anfragen und Nachrichten der Kunden bearbeitet und beantwortet werden können. Im Gegensatz zur App, müssen Sie den WhatsApp Firmenaccount nicht mit anderen Teammitgliedern teilen und können hier also einsehen, welcher Mitarbeiter die jeweilige Nachricht beantwortet hat.
- Verwendung auf beliebigen Desktop-Geräten. Ein weiterer Vorteil der API ist, dass Sie WhatsApp mit einer uneingeschränkten Anzahl an Mitarbeiteraccounts nutzen können. Ihr Service-Team kann sich also ortsunabhängig von jedem Desktop-PC aus mit der Kunden-Messaging-Plattform verbinden und WhatsApp-Nachrichten bearbeiten. Das Herumreichen eines Smartphones wie bei der App, fällt also weg.
- Verknüpfung mit anderen Messaging-Kanälen möglich. Während E-Mails anbieterübergreifend ausgetauscht werden können (z.B. Yahoo zu Gmail), sind Nutzer beim Messaging auf die jeweilige App begrenzt (z.B. WhatsApp zu WhatsApp, Telegram zu Telegram). Kunden-Messaging-Plattformen ermöglichen deshalb oft eine Vielzahl an Messenger-Integrationen, damit Nachrichten verschiedener Kanäle in einem zentralen Messaging-Posteingang landen. So behalten Sie die volle Kontrolle über Ihre Kundenanfragen, egal ob sie über Ihren Website-Chat, Facebook Messenger, SMS oder Telegram eingehen.
- Erweiterte Funktionen für Kunden-Messaging.
- Sicheres, DSGVO-konformes Setup und erweiterte Privatsphäre-Funktionen
- Support-Automationsfunktionen inklusive GPT4-Chatbots
- Versand von WhatsApp- Kampagnen
- Skalierbarkeit durch effiziente Team-Features
- Umfangreicher Medien-Support
- Einfaches WhatsApp-Template-Management
- Inklusive Website-Chat-Fenster mit erweiterten Funktionen für Sales und Service und WhatsApp Button
- Erstklassiger und schneller Kundensupport über Chat, E-Mail und Telefon
- “Für Kunden scheint es teilweise eine Hürde zu sein, sich beispielweise in Telefonwarteschlagen zu begeben. Diese Hürde konnte nun genommen und eine schnelle Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen geschaffen werden. Das führt sowohl bei den Kunden als auch bei den Mitarbeitenden zu einer hohen Zufriedenheit. Die Kunden erhalten dabei weiterhin eine große Flexibilität, da sie uns über die verschiedensten Medien (Whatsapp, Facebook Messenger usw.) erreichen können.” – Erfahrung von Stoffe Hemmers, Textilindustrie, 1-50 Mitarbeiter
- “Userlike ist sehr einfach zu integrieren und bietet dabei verschiedene System-Möglichkeiten (Bot, Live-Chat etc.). Sehr schön ist auch die Möglichkeit verschiedene Kommunikationsmöglichkeiten zu verknüpfen und so von einem Chat-Bot zu einer anderen Kommunikation zu wechseln (z.B. Übergang zu WhatsApp)” – Erfahrung von Full-Service-Dienstleister, Informationstechnologie, 1-50 Mitarbeiter
- “Wir geben über Userlike top Service, zum Teil durch einen eigenen Chatbot ergänzt und das über unterschiedliche Kanäle (z. B. Website-Widget und WhatsApp)” – Erfahrung von Casio und Dr. Schengber & Friends, Outsourcing-Agentur, 51-1.000 Mitarbeiter
- “Userlike is an awesome chat platform! We have started using this after transferring from a different live chat platform that had little to no features. Userlike gives us the options to live chat on Messenger, Whatsapp, and so many more! Userlike also helps build customer relationships by helping remember previous customers and conversations!” – Erfahrung von Unternehmen im Einzelhandel, 11-50 Mitarbeiter
Je nach Anbieter der gewählten Messaging-Plattform, stehen Ihnen für Ihren WhatsApp-Kanal verschiedene Sales- und Service-Funktionen zur Verfügung. Userlike ermöglicht beispielsweise:
Intelligentes Chat-Routing. Weisen Sie Mitarbeitern spezielle Fähigkeiten und Wissensfeldern zu, wie eine Sprache oder ein Fachgebiet, um Chats automatisch an einen kompetenten Mitarbeiter zu routen und Kunden direkt mit dem richtigen Ansprechpartner zu verbinden.
