WhatsApp im E-Commerce: Die besten Strategien für Online-Händler
WhatsApp-Messaging ist das beliebteste digitale Kommunikationsmedium. WhatsApp hat als Kanal dadurch viele Vorteile, von denen E-Commerce-Unternehmen profitieren können. Unser Guide zeigt Ihnen, wie Sie WhatsApp praktisch im E-Commerce nutzen.
- Vorteile von WhatsApp im E-Commerce
- WhatsApp Business: App oder Platform als Grundlage
- 10 praktische Strategien: So setzen Onlinehändler WhatsApp sinnvoll ein
- WhatsApp im E-Commerce: Beispiele aus der Praxis
- Zukunftsprognose: WhatsApp wird immer wichtiger für den Umsatz
Vorteile von WhatsApp im E-Commerce
- Kanal als Vertrauensbasis. Laut einer Spectrm-Studie kaufen fast 70% Ihrer Kunden mit hoher Wahrscheinlichkeit bei Ihnen, wenn Sie mit Ihrer Marke via WhatsApp kommunizieren können.
- Leichte, unterhaltsame Interaktionen. Das lockere Kurznachrichtenformat in Kombination mit Bildern, Videos und Emojis, orientiert sich an aktuellen Kommunikationsgewohnheiten – und das relativ altersunabhaengig. Laut Meta tauschen sich bereits 175 Millionen Menschen mit Unternehmen täglich über Whatsapp aus.
- Schnelle Hilfe & Beratung. Laut Spectrum-Studie wenden sich Konsumenten für folgende Anliegen via Messaging-App bei E-Commerce-Unternehmen: 39% Produkt- und Service-bezogene Fragen, 11% Information über Lieferbedingungen, 11% Problemlösungen und 9% Antworten auf Marketingnachrichten.
- Kompletter Kontext. Für Ihr Support-Team ist das kurze WhatsApp-Format ideal, um das Problem schnell zu erfassen, die Nachrichten-Historie zu überblicken und Nachfragen zu stellen – beim Kunden oder innerhalb des Teams.
- Effektives Investment. Laut Forrester-Studie liegt der durchschnittliche ROI beim Einsatz von WhatsApp Business bei 72.000 Dollar für mittelständische und 723.000 Dollar für große Organisationen in einem Zeitraum von 3 Jahren.
- Genaue Kampagnenauswertung. Mit einer WhatsApp Business Platform können Unternehmen den Erfolg ihrer WhatsApp-Aktivitäten genau auswerten. Zum Beispiel wie viele Kundenanfragen über WhatsApp bearbeitet wurden oder wie häufig eine bestimmte WhatsApp-Kampagne geöffnet wurde.
WhatsApp Business: App oder Platform als Grundlage
Möchten Sie als Unternehmen WhatsApp in Ihre E-Commerce-Aktivitäten einbinden, benötigen Sie WhatsApp Business. WhatsApp Business gibt es in zwei verschiedenen Varianten:
WhatsApp Business App
Die WhatsApp Business App, ist eine erweiterte Version der privaten WhatsApp-App. Mit dieser können Unternehmen ihr Geschäft im Unternehmensprofil inklusive Website-Link präsentieren, Öffnungszeiten und einen Katalog hinzufügen oder Funktionen wie automatische Begrüßungen und Abwesenheitsnotizen nutzen.
Für mittelständische und große Unternehmen ist die Business-App in der Regel zu eingeschränkt, da viele professionelle Features fehlen. Außerdem ist die App an ein Smartphone gebunden, das die Kontaktliste ausliest, und so dafür sorgt, dass diese Lösung nicht DSGVO-konform ist.
WhatsApp Business: Datenschutz, Beispiele und erste Schritte
In diesem Guide finden Sie alle wichtigen Informationen zum Einsatz von WhatsApp im Unternehmen.
