7 Schritte zum Aufbau einer starken Wissensdatenbank
Eine Wissensdatenbank ist die Grundlage für Ihren automatisierten Kundensupport. Wenn Sie die Knowledge Base von Beginn an logisch aufbauen, muss sie in Zukunft nur noch selten überarbeitet werden.
Eine oberflächliche Wissensdatenbank frustriert Ihre Kunden mehr, als dass sie hilft. Was für Ihr Team selbstverständlich ist, sorgt bei Kunden oft für Fragezeichen. Das ist auch als Fluch des Wissens bekannt.
In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihre Wissensdatenbank Schritt für Schritt sinnvoll aufbauen. Mit einem klaren Prozess bewahren Sie Ihre Support-Mitarbeiter davor, Datenbankeinträge immer wieder überarbeiten zu müssen und bauen von Beginn an auf einer sinnvollen Struktur auf.
- Was ist eine Wissensdatenbank?
- Welche Daten enthält eine Knowledge Base?
- Beispiele für Wissensdatenbanken
- 7 Schritte zum Aufbau einer Wissensdatenbank für Unternehmen
- Profi-Tipps: Wie man Wissensdatenbankeinträge erstellt
- Userlike: Ihre umfassende Wissensdatenbank
Was ist eine Wissensdatenbank?
Eine Wissensdatenbank, auch Knowledge Base genannt, für den Kundensupport ist eine digitale Plattform, die Kunden helfen soll, Antworten auf ihre Fragen zu finden und Probleme selbst zu lösen.
Eine gute Datenbank verringert die Anzahl der Supportanfragen, indem sie allgemeine Fragen beantwortet, Kunden auf die entsprechenden Seiten Ihrer Website verweist und Tipps zur Problemlösung bereitstellt.
Eine Wissensdatenbank und FAQ-Seiten sind natürlich nichts Neues. Für 81% der Kunden in den USA und Großbritannien ist es selbstverständlich, dass Unternehmen Self-Service-Optionen anbieten. Allerdings hat sich die Technologie definitiv weiterentwickelt.
Eine moderne Knowledge Base ist eine intelligente Plattform, die ihr gesammeltes Wissen allen Kundenservice-Tools zur Verfügung stellt. Nehmen wir beispielsweise Userlikes AI Automation Hub: Die Informationen, die Sie in die zentrale Wissensdatenbank einpflegen, stehen Ihrem Website-Chatbot, Ihrer FAQ-Seite und Ihrem Kontaktformular zur Verfügung.
Und umgekehrt: Die KI-basierten Support-Tools lernen von jeder Eingabe und dem Feedback der Kunden und verbessern so fortlaufend die vorhandenen Daten.
Eine fortschrittliche Wissensdatenbank kann z.B. auch mit einem WhatsApp- oder Instagram-Chatbot verbunden werden. Um Support zu erhalten, müssen Kunden dann nicht mehr Ihre Website besuchen — sie können sich über ihre bevorzugte Messaging-App an ihren KI-Chatbot wenden.
Der Bot kommuniziert über ein KI-basiertes Dialogsystem und macht die Serviceerfahrung Ihrer Kunden so um einiges einfacher, statt sich durch Dutzende Artikel zu klicken.
Die praktische Chatbot-Anleitung für Unternehmen
Lernen Sie, wie Chatbots funktionieren, was sie für Sie tun können, wie Sie einen erstellen – und ob Bots uns die Jobs klauen werden.
Kostenlos herunterladenWelche Daten enthält eine Knowledge Base?
Eine Wissensdatenbank sollte Kunden alle Informationen bereitstellen, die sie benötigen, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erfolgreich zu nutzen.
Wir haben einen Liste der Themen zusammengestellt, die für Kunden am wichtigsten sind. Sie können diese auch nutzen, um Ihre Wissensdatenbank in sinnvolle Kategorien einzuteilen.
- FAQs: Antworten auf einfache, wiederkehrende Kundenfragen. Je nach Unternehmen variieren die Fragen stark in Bezug auf Themen und Anzahl.
- Problemlösung: Schritt-für-Schritt-Anleitungen helfen Kunden, spezifische Probleme zu lösen, die möglicherweise mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zusammenhängen. Hier können Sie auf Tutorials oder Videos verweisen, die Kunden schrittweise zeigen, wie sie ihr Problem lösen.
- How-to-Anleitungen: Dieser Bereich kann Kunden während der Konfiguration, Installation und praktischen Verwendung unterstützen. Sie können Bilder, GIFs und andere Multimedia-Inhalte nutzen, um Ihre Anleitung zu illustrieren. Außerdem lassen sich hier Tipps und Links zu Artikeln oder Videos auf Ihrer Website unterbringen.