Live-Übersetzungen. Chatten Sie mit Ihren Kunden in Ihrer Muttersprache. Mit unserer DeepL-Integration ermöglicht Ihnen Userlike in bis zu 26 Sprachen mit Ihren Kunden zu chatten und sie international zu betreuen.
Kundenprofile. Userlike stellt sicher, dass Chats keine flüchtigen Kontakte bleiben. Unterhaltungen bleiben im Message Center gespeichert und können mit Kommentaren, Tags und Details zum Kunden versehen werden.
Chatbot-Anbindung. Mit steigenden Kundenanfragen steigt auch der Bedarf an Automatisierung. Mit Userlikes AI Automation Hub erstellen Sie Ihren eigenen WhatsApp-Chatbot inklusive GPT-4-Fähigkeiten, der wie ein menschlicher Mitarbeiter über die Messaging-Plattform operiert, Anfragen bearbeitet und wenn nötig an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleitet. Sollten Sie bereits einen Chatbot im Einsatz haben, können Sie diesen mit unserer Chatbot-API mit Userlike verbinden.
WhatsApp Campaigns. Senden Sie Ihren Kunden personalisierte Marketing-Nachrichten, wie Rabattcodes, Bestellbestätigungen, aktuelle Angebote und Newsletter. Weitere Details und Newsletter-Ideen haben wir in unserem Artikel “WhatsApp Newsletter: Beispiele, Kosten & Regeln” zusammengefasst.
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Die Nachteile der WhatsApp Business Platform
Die WhatsApp Business Platform hat mehr Funktionen und ist sicherer. Das bedeutet auch, dass es erweiterte Sicherheitsregelungen gibt und Kosten mit der Nutzung verbunden sind.
Nachrichtenvorlagen
Wenn Sie die Business Platform nutzen, haben Sie 24 Stunden Zeit, um die Anfragen Ihrer Kunden mit einem freien Text zu beantworten (das sogenannte “24-Stunden-Fenster”). Antworten Sie auf eine Nachricht nach Ablauf des Zeitfensters, müssen Sie dafür eine Nachrichtenvorlage verwenden, die zuvor von WhatsApp genehmigt wurde. Damit möchte WhatsApp für schnelle Reaktionszeiten sorgen, die Nutzer von privaten Interaktionen via Messenger gewohnt sind.
Nachrichtenvorlagen können Sie über den Business Manager oder - noch bequemer - direkt innerhalb von Userlikes Business Platform erstellen und mit einem Klick zur Freigabe einreichen. Diese erfolgt dann innerhalb von ca. 10 bis 20 Minuten. Durch Platzhalter in der Vorlage können Sie z.B. Namen oder Bilder an verschiedene Empfänger(gruppen) anpassen. Weitere Regeln, Tipps und Beispiele haben wir in unserem Artikel zum Thema Nachrichtenvorlagen zusammengefasst.
Hinweis: Nachrichtenvorlagen kommen auch zum Einsatz, wenn Sie Kunden proaktiv anschreiben möchten, z.B. für den Versand von WhatsApp Newslettern.
Kosten
Die WhatsApp Business Platform ist im Gegensatz zur App nicht kostenlos. Der WhatsApp-Business-Solution-Partner berechnet eine monatliche Gebühr für die Nutzung der Kunden-Messaging-Plattform und den API-Zugang. Wie hoch diese Gebühr ist, schwankt stark je nach Anbieter und dessen Funktionsumfang. Schon ab 90 Euro monatlich bietet Userlike im Vergleich ein günstiges und leistungsstarkes Gesamtpaket für Unternehmen jeder Größe.
