WhatsApp-Chatbot: Der komplette Einsteiger-Guide für 2024

Dabei profitieren längst nicht nur Unternehmen von Chatbots, sondern auch Kunden. In einer Userlike-Studie gaben 68% der befragten Konsumenten an, dass sie es besonders schätzen, dass Chatbots sofort verfügbar sind und direkt antworten. Weitere Informationen zu den Vorteilen von Chatbots haben wir in unseren Beitrag “Wie Sie Chatbots erfolgreich für Ihr Unternehmen nutzen” an.

Einen Chatbot über die WhatsApp Business Plattform (API) mit Ihrem WhatsApp-Unternehmensaccount zu verknüpfen erlaubt Ihnen, das steigende Supportaufkommen zu bewältigen und auch auf diesem beliebten Kanal für Ihre Kunden verfügbar zu sein. Hier sind die wichtigsten Schritte, um Ihren individuellen WhatsApp-Chatbot zu erstellen.

1. Das Ziel des Chatbots definieren
2. Zugang zur WhatsApp Business API erhalten
3. Einen Chatbot-Partner auswählen
4. Die passende Chatbot-Persönlichkeit finden
5. Den WhatsApp-Chatbot entwickeln
6. Den Bot vor dem Launch testen und anpassen
7. Den WhatsApp-Chatbot bekannt machen

Bots sind beliebt. Vor allem, weil Sie eine einfache und effiziente Unterstützung sind, um die Kundeninteraktion zu steigern.

...wenn Sie einen Nutzen für sie haben.

Doch nur weil es gerade einen großen Hype um Chatbots gibt, bedeutet das nicht, dass Sie auf den Zug aufspringen müssen. Chatbots ohne praktischen Nutzen sind für Kunden schnell frustrierend und können sogar das Image Ihres Unternehmens in Mitleidenschaft ziehen.

Chatbot-Fails : Besser gar kein Chatbot als einer ohne Nutzen.

Ihr Bot braucht eine sinnvolle Aufgabe, damit er mehr als nur ein sprechendes Gimmick ist. Bevor Sie das Projekt WhatsApp-Bot in Angriff nehmen, sollten Sie sich daher fragen, ob Sie wirklich einen Chatbot brauchen.

Mithilfe einer klaren Vision können Sie einen Chatbot entwickeln, der Ihr Service-Team und Ihre Kunden über verschiedene Kanäle hinweg unterstützt. Das reicht vom Senden von Lieferupdates und Terminerinnerungen bis hin zur Unterstützung von einfachen, wiederkehrenden Aufgaben. Erstellen Sie dafür eine Liste mit allem, was Ihr Chatbot für Sie übernehmen könnte. Erst dann sollten Sie entscheiden was Budget und Zeitrahmen zu lassen und zielgruppenspezifisch planen.

Wenn Sie erstmal wissen, wie Sie der Chatbot unterstützen soll, müssen Sie ihn im nächsten Schritt mit WhatsApp verknüpfen. Während Ihnen mit der kostenlosen WhatsApp Business App einige Basic-Automatisierungs-Tools, wie automatische Begrüßung und Schnellantworten zur Verfügung stehen, ermöglicht Ihnen nur die WhatApp Business API die fortschrittliche Automatisierung mittels Chatbots.

Diese erlaubt mittelständischen und großen Unternehmen, professionellen, skalierbaren Kundenservice über die App zu bieten und auch komplexe Einstellungen flexibel umzusetzen.

Den Zugang zur API bekommen Sie über eine WhatsApp Business Platform wie Userlike. In unserer Software können Sie die WhatsApp-Integration ganz einfach selbst vornehmen. Der gesamte Zulassungsprozess dauert in der Regel weniger als einen Tag.

Die Schritt-für-Schritt-Anleitung für den WhatsApp-API-Zugang finden Sie in unserem Userlike-Guide.