- Produktdetails: Kunden wollen sichergehen, dass Ihr Produkt mit ihren Bedürfnissen übereinstimmt. Dieser Bereich der Wissensdatenbank enthält alle erforderlichen Eigenschaften, Funktionen, Abmessungen, Materialien und Leistungsdetails Ihrer Produkte.
- Richtlinien und Bestimmungen: Hier finden Kunden Informationen zu den Abrechnungs- und Erstattungsrichtlinien Ihres Unternehmens, zum Datenschutz und zur Datensicherheit, zur Einhaltung gesetzlicher Vorschriften, etc.
- Unternehmensinformationen: Dies ist ein wichtiger Bestandteil der Datenbank, um Filialen-Standorte, Servicezeiten, einen “Über uns”-Abschnitt und andere relevante Details über Ihr Unternehmen zu teilen.
Beispiele für Wissensdatenbanken
Alternates Knowledge Base
Der Deutsche Tech-Händler Alternate nutzt Userlikes AI Automation Hub, um eine intelligente FAQ-Seite und einen KI-Chatbot auf seiner Website anzubieten.
Alternate verwendet Kategorien, um Einträge der Wissensdatenbank zu organisieren. Die Antworten sind stichpunktartig verfasst, um die Inhalte schnell und einfach aufnehmen zu können. Für bestimmte Kategorien, wie beispielsweise “Rücksendungen”, wird der Kunde automatisch auf die entsprechende Webseite geleitet.
Adobes Knowledge Base
Adobe bietet eine umfassende, dynamische FAQ-Seite in ihrem Help Center. Haben Kunden bereits einen Account, steht ihnen auch Adobes virtueller Assistent für persönlichen Support zur Verfügung.
Wie auch Alternates KI-gestützte FAQ-Seite, erkennt Adobes Help Center die Frage des Kunden bereits während er tippt. Er kann dann direkt auf den Vorschlag klicken, der am besten mit der Anfrage übereinstimmt oder erhält mit einer erweiterten Suche eine Liste mit alternativen Lösungsoptionen.
Das ist die ideale Lösung, wenn Kunden nicht die richtigen Fach- oder Suchbegriffe kennen.
Allianz Knowledge Base
Das Versicherungsunternehmen Allianz bietet Kunden mehrere Self-Service- und Kontaktoptionen auf seiner Website. Über die Kontaktfunktion in der unteren rechten Ecke jeder Seite finden Sie die Telefonnummer, den richtigen Ansprechpartner in ihrer Nähe, den Live-Chat sowie Self-Service-Links.
In den FAQs sind die beliebtesten Suchanfragen in Kategorien unterteilt. Mit einem Klick werden Sie entweder zu bestimmten Zielseiten mit weiteren Informationen oder zu einer separaten FAQ-Seite weitergeleitet, wenn es sich um ein komplexes Thema handelt.
7 Schritte zum Aufbau einer Wissensdatenbank für Unternehmen
- Häufig gestellte Fragen der Kunden identifizieren
- Informationen kategorisieren
- Inhalte sammeln und erstellen
- Wissensdatenbanksystem auswählen
- Inhalte testen und veröffentlichen
- Wissensdatenbank bewerben
- Wissensdatenbank pflegen
1
Häufig gestellte Fragen der Kunden identifizieren
Sofern Ihr Unternehmen nicht erst kürzlich gegründet wurde, haben Sie wahrscheinlich eine gute Auswahl an Fragen, die Kunden häufig im Chat, per E-Mail oder Telefon stellen.
Sammeln Sie diese Fragen in einem Datenblatt, das Sie später auswerten. Informieren Sie sich auch in Foren und sozialen Medien, um zu sehen, was Kunden über Ihr Unternehmen sagen, um eventuelle Missverständnisse mit einem Beitrag in der Knowledge Base vorzubeugen. Auch Support-Tickets geben Aufschluss darüber, welche Aspekte wichtig sind, wenn Sie Ihre Wissensdatenbank aufbauen.
2
Informationen kategorisieren
Ihre Einträge zu organisieren macht es Ihren Kunden leichter, das zu finden, was sie suchen und ermöglicht auch Ihrem Team Informationen schnell zu finden und zu aktualisieren.
Wenn Sie Ihre Datenbank-Kategorien erstellen, bleiben Sie bei einer einfachen und logischen Struktur. Zum Beispiel, “Produktdetails,” “Preise” und “Problemlösung.” Wenn Sie einmal die wichtigsten Themen festgelegt haben, ordnen Sie die Liste der Fragen und Antworten, die Sie zuvor gesammelt haben, in diese Kategorien ein.