Kostenlos herunterladenWhatsApp Business Platform
Eine WhatsApp Business Plattform ist eine Unternehmenssoftware, mit der Ihr komplettes Team über beliebige Geräte auf einen zentralen Messaging-Posteingang zugreifen kann, um eingehende (WhatsApp-)Nachrichten zu beantworten, an Kollegen weiterzuleiten oder zu bearbeiten.
Es gibt verschiedene Lösungen für WhatsApp-Plattformen auf dem Markt, hier lohnt sich also ein Vergleich. Jeder Anbieter hat einen etwas anderen Funktionsumfang. Die Grundfunktion – also das Empfangen und professionelle Bearbeiten von WhatsApp-Nachrichten – ist aber immer gleich.
Zu den erweiterten Funktionen gehören: Automatische Übersetzungen, Chatbots, WhatsApp-Newsletter-Tool, etc. Die Verwendung einer Platform wird Firmen aber nicht nur aufgrund der erweiterten Sales- und Support-Funktionen empfohlen, sondern auch, weil Unternehmen den Messenger mit einer WhatsApp Business Plattform DSGVO-konform einsetzen.
10 praktische Strategien: So setzen Onlinehändler WhatsApp sinnvoll ein
1
WhatsApp-Button auf der Website (App & Platform)
Der einfachste Weg, WhatsApp im E-Commerce zu nutzen, ist, Ihren Kunden anzubieten, Sie über WhatsApp erreichen zu können. Das lohnt sich insbesondere für Support-Anfragen und Produkt-Beratung. Über einen WhatsApp-Button auf Ihrer Website oder einen Link in Social-Media-Profilen, gelangen Kunden direkt zum WhatsApp-Chat mit Ihrem Unternehmen.
Die asynchrone Kommunikationsstruktur nimmt Ihrem Team den Druck sofort antworten zu müssen und ermöglicht Ihnen gleichzeitig Aufgaben sinnvoll zu priorisieren. Eine Antwort innerhalb von 24 Stunden ist allerdings empfehlenswert, allein schon weil das von WhatsApp definierte 24h-Servicefenster schließt. Danach können Sie die Unterhaltung nur mit einer Vorlagennachricht fortsetzen. Lesen Sie unseren ausführlichen Artikel zu WhatsApps Kostenmodell.
2
WhatsApp Katalog (App & Platform)
Legen Sie einen WhatsApp-Katalog an, den Ihre Kunden entweder über Ihr WhatsApp-Profil oder einen Link öffnen können. So können Sie einem Kunden zum Beispiel ein passendes Produkt aus Ihrem aktuellen Sortiment direkt per WhatsApp senden. Passt die Produktbeschreibung zu dem, was der Kunde sucht, gelangt er vom Katalog mit einem Klick in Ihren Online-Shop, wo er das Produkt direkt in den Warenkorb legen kann.
Alles Wissenswerte über das Katalog-Feature lesen Sie im Artikel “WhatsApp-Katalog: Ihr Schaufenster direkt im Messenger” .
3
Label für WhatsApp-Nachrichten (App & Platform)
Diese Funktion erlaubt Ihnen, Ihre WhatsApp-Nachrichten mit einem passenden Label zu taggen, um Ihre WhatsApp-Kommunikation zu strukturieren.Sortieren Sie die Nachrichten zum Beispiel nach Prioritäten oder Themen.
Mit einer Business Platform wie Userlike können Sie Nachrichten sogar Mitarbeitern mit bestimmten Skills zuweisen. Ein technisches Thema von einem englischsprachigen Kunden würde zum Beispiel einem Operator mit den Kenntnissen “Englisch” und “IT” zugeteilt werden.
4
Templates (App & Platform)
Mit “Templates” speichern Sie Antwort-Vorlagen, die häufig gestellte Fragen beantworten oder komplizierte Themen verständlich erklären. So stellen Sie sicher, dass Ihre Markensprache zum Ausdruck kommt und auch unerfahrene Mitarbeiter kompetente Antworten geben.