Die meisten Chatbot-Anbieter verbinden sich nahtlos mit Messaging-Apps wie WhatsApp und können mit der Business API verbunden werden. Wie bereits erwähnt, bieten einige sogar No-Code-Baukästen, so dass keinerlei Programmierkenntnisse erforderlich sind, um einen Bot zu erstellen: So, wie Userlikes AI Automation Hub. In wenigen Schritten erstellen Sie mit unserer Lösung einen KI-basierten Chatbot, den Sie neben WhatsApp, bei Bedarf auch auf Ihrer Website einbinden können.

Kunden-Messaging-Lösungen wie Userlike bieten alles was Sie brauchen aus einer Hand: Zugang zur WhatsApp-API, einen integrierten KI-Bot-Baukasten und eine Plattform für menschlichen und automatisierten Kundenservice.

Jetzt wo Sie wissen, wie Sie Ihren Bot einsetzen möchten und die technischen Voraussetzungen kennen, geht der kreative Teil los: Der Bot bekommt seine Persönlichkeit.

Das ist ein wichtiger Schritt, denn Chatbots sind häufig der erste Berührungspunkt, den Kunden mit Ihrem Unternehmen haben. Mit einem cleveren, sympathischen Bot stellen Sie die Weichen für eine positive Markenerfahrung. Eine Marken-nahe Identität zu kreieren, schafft Vertrauen und spiegelt das persönliche Engagement Ihres Teams wider.

Eine Chatbot-Persona verbindet Ihre Marke, Zielgruppe und den Zweck des Chatbots.

Ein kleiner Nachteil ist, dass WhatsApp es leider nicht ermöglicht, einen einzigartigen Namen oder ein Profilbild für den Bot anzeigen zu lassen. Diese Daten werden direkt aus Ihrem allgemeinen Unternehmensaccount gezogen, wo Sie wahrscheinlich Ihren Unternehmensnamen und Ihr Logo hinterlegt haben. Aufgrund dieser visuellen und technischen Einschränkungen, ist es aber umso wichtiger, dass Nutzer merken, dass sie mit einem Bot interagieren.

WhatsApp Business: Datenschutz, Beispiele und erste Schritte

In diesem Guide finden Sie alle wichtigen Informationen zum Einsatz von WhatsApp im Unternehmen.

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Ganz ohne Charakter wirkt ein Chatbot schnell kühl und technisch. Lebendigkeit und Humor treiben die Unterhaltung nicht nur voran, sondern motivieren Ihre Kunden zur Interaktion mit dem Bot. Geben Sie Ihrem WhatsApp-Chatbot daher einen Namen und lassen Sie seine Persönlichkeit in seinen Texten durchscheinen. So wird die Kundenerfahrung mit dem Bot viel persönlicher.

Wie das gelingen kann, zeigt die Lern-App HeyPatch. Hier stellt sich der Bot in der ersten Nachricht vor, indem er seinen Namen nennt und ein passendes Emoji hinzufügt.

Ein Computerprogramm in eine sympathische Persönlichkeit zu verwandeln ist einfacher gesagt als getan. Deshalb haben wir hier einige unserer Chatbot-Artikel zusammengetragen, die Sie bei diesem kreativen Prozess unterstützen:

• In 5 Schritten zum perfekten Namen für Ihren Chatbot
• Wie Sie die richtige Persönlichkeit für Ihren Chatbot finden
• Chatbot-UI: 5 Beispiele für fantastische Benutzeroberflächen
• Texte für Chatbots schreiben: In 6 Schritten zum flüssigen Dialog

Wie wir in dem Beitrag “Was ist eigentlich ein Chatbot (und wie funktionieren sie?)” beschreiben, gibt es drei verschiedene Chatbot-Typen.

• Entscheidungsbaum Bots
• Keyword-basierte Bots
• KI-Bots

Welche Art für Sie am geeignetsten ist, hängt vom Zweck des Bots ab – und den Ressourcen, die Sie bereit sind, zu investieren. KI-Chatbots sind die fortschrittlichste Form, verlangen aber etwas Planung.

