Extrem schnell und bequem – die Implementierung von Userlike war eine echte Erfolgsgeschichte.
Von traditionell bis exotisch, Studenten können heute aus einer nahezu unbegrenzten Bandbreite von Studiengängen wählen. Die richtige Wahl wird dadurch zu einer ziemlichen Herausforderung. Gleichzeitig stehen Bildungseinrichtungen mehr denn je im Wettbewerb, Talente für sich zu gewinnen. Um Studenten zu beraten und die Einschreibungsquoten zu steigern, hat die Frankfurt School Userlikes Live-Chat eingebunden.
„Eigentlich war ich auf der Suche nach einem Chatbot-Anbieter“ erinnert sich Florian Fürst, Teamleiter Digital Media an der Frankfurt School. Aber als er von Userlike hörte, war er schnell überzeugt, dass eine Live-Chat-Lösung die bessere Wahl für den Anfang war. „Der Aufbau einer Chatbot-Infrastruktur ist eine kostspielige Angelegenheit. Bevor wir in sie investieren, wollten wir beurteilen, wie die Studenten auf den Chat als Kontaktkanal reagieren.“
Fürst bezeichnet die Wichtigkeit einer Online-Präsenz als „absolut unverzichtbar“ für die Frankfurt School. Die Website wurde zu ihrem hauptsächlichen Werkzeug, um neue Studenten zu gewinnen. Einen Live-Chat hinzuzufügen war ein Weg, dieses Potenzial auszuschöpfen.
Live-Chat ist ein Service-Standard, den die Menschen heute von einem Unternehmen erwarten, genauso wie sie Telefon- und E-Mail-Support erwarten.
Die drei Hauptgründe, warum die Frankfurt School sich für Userlike entschied:
„Die Einbindung des Chats lief außergewöhnlich schnell“, erinnert sich Fürst. „Die Testphase war so gut gelaufen, dass wir kein Risiko sahen, mit dem Chat live zu gehen. Insgesamt dauerte der ganze Prozess von Anfang bis Ende weniger als einen Monat.“
Die Studenten nahmen den Chat sofort an. Sie benutzen ihn hauptsächlich für schnelle, kurze Fragen, die sie in einem Telefonat oder einer E-Mail nicht gestellt hätten. Wegen dieser starken Nutzung hat die Frankfurt School ihr ursprüngliches Paket schnell auf 25 Chat-Operatoren erweitert.
Die Hürde, einen Chat zu starten, ist niedriger, weil er so schnell und interaktiv ist. Wir erhalten eine Menge positives Feedback von den Studenten. Sie sagen, dass sie es schätzen, sofortige Hilfe zu erhalten.
Fürst erklärt, dass das Chat-Medium für internationale Studenten besonders wertvoll ist: „Wir sind eine international anerkannte Schule. Deshalb kommen viele Studenten auf unsere Seite, die unter Umständen nicht fließend Deutsch oder Englisch sprechen. Für Nicht-Muttersprachler ist chatten viel komfortabler als telefonieren. Außerdem kann es ihnen potenzielle Telefonkosten ersparen. Der Chat erlaubt ihnen, ganz einfach mit uns in Kontakt zu treten.
Die Frankfurt School hat den Chat in ihren Kanalmix im Recruiting aufgenommen. Sie entscheiden flexibel, welcher Kanal gerade mehr Aufmerksamkeit verlangt, etwa wann ein Anruf Vorrang hat. Der Chat ist nur auf der Website sichtbar, wenn ein Agent verfügbar ist, um ihn zu beantworten.
Die Chat-Themen sind so vielfältig wie das Kursangebot der Fankfurt School. Doch für jeden Studiengang sieht das Recruitment-Team ein Muster von häufig eingehenden Fragen im Chat. Fürst veranschaulicht, dass das im Chat gesammelte Wissen für ein späteres Chatbot-Projekt eingesetzt wird.
„Die Fragen, die wir erhalten, sind höchst unterschiedlich und können in manchen Fällen schwer zu beantworten sein. Der Chat erlaubt uns, die Fragen nachzuhalten und zu kategorisieren, so bauen wir unsere eigene Chatbot-Datenbank auf.“