Live-Chat hat unsere Kunden eindeutig glücklicher und unsere Service-Abteilung effizienter gemacht.
Statista ist das Portal für Statistiken. Durch die Anmeldung erhalten Sie Zugriff auf über eine Million Statistiken und Fakten. Alexander Proske, IT- und Produktmanager bei Statista, spricht darüber, wie Userlike die Effizienz ihres Service gesteigert hat.
Bis 2015 verließ sich Statistas Support-Team auf Telefon, Fax, E-Mail und ein Kontaktformular auf der Website. Motiviert, die eigenen Kundeninteraktionen ständig zu verbessern, starteten sie dann mit Live-Chat.
„Wir wollten schneller und direkter auf Fragen antworten“, sagt Alexander Proske. „Live-Chat erschien uns als die naheliegendste und beste Lösung dafür.“
Nach der Suche nach einem Chat-Anbieter in Deutschland, der ihren Support-Anforderungen gerecht werden konnte, entschieden sie sich für Userlike. „Von den Anbietern in unserer Vorauswahl stellte sich Userlike als die intuitivste und modernste Live-Chat-Lösung heraus. Wir schätzten außerdem die erweiterten Dashboard-Analysetools - am Ende sind wir ja immer noch ein Statistikportal.“
Nach der Implementierung ließen erste Resultate nicht lange auf sich warten. Die Kundenwartezeit sank von Stunden auf Minuten und Statista konnte mindestens 25% mehr Supportanfragen pro Tag beantworten, vor allem weil die Anzahl eingehender E-Mail-Anfragen sank. „Live-Chat hat unsere Kunden eindeutig glücklicher und unsere Service-Abteilung effizienter gemacht“, sagt Alexander.
„Unser Kundenservice schätzt vor allem den direkten Einfluss auf die Entscheidungsfindung des Kunden. In den besten Fällen dauert diese Phase nur Minuten.“
Wir können schnell die spezifischen Vorteile eines Produkts darlegen und sie mit den Bedürfnissen der Kunden verknüpfen. Das gibt ihnen das Gefühl, ein maßgeschneidertes Produkt zu erhalten.
Statista nutzt den Live-Chat zudem auch als Upselling-Tool. „10% aller Kundenanfragen, die in einem Kauf resultieren, sind verbunden mit High-End-Produkten großer Hersteller“, erklärt Alexander. „Wir können schnell die spezifischen Vorteile eines Produkts darlegen und sie mit den Bedürfnissen des Kunden in Verbindung setzen. Diese fühlen sich als erhielten sie ein maßgeschneidertes Produkt.“