Die meisten WhatsApp-Chatbots folgen hingegen einer simplen regelbasierten Struktur mit einem nummerierten Menü und (einfacher) Keyword-Erkennung. Diese Mischung aus Keywords und Entscheidungsbaum ist weniger davon abhängig, dass der Bots Keywords in den Nachrichten der User erkennt, so dass die gesuchten Antworten zuverlässiger ausgegeben und ins Leere laufende Gespräche vermieden werden. Nutzern müssen zwar eine der vorgeschlagenen Optionen wählen, Sie können die Unterhaltung trotzdem aufpeppen, indem Sie unterhaltsame Texte und Darstellungsmöglichkeiten wie Bilder und Emojis nutzen.

Gamescom: Beispiel für einen regelbasierten WhatsApp-Chatbot, der ein nummeriertes Menü und eine simple Keyword-Erkennung zur Analyse der Inputs nutzt.

Das sind die Schlüsselkomponenten, um mit der Entwicklung eines WhatsApp-Chatbots zu starten:

• Willkommensnachricht. Bevor Sie als Unternehmen Kunden per WhatsApp kontaktieren, müssen Sie sich zuerst die Zustimmung Ihrer Kunden, beispielsweise per Opt-in, einholen. Einfacher ist es, Kunden mit einem WhatsApp-Button auf in Ihrer Website auf den Kontaktkanal aufmerksam zu machen, damit Sie eine Unterhaltung mit Ihnen starten. Aber was passiert danach? Definieren Sie, wie der Bot an die Nachricht anknüpfen soll. Wir empfehlen eine freundliche Begrüßung, eine kurze Vorstellung inklusive seiner Fähigkeiten, damit Kunden direkt wissen, was er konkret für sie tun kann.
• Keywords und Nutzerabsichten. Wenn ein Nutzer ein Keyword eingibt, erkennt der Chatbot den speziellen Befehl und wird die naheliegendste Antwort aus seiner vordefinierten Conversation Map geben. Ähnliche Anfragen werden zu “Absichten” (“Intents”) kategorisiert, also der Grund und die Motivation der Kontaktaufnahme. Absichten festzulegen hilft dem Bot, sinnvoll auf die Inputs zu reagieren. Beachten Sie, dass Nutzer verschiedene Wege wählen (“Äußerungen” oder “utterances”), um das gleiche Ziel zu erreichen. Zum Beispiel ließen sich “Lieferkosten” auch als “Versandkosten” beschreiben. Stellen Sie sicher, dass der Bot die meistgenutzten Keywords kennt.
• Emojis und Mediendateien. Chatbots sind ein innovativer Kommunikationsmodus. Streuen Sie daher ruhig Emojis, Bilder und GIFs in die Skripte ein . Solche visuellen Hinweise reichern die Bedeutungsebene der schriftlichen Kommunikation an, gestalten die Nachricht positiver und unterbrechen lange Textabschnitte. Ein weiterer Vorteil von Emojis für WhatsApp-Chatbots ist, dass Sie auch als Kurzbefehle verwendet werden können. Das beschleunigt Prozesse und erhöht die Nutzerfreundlichkeit.
Der WhatsApp-exklusive Gesundheitsinformations-Chatbot der WHO: Mithilfe von Keyword- und Emoji-Befehlen können Nutzer zwischen einer Vielzahl an Optionen wählen, um sich über COVID-19 zu informieren.
• Variablen. Eine Variable ist ein Informationscontainer, der bestimmte Datenfragmente von Kunden sammelt, wie ihren Namen, die Stadt oder die Kunden-ID. Der Bot kann diese Informationen vom Nutzer anfordern und sie innerhalb der Unterhaltung nutzen, um die Nachrichten zu personalisieren.
• Conversation-Flow. Basierend auf dem Zweck des Bots entscheiden Sie, welche Keywords dieser verstehen und wie er antworten soll. Schreiben Sie die Pfade einer Konversation auf und organisieren Sie sie in Diagrammen. Entweder Sie skizzieren den Gesprächsfluss per Hand oder Sie nutzen dafür einen visuellen Bot-Builder. Lösungen wie Userlike erlauben Ihnen außerdem, die Bot-Antworten um einige Sekunden zu verzögern, damit die Interaktion dem menschlichen Unterhaltungsfluss ähnlicher ist.
• Bot-Mensch-Weiterleitung. Im Gegensatz zu anderen Plattformen setzt WhatsApp voraus, dass eine Weiterleitung von Chatbot zu Mensch jederzeit möglich ist, wenn die Anfrage zu kompliziert für den Bot ist. Ein Beispiel wäre, den Chat direkt an einen menschlichen Mitarbeiter weiterzuleiten oder den Bot die Kontaktdetails des Kunden notieren zu lassen, damit er später per Telefon oder E-Mail kontaktiert werden kann. In Userlike ist der Chatbot, Teil Ihres Kundenservice-Teams, dessen Einstellungen und Gespräche Sie jederzeit anpassen und einsehen können. Dort ist es außerdem möglich festzulegen, wann die Unterhaltung an Ihre Serviceabteilung weitergereicht werden soll, um sicherzustellen, dass Sie keine frustrierte Kunden verlieren.