Zudem sieht WhatsApps Preismodell eine kleine Gebühr pro Unterhaltung vor. Diese wird allerdings erst in Rechnung gestellt, wenn das Unternehmen die 1.000 kostenfreien Unterhaltungen pro Monat überschritten hat. Unsere bisherigen Erfahrungswerte zeigen, dass kleine und mittelständische Unternehmen in aller Regel mit dem monatlichen Freikontingent auskommen, so dass keine Kosten seitens WhatsApp entstehen. Alle Details zu den API-Kosten, haben wir im Post “WhatsApp Business: Alle Kosten auf einen Blick” zusammengefasst.
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Userlike: Die Vorteile der All-in-One-Software
Userlike ist mit über 10 Jahren Erfahrung im professionellen Kunden-Messaging einer der erfahrensten Anbieter auf dem deutschen Markt. Unternehmen wie Nivea, Hermes und Toyota verlassen sich bereits auf uns. Das sind unsere Vorteile:
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Erfahrungen mit Userlikes WhatsApp Business Platform
Fast täglich erreichen uns Fragen von unseren Kunden zu WhatsApp Business — das Interesse an der Integration von WhatsApp in die Kundenkommunikation ist riesig. Kein Wunder, denn mit über 50 Millionen Nutzern allein in Deutschland ist fast jeder Konsument über 14 Jahren über die App erreichbar.
Da WhatsApp als Kontakt-Kanal relativ neu ist, können Sie sich derzeit noch relativ leicht einen Wettbewerbsvorsprung sichern – egal in welcher Branche Sie tätig sind: Automobilhersteller, Banken, Energieversorger und Retailer nutzen den WhatsApp-Kanal gleichermaßen. Lesen Sie über die Erfahrungen, die Userlike-Kunden mit der WhatsApp-Business-Platform gemacht haben:
Auch auf öffentlichen Portalen wie Capterra und OMR teilen Unternehmen Ihre Erfahrung mit WhatsApp und Userlike. Ein paar Auszüge haben wir hier gesammelt:
Vereinfachen Sie Kundenservice und Vertrieb mit der Kombination aus WhatsApp und Userlike. Testen Sie unsere Software jetzt 14 Tage kostenfrei und überzeugen Sie sich selbst. Bei Fragen steht Ihnen unser Support-Team im Chat jederzeit zur Verfügung. Wir freuen uns, Sie bei Ihrem Start mit WhatsApp zu unterstützen!
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WhatsApp Business: FAQs zum WhatsApp Firmenaccount
Was bringt ein WhatsApp Business Account?
Mit einem WhatsApp Unternehmenaccount bieten Sie ihren Kunden einen schnellen und gewohnten Weg mit Ihnen in Kontakt zu treten. Zudem ermöglicht der weltweit beliebte Messenger Unternehmen mit WhatsApp Campaigns Kunden proaktiv mit Angeboten, Rabatt-Aktionen und mehr zu kontaktieren und langfriste Kundenbeziehungen aufzubauen.
Wie viel kostet ein WhatsApp Business Firmenaccount?
Für Unternemen ist ein WhatsApp Business Firmenaccount über die Business-App kostenfrei. Nutzen Firmen Ihren WhatsApp-Account über die Business-API werden Kosten für die Nutzung der WhatsApp-Business Plattform und eine geringe Gebühr pro WhatsApp-Unterhaltungen fällig.
Was ist der Unterschied zwischen WhatsApp Business App und API?
Die WhatsApp Business App wurde für Klein- und Einzelunternehmer entwickelt, lässt sich über den App- oder Google Play Store herunterladen und ist kostenfrei. Die WhatsApp Business API bzw. Plattform richtet sich an Unternehmen mit größeren Kundenservice-Teams, bietet professionelle Funktionen, ist DSGVO-konform und kostenpflichtig.