5
Auto-Antworten (App & Platform)
Warten gehört zu den größten Kundenärgernissen. Um vorzubeugen, können Sie mit WhatsApps Mini-Automations-Funktion sicherstellen, dass Kunden eine schnelle erste Antworten erhalten.
Diese automatisierten Nachrichten eignen sich zum Beispiel für die Begrüßung oder eine Information zu den Servicezeiten, wenn sich ein Kunde außerhalb der Geschäftszeiten bei Ihnen meldet. Praktisch ist auch, dass Sie damit verhindern, dass sich das 24h-Supportfenster schließt und Gebühren für Ihre Antwort entstehen.
6
WhatsApp-KI-Chatbot (Platform)
In vielen E-Commerce-Anwendungsfällen lohnt es sich, einen Chatbot mit ins Boot zu holen. Eine Gartner-Studie prognostiziert, dass Chatbots bis 2027 für 25% der Unternehmen das primäre Instrument für den Kundenservice sein werden.
Chatbots können Anfragen zum großen Teil komplett selbstständig beantworten oder wichtige Kundeninformationen einholen, bevor die Unterhaltung an einen Mitarbeiter weitergeleitet wird. So haben Mitarbeiter mehr Zeit für komplexe Anfragen und qualifizierte Leads in den Mittelpunkt stellen.
Sie wollen mehr darüber erfahren, wie Sie KI-Chatbots im Unternehmen einsetzen? Dann lesen Sie unseren Artikel “Wie Sie Chatbots erfolgreich für Ihr Unternehmen nutzen.”
7
WhatsApp-Flow-Formulare (Platform)
WhatsApp Flows sind noch ein relativ unbekanntes Feature, aber ideal für den Einsatz im E-Commerce. Über einen Button im Chat öffnet sich ein Pop-up-Formular, in dem Sie Kundeninformationen strukturiert abfragen können, z.B. Telefonnummern und E-Mail-Adressen, Produktpräferenzen oder Problemdetails.
Lesen Sie hier alles Wissenswerte zum Thema WhatsApp Flows.
8
WhatsApp-Kampagnen (Platform)
Wie auch beim E-Mail-Marketing können Sie über WhatsApp Newsletter, Aktions-Angebote und Re-Stock-Alarme versenden. Der Vorteil gegenüber E-Mails ist, dass die Öffnungsraten ca. 10x höher sind und die Click-Through-Rate bei etwa 15% liegt.
Die guten Ergebnisse hängen zum einen mit dem geringen Spam-Aufkommen bei WhatsApp zusammen, andererseits können WhatsApp-Kampagnen viel zielgruppengerechter versendet werden. Dazu fragen Sie nach dem Sign-up, z.B. über ein WhatsApp-Flow-Formular oder einen Chatbot, die individuellen Präferenzen ab und erstellen auf dieser Grundlage verschiedene Empfängerlisten.
In unserem Artikel “WhatsApp-Newsletter: Der Leitfaden für Ihr Unternehmen” haben wir das Wichtigste zusammengefasst.
9
Lieferupdates
Kunden wollen nicht lange auf ihr Paket warten, noch ärgerlicher ist es aber, wenn sie die Lieferung verpassen und zur Poststelle laufen müssen.
Halten Sie Ihre Kunden daher auf dem Laufenden, wann ihre Bestellung bei ihnen eintrifft. Damit vermeiden Sie viele verpasste Warenannahmen und sichern sich einen Platz im WhatsApp-Telefonbuch Ihrer Kunden. Sollten diese Fragen haben, z.B. zur gelieferten Ware oder einer neuen Bestellung, haben Sie den direkten Draht zu Ihrem Unternehmen bereits parat.