Wie in jedem technischen Entwicklungsprozess ist das Testing auch beim Bauen von Chatbots ein elementarer Bestandteil. Bevor Sie Ihren Kunden Ihren digitalen Assistenten präsentieren, sollten Sie sichergehen, dass alles so funktioniert wie geplant.

Öffnen Sie die mobile WhatsApp-App auf Ihrem Smartphone oder nutzen Sie die Desktop-Version WhatsApp Web, um die Interaktion mit dem Bot zu starten. Auf mehreren Endgeräten zu testen hilft Ihnen, Mängel im Entwicklungsprozess aufzudecken. Für Nutzer kann es beispielsweise anstrengend sein, lange Befehle mit dem Smartphone eintippen zu müssen. Eventuell lassen sich manche Befehle mit einem Emoji oder einer anderen schnellen Aktion ersetzen.

Um dem Fluch des Wissens zu entkommen, ist es ratsam, andere Teammitglieder beim Testen einzubinden, die nicht an der Entwicklung beteiligt waren. Ihr Input ist besonders hilfreich, um herauszufinden, ob der WhatsApp-Chatbot zu Ihrer Unternehmenskultur passt. Sie können auch langjährige Kunden fragen, ob Sie Interesse daran haben, den Bot vorab zu testen (wir haben das bei unserer eigenen Chatbot-Funktion in der Beta-Phase gemacht). Das ist eine gute Möglichkeit, Transparenz zu zeigen und ehrliches Feedback aus einer neuen Perspektive zu erhalten.

Nehmen Sie Änderungen vor, wo es nötig ist, um das Verhalten des Chatbots zu verbessern. Bedenken Sie aber, dass die Instandhaltung mit dem Launch des Bots nicht endet. Kalkulieren Sie regelmäßige Performance-Kontrollen und Anpassungen ein, um die Kundenerfahrung mit dem Bot zu optimieren.

Userlike Message Center: Filtern Sie nach schlechten Bewertungen und finden Sie heraus, was schiefgegangen ist und wie Sie es besser machen können.

Dazu können Sie zum Beispiel regelmäßig durch die Gesprächsverläufe in Ihrer Chat-Software gehen, um Fragen herauszufiltern, die der Bot nicht beantworten konnte. So können Sie ungenutztes Potenzial für Keywords aufdecken, die Sie bisher nicht auf dem Schirm hatten. Kunden-Messaging-Softwares wie Userlike erlauben es Nutzern außerdem, die Interaktion mit dem Bot zu bewerten und Feedback am Ende der Unterhaltung zu hinterlassen.