3
Inhalte sammeln und erstellen
Manchmal ist Zeigen besser als Erklären. In Ihren How-to-Artikeln helfen Bilder und Videos dabei, Ihre Antworten zu veranschaulichen und zeigen dem Kunden genau, wie er vorgehen muss.
Machen Sie Screenshots, sammeln Sie Links zu hilfreichen Videos und Leitfäden und erstellen Sie Grafiken, damit Kunden Ihre Informationen schneller erfassen können.
Denken Sie jedoch daran, dass Medien nur eine Ergänzung zu Ihrem Text sind. Die Verwendung von mehr als zwei oder drei Bildern funktioniert zwar in einem FAQ-Artikel, kann den Nutzer aber während des Chats mit Ihrem Bot überfordern.
4
Wissensdatenbank-System auswählen
Achten Sie bei der Auswahl eines Knowledge Base-Systems darauf, dass es fortschrittliche KI-Funktionen nutzt und idealerweise die Möglichkeit bietet, vom automatisierten Kundenservice zu menschlichem Support zu wechseln.
Userlikes AI Automation Hub zum Beispiel, ist ein selbstlernendes Wissensdatenbank-System, das mit unserer Live-Chat-Software verbunden ist. Das stellt sicher, dass Ihre Kunden bei Bedarf nahtlos von Ihrer FAQ-Seite oder Ihrem Bot zu einem Chat mit Ihrem Support-Team wechseln können.
Einträge können Sie entweder manuell erstellen oder Ihre bereits vorhandenen Daten importieren.
Die KI verwendet natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing/NLP) und natürliches Sprachverständnis (Natural Language Understanding/NLU). Kunden können ihre Frage also frei formulieren, woraufhin die KI die Eingabe interpretiert und stets eine genaue Antwort liefert.
5
Inhalte testen und veröffentlichen
Bevor Sie Ihr Wissensdatenbank-System veröffentlichen, empfehlen wir, es mit einer kleinen Gruppe von Kunden zu testen. So können Sie sicherstellen, dass der Inhalt hilfreich und leicht verständlich ist.
Die Wissensdatenbank unseres AI Automation Hub können Sie sogar vor dem Kauf testen. Um einen ersten Eindruck zu erhalten, können Sie einfach ein paar Kategorien erstellen und diese nach Bedarf aktivieren oder deaktivieren.
Die Möglichkeit, Inhalte nach Bedarf zu “verstecken” ist besonders dann hilfreich, wenn neue Kategorien noch im Bearbeitungsmodus sind oder Informationen nur in einem bestimmten Zeitraum angezeigt werden sollen, z.B. am Wochenende oder außerhalb Ihrer Geschäftszeiten.
Sind Sie mit dem Aufbau, der Darstellung und dem Inhalt Ihrer Knowledge Base zufrieden, stellen Sie sie auf Ihrer Website und den meistgenutzten Kanälen Ihrer Kunden bereit, wie beispielsweise WhatsApp.
6
Bewerben Sie Ihre Wissensdatenbank
Präsentieren Sie Ihren Kunden Ihre Self-Service-Optionen, beispielsweise indem Sie Ihren KI-Chatbot auf Ihrer Website im proaktiven Modus einsetzen. Dann spricht er neue Website-Besucher nach einer von Ihnen festgelegten Zeit proaktiv an und erklärt seine Funktion. Ihre smarte FAQ-Seite bewerben Sie am besten mit einem Button auf Ihrer Homepage oder als Teil Ihres Website-Chats.
Außerdem empfehlen wir, Ihre neuen Funktionen auch auf Ihren sozialen Kanälen zu bewerben; dazu können Sie Kunden einladen, mit Ihrem neuen Bot zu chatten oder Ihre Wissensdatenbankartikel zu allgemeinen Themen zu lesen.
7
Wissensdatenbank pflegen
Halten Sie Ihre Wissensdatenbank auf dem neuesten Stand, indem Sie den Inhalt regelmäßig auf Grundlage von Kundenfeedback und Änderungen an Produkten oder Dienstleistungen überprüfen und aktualisieren.
Auch hierbei unterstützt Sie die KI fortlaufend, da sie die Genauigkeit ihrer Antworten im Laufe der Zeit mit jedem Kundengespräch und -feedback verbessert.
Profi-Tipps: Wie man Wissensdatenbankeinträge erstellt
Dies ist der wichtigste Schritt bei der Erstellung der Wissensdatenbank. Da Ihre Einträge in allen Support-Modulen angezeigt werden, müssen sie bestimmte Kriterien erfüllen.
