Digital Customer Service

April 04, 2022

Sven

Wie Sie Video-Chat effektiv im Kundenservice nutzen

Während der Corona-Pandemie traf sich die ganze Welt in Video-Chats. In Zeiten von Social Distancing waren sie eine große Erleichterung und ermöglichten vielen Unternehmen, ortsunabhängig zu arbeiten.

Eine Videofunktion ist mittlerweile fester Bestandteil der meisten Kommunikations-Apps im privaten und beruflichen Alltag. Sie erlaubt Menschen, sich auch digital auf einer persönlichen Ebene zu begegnen. Alles, was man braucht, ist eine Internetverbindung und ein Gerät mit Kamera.

Der Kanal gewinnt auch im Kundenservice immer mehr an Bedeutung, wo er Kosten spart und eine persönliche Atmosphäre schafft. Ein Grund dafür ist die niedrige technische Hürde. Ein weiterer Vorteil, dass Video-Calls in der privaten Kommunikation bereits etabliert sind. Ihre Kunden kennen und vertrauem dem Kanal.

Doch auch unter idealen Bedingungen gibt es einige mögliche Stolpersteine beim Thema Video-Chat. Denn im Kundenservice geht es vor allem um Timing, Kontext und den richtigen Anwendungsfall. In diesem Artikel lernen Sie alles darüber, wie Video-Chat zu einer bereichernden Ergänzung Ihres digitalen Kundenservice wird.

1. Die Vorteile von Video-Chat im Kundenservice
2. Anwendungsfälle: Wann Video am effektivsten ist
3. Do’s und Don’ts im Video-Chat
4. Wann Sie Video-Chat nicht nutzen sollten
5. Mitarbeiter vor Video-Chat-Burnout schützen
6. Wie Sie mit Video-Chat starten

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Die Vorteile von Video-Chat im Kundenservice

Lösungszeiten und Kosten reduzieren

Das mag wie ein Widerspruch erscheinen, da beim Video-Chat die volle Aufmerksamkeit Ihrer Mitarbeiter bei immer nur einem Kunden liegt. Im textbasierten Live-Chat dagegen entstehen natürliche Pausen – zum Beispiel wenn der Kunde tippt und Sie auf seine Antwort warten. Diese Wartezeiten können Sie nutzen, um parallel bereits einem anderen Kunden weiterhelfen. Und trotzdem gibt es einige Fälle, in denen ein Video-Chat effizienter und dadurch günstiger ist.

Mit steigender Komplexität des Kundenanliegens wird Live-Chat teurer, Video-Chat günstiger.

Geschriebene Kommunikation ist aus einem einfachen Grund in ihrer Effizienz begrenzt: Tippen ist langsamer als Sprechen. Etwa dreimal langsamer, wie eine Stanford-Studie zeigte. Ab einem bestimmten Punkt sind Chats mit unzähligen Textblöcken einfach zu viel Aufwand. In diesem Fall können Sie auch kaum noch mehrere Chats gleichzeitig betreuen.

• Sprechen ist schneller als Tippen
• Lange Ausführungen, die viel Tippen erfordern, sind nicht effizient
• Video-Chat reduziert die Lösungszeit bei komplexen Anfragen

Hier ist Video-Chat die bessere Wahl. Er erlaubt Ihnen, mehr Informationen in weniger Zeit zu vermitteln. Dadurch ergibt sich eine kürzere Lösungszeit des Anliegens. Je nach Komplexität der Anfrage ist ein Video-Chat sogar effizienter, als zwei oder drei parallel geführte Chats schlagen.

Nehmen Sie die Screensharing-Funktion dazu, wird der Unterschied noch deutlicher. Live-Chat-Softwares wie Userlike ermöglichen durch dieses Feature, wichtigen Kontext zu ergänzen. Wenn Sie Kunden helfen, sich auf Ihrer Website oder in Ihrer Software zu bewegen, brauchen Sie nicht mehr raten, an welchem Punkt sie nicht weiterkommen.

Folgefragen minimieren

Wie schon gesagt decken sprachbasierte Unterhaltungen mehr Gesprächsstoff in weniger Zeit ab. Das ermöglicht es Kunden, Fragen zu ergänzen und mehr ins Detail zu gehen, als sie es in einem Chat würden.

Anrufe fühlen sich außerdem verbindlicher an als Chats. Kunden werden versuchen, all ihre Anliegen im Gespräch zu klären, während sie Chats kurzerhand immer wieder neu starten können.

Das führt zu einer grundlegenden Lösung des Problems und senkt die Anzahl der Kontaktpunkte. Das ist wichtig, da wiederholte Anfragen ein häufiger Reibungspunkt in Serviceabteilungen sind. Eine hohe Erstlösungsrate ist daher eine erstrebenswerte Kundenservice-Kennzahl.

• Videoanrufe reduzieren die Anzahl der Kontaktpunkte
• Kunden haben Raum, weiterführende Fragen zu stellen
• Führt zu einer gründlicheren Klärung von Problemen
• Steigert die Lösung beim ersten Kontakt

Kundenzufriedenheit verbessern

Kunden wollen heute nicht irgendeinen Kontaktkanal, sondern den bequemsten Kanal in ihrer jeweiligen Situation. Website-Chat und mobiles Messaging bieten ihnen einen einfachen und komfortablen Weg, um mit Unternehmen in Verbindung zu treten. Anrufe vervollständigen das Spektrum der Servicekanäle durch ihre persönliche und direkte Note.

Allerdings sind Anrufe im Sinne einer klassischen Telefon-Hotline schnell anstrengend. Warteschleifen sind der einzige Weg, Kunden bei hohem Supportaufkommen „zu parken“, was für die meisten von ihnen (verständlicherweise) zu einer frustrierenden Erfahrung führt.

Haben Kunden dann jemanden am Apparat, gibt es kaum Kontext. Wenn Nutzer beispielsweise ein Problem auf Ihrer Website haben, müssen sie beschreiben, wo genau sie sind und was sie sehen – ohne Mediensupport, wie Links, Screenshots, Screensharing oder Unterhaltungshistorie.

• Telefon ist als alleinstehender Servicekanal häufig ungeeignet
• Anrufe sind am wirkungsvollsten, wenn sie als integrierte Funktion mit Chat-Kanälen angeboten werden
• Dadurch können Sie zwischen Text und Stimme wechseln und Dateien senden
• Die Kombination von Anrufen und Chat reduziert