Da Ihre Kunden Sie nicht auf WhatsApp suchen können, müssen Sie ihnen mitteilen, dass Sie über diesen Kanal erreichbar sind. Ergänzen Sie zum Beispiel einen WhatsApp-Kontakt-Button auf Ihrer Website, fügen Sie ihn in Ihrem Website-Chat hinzu oder bewerben Sie Ihre WhatsApp-Nummer in Ihrem E-Mail-Footer.

Toyota setzt in der Kundenkommunikation auf Userlikes Website-Chat und WhatsApp. Quelle: Toyota Deutschland.

Lesen Sie für weitere kreative Wege, um Kunden auf Ihre digitalen Kontaktmöglichkeiten aufmerksam zu machen unseren Artikel “Wie Sie Ihre Messaging-Kanäle bekannt machen ”.

Jetzt wo Sie wissen, wie sie WhatsApp-Chatbots erstellen, brauchen Sie noch ein paar Inspirationen bevor Sie selbst loslegen. Wir haben Ihnen drei erfolgreiche Chatbot-Beispiele zusammengestellt.

Harks Routing-Bot

Hark nutzt einen einfachen WhatsApp-Chatbot, der Kunden mit dem richtigen Ansprechpartner verbindet. Dafür müssen Nutzer nur das Thema ihres Anliegens aus einer Liste auswählen, schon routet der Bot die Nachricht an einen geeigneten Mitarbeiter.

Hermes Chatbot Bo

Hermes Chatbot Bo, unterstützt Kunden bei der Sendungsverfolgung Ihres Pakets. Per WhatsApp kann ganz einfach der aktuelle Stand der Sendung abgefragt werden. Passen Tag oder Uhrzeit nicht, kann der Nutzer Bo bitten, das Paket an einen Paketshop weiterzuleiten. Ein liebevolles Detail des Chatbots ist, dass er darauf hinweist, wenn es am Paketshop regnet, damit sich der Abholer mit Schirm und Regenjacke rüsten kann.

Quelle: Hermes.

Hermes Bo lebt nicht nur auf WhatsApp sondern steht Kunden auch auf der Paketverfolgungsseite von Hermes zur Seite. Der digitaler Helfer hat eine Lösungsrate von 65%.

Schauinsland-Reisen Berater-Bot

Der Reiseveranstalter Schauinsland Reisen nutzt seinen Chatbot um Kunden Details zur Buchung wie Fluginformationen bereitzustellen oder allgemeine Fragen zur Reise zu beantworten. Aber auch Reiseinteressierte kommen nicht zu kurz: geben diese ihr nächstes Wunschziel ein, empfiehlt der Chatbot entsprechende Hotels und Angebote.

Quelle: Messengerpeople.

Mit Userlikes intuitivem Chatbot-Baukasten erstellen Sie in wenigen Schritten Ihren eigenen WhatsApp-Chatbot mit eingebauten GPT-4-Skills. Der KI-Chatbot ist Teil des AI Automation Hubs, Userlikes umfassende KI-Plattform, mit der Sie einen großen Teil des Kundensupports automatisieren können. Herzstück des Hubs ist eine zentrale Wissensdatenbank, die zunächst mit Ihren Unternehmens- und Produktdaten gefüttert wird und anschließend mit jeder Kundeninteraktion dazu lernt.

Der KI-Chatbot von Userlike ist dank GPT-4-Integration in der Lage Antworten, die Sie in Ihrer Wissensdatenbank definiert haben, kreativ zu kombinieren und so Kundenanfragen ganz individuell zu beantworten. Der Support-Bot merkt sich dabei den Kontext der Unterhaltung, so dass er auch Folgefragen richtig einordnet und beantwortet.

Sie sind neugierig geworden und interessieren sich für Support-Automation via WhatsApp? Dann schreiben Sie uns per Chat auf unserer Website oder WhatsApp. Wir freuen uns, Sie bei Ihrem WhatsApp-Chatbot-Projekt zu unterstützen! 🤖