Sie müssen nicht nur hilfreich und relevant für Ihre Kunden sein, sondern auch zu jedem Modul-Format (z.B. Chatbot und FAQ-Seite) passen.
Nutzen Sie ganze Sätze und keine Begriffe
Verwenden Sie nie einzelne Begriffe als Frage. Zum Beispiel kann “Lieferung” mehrere Bedeutungen haben: “Lieferkosten," “Lieferzeiten” oder “Lieferstatus.”
Als Kategoriename eignen sich Oberbegriffe wie “Lieferung und Versand” allerdings gut. Erstellen Sie verschiedene Einträge für jedes Oberthema, wie in den genannten Beispielen. Aber auch hier sollten Sie vollständige Sätze verwenden, wie "Wie hoch sind die Versandkosten?“
Das ermöglicht es der KI, die Kundenintention zu verstehen und die entsprechenden Antworten vorzuschlagen.
Erstellen Sie mehrere Einträge für Fragen, auch wenn die Antwort ähnlich oder gleich ist
Fragen zu “vermischen”, auch wenn sie ähnlich sind und dieselbe Antwort haben, verwirrt die KI. Sie werden unweigerlich auf Probleme stoßen.
Die folgenden beiden Fragen haben beispielsweise eine unterschiedliche Absicht, aber im Wesentlichen die gleiche Antwort:
Intention 1: Wieso erhöht sich mein Stromabschlag?
Intent 2: Ich akzeptiere die Erhöhung der Stromabschläge nicht.
Um es der KI zu erleichtern, die Absicht des Kunden zu erkennen, sollten Sie für diese Fragen unterschiedliche Einträge erstellen. Hinzu kommt, dass sich Ihre Antworten in Zukunft ändern könnten. Intentionen zu kombinieren kann dazu führen, dass Sie die Wissensbasis neu aufbauen und alle bisherigen Fortschritte der KI Zunichte machen müssen.
Erstellen Sie einheitliche Antworten für alle Automationsmodule
Da das Wissen in Ihrer Datenbank modulübergreifend genutzt wird, sollten die Informationen möglichst kompakt sein und nur wenige Details enthalten.
Längere Antworten mit mehreren Bildern sind vielleicht auf einer FAQ-Seite sinnvoll, aber nicht in einer Nachricht eines Chatbots.
Wenn Sie Ihre Antworten für alle Module zusammenfassen, erspart das Ihrem Team viel Zeit, dieselben Antworten für verschiedene Formate neu zu schreiben. Natürlich können Sie für jedes Modul unterschiedliche Antworten erstellen, aber das gestaltet den Aufbau der Wissensdatenbank wesentlich komplexer.
Es ist besser, viele spezifische und gezielte Fragen zu sammeln, wie im obigen Tushy-Beispiel, als einen kurzen Fragekatalog mit jeweils langen Hilfe-Artikeln. Kompakte Einträge lassen sich leichter verarbeiten und funktionieren auch in der Unterhaltung mit einem Chatbot gut.
Möchten Sie gerne auf Hintergrundinformationen eingehen, verlinken Sie auf Blogbeiträge oder Landing Pages, die das Thema ausführlicher behandeln.
Userlike: Ihre umfassende Knowledge Base
Sind Sie bereits überzeugt von den Vorteilen einer KI-basierten Wissensdatenbank oder wollen Sie sich noch einen besseren Eindruck verschaffen? Egal, auf welcher Seite Sie stehen, es kann nicht schaden, KI-Support selbst zu testen.
Bei Userlike stellen wir Ihnen ein zentrales Wissensdatenbank-System zur Verfügung, das drei Module mit Wissen versorgt: Den KI-Chatbot, eine smarte FAQ-Seite und Ihr Kontaktformular. Verbunden mit unserer Live-Chat- und Kunden-Messaging-Software haben Sie alles, was Sie für den Kundenservice brauchen – an einem Ort.
Der AI Automation Hub ist eine leistungsfähige Knowledge Base, die Kundenabsichten- und Fragen erkennt und zuverlässig beantwortet. Durch die Kombination verschiedener Support-Tools – für die persönliche und automatisierte Kundenkommunikation – bietet Userlike die derzeit modernste Kundensupport-Software am Markt.
Wir machen den Aufbau einer Wissensdatenbank einfach. Melden Sie sich noch heute für eine kostenlose Testphase an, um unser Produkt kennenzulernen. Wenn es Ihnen gefällt, kontaktieren Sie uns über den Chat auf unserer Website. Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören!