10
WhatsApp-Werbung
Innerhalb von WhatsApp ist es nicht möglich, Werbung zu schalten. Sie können aber auf Instagram und Facebook Anzeigen erstellen, die den Nutzer direkt zum WhatsApp-Chat linken; die sogenannten Click-to-WhatsApp-Anzeigen.
Uber Eats hat in einem A/B-Test herausgefunden, dass eine Anzeige, die zunächst zu WhatsApp linkt, zu mehr App-Downloads führte als die Anzeige, die den Nutzer direkt zum App-Store geleitet hat.
Hier erfahren Sie alles über Click-to-WhatsApp-Anzeigen.
WhatsApp im E-Commerce: Beispiele aus der Praxis
Cyberport
Bei hochpreisigen und komplexen Produkten, wie iPhones und Laptops, zögern Kunden die Entscheidung häufig hinaus und kaufen letztendlich bei einem Wettbewerber – diese Erfahrung hat Cyberport gemacht und deshalb die persönliche Beratung über Messenger in den Vordergrund gestellt.
Heute ist der Technik-Spezialist über Website-Chat und WhatsApp erreichbar und positioniert sich so als persönlichen, leicht erreichbaren Partner – was sowohl für B2C- als auch B2B-Kunden wichtig ist.
“Jeder Online-Shop steht vor der Herausforderung, seine Conversion von Besuchern zu Kunden zu optimieren. Bevor jemand teure IT-Produkte kauft, will er sichergehen, dass er genau das bekommt, was er braucht. Wir als Händler müssen auch digital persönlich und direkt für unsere Kunden erreichbar sein. Hier hilft uns Userlike, in Echtzeit Probleme zu lösen oder letzte Bedenken auszuräumen.”
Jens Lippert, Head of Corporate Development
BlueTomato
Fashion-Store Blue Tomato legt großen Wert auf Vertrauensbildung, z.B. durch schnelle Kaufabwicklung und einfache Rücksendung.
Zu diesem Fokus passt auch der WhatsApp-Kanal, der insbesondere Neukunden ein Gefühl von Vertrauen und Erreichbarkeit vermittelt und somit motiviert, die Modeartikel nicht nur im Warenkorb zu sammeln, sondern den Kauf auch abzuschließen.
Titus
Der Skatershop Titus hat nicht nur die angesagtesten Skate- und Modeartikel im Sortiment, sondern geht auch bei seinen Kommunikationsstrategien immer mit der Zeit. Schon seit Jahren kann man den Shop per Live-Chat und WhatsApp erreichen.
Mittlerweile sendet das Unternehmen auch regelmäßig WhatsApp-Newsletter an seine treuen Kunden und belohnt sie mit besonderen Rabatten und Aktionen.
Servicebund (Schwalli → Schwalenstöcker & Ganz)
Food-Service Schwalli mischt, genau wie Titus, WhatsApp-Support und WhatsApp-Marketing, allerdings mit dem Fokus auf B2B-Kunden. Auch im professionellen Umfeld werden die Angebots-Prospekte via WhatsApp gut angenommen.
WhatsApp-Newsletter ermöglichen uns, noch näher am Kunden zu sein. Wir versenden darüber unsere Wochenwerbung und beleben sie durch Multimedia-Elemente. Mit WhatsApp Campaigns sind unsere Angebote nur einen Klick entfernt, damit unsere Kunden dann bestellen können, wann und wo sie möchten.
Cai Kewitz, E-Commerce Manager bei Schwalenstöcker & Ganz GmbH
Herosan
Herosan setzt auf eine Omni-Messaging-Strategie, um seinen Kunden die Wahl zu lassen, welchen Kanal sie bevorzugen. Dazu nutzt der Onlinehändler Userlikes Website-Messenger, der es ermöglicht vom Chat auch zu einem Videoanruf zu wechseln, um komplexe Themen und Produkte ganz persönlich zu erklären – ohne das Medium zu wechseln.
In das Messenger-Fenster von Userlike hat Herosan Buttons zu den wichtigsten Messengern, wie WhatsApp und Facebook, integriert, die sofort einen Chat auf der jeweiligen Plattform öffnen.
Dass Kunden mit uns über einen Klick auf der Website oder über Messaging-Apps wie WhatsApp, Facebook und Co. in Kontakt treten können ist sensationell.
Daniel Mulec, Marketing Manager bei Herosan Healthcare GmbH
Hermes
Hermes ist ein gutes Beispiel für den effektiven Einsatz von WhatsApp Business im automatisierten Support. Über 20% aller Kundenanfragen von Hermes gehen über Chat ein – entweder den Website-Chat oder WhatsApp. Dank KI-Chatbot können bereits 65% dieser Anfragen von einem Chatbot beantwortet werden mit einer durchschnittlichen Kundenbewertung von 4,2 von 5 Sternen.
Wir haben uns für Userlike entschieden, da wir hier eine einheitliche Plattform für alle Messaging-Services bekommen und somit WhatsApp und Website-Chat in einer Lösung betreiben können. Darüber hinaus, und für uns ein absolut wichtiges Kriterium, haben wir hier die Möglichkeit, unseren selbst entwickelten Bot reibungslos zu integrieren.
Fenna Luhmann, Product Manager Service Automation
Weitere Fallstudien zum Einsatz von WhatsApp finden Sie im Artikel “WhatsApp Marketing: Erfolgreiche Strategien und aktülle Studien”.
Zukunftsprognose: WhatsApp wird immer wichtiger für den Umsatz
WhatsApp steht derzeit erst am Anfang, was die Möglichkeiten im E-Commerce betrifft. In Zukunft wird der Messenger, ganz ähnlich wie WeChat in China, noch wesentlich wichtiger werden – weshalb E-Commerce-Unternehmen. Entscheidend sind dabei drei wichtige Funktionen, die in Zukunft eine große Rolle spielen werden.
- WhatsApp Business Directory: Kunden können direkt innerhalb der App nach einem Geschäft oder einer Dienstleistung suchen. Derzeit gibt es die Funktion schon als Pilot in ausgewählten Ländern.
- Whatsapp Pay: Derzeit kann die komplette Buyer Journey über WhatsApp begleitet werden, allerdings muss ein entscheidender Schritt bisher noch über andere Plattformen oder den Online-Shop geregelt werden: Die Bezahlung. Das wird sich ändern, wenn WhatsApp die WhatsApp-Pay-Funktion weltweit ausrollt.
- Whatsapp-Automatisierung: Je stärker die aktuellen Large Language Modelle werden, desto hilfreicher werden auch WhatsApp-Chatbots, um wichtige Aufgaben in Support, Sales und Marketing zu übernehmen.
Userlike – Die All-in-One-Lösung für WhatsApp im E-Commerce
Sie möchten alle Vorteile von WhatsApp im E-Commerce für Ihr Unternehmen nutzen? Userlikes All-in-One-Software gibt Ihnen alle Tools an die Hand, um online Leads zu generieren und starke Kundenbeziehungen aufzubauen:
- Einen zentralen Posteingang für Website-Chat und Messaging-Apps wie WhatsApp, Instagram, Telegram, SMS und mehr
- Professionelle Sales-Funktionen für den digitalen Support, wie Sprachnachrichten, Live-Übersetzung und Audio-/Video-Anrufen inklusive Bildschirmfreigabe
- WhatsApp-Campaigns-Funktion um ihren Kunden Newsletter und individuelle Angebote zu senden
- Eine zentrale Wissensdatenbank um KI-Bots, intelligente FAQ-Seiten oder dynamische Kontaktformulare zu erstellen
Informieren Sie sich auf unserer Website oder chatten Sie mit unserem Service-Team. Wir helfen Ihnen gern dabei, Ihren digitalen Kundenservice mit Messaging und Serviceautomation zu erweitern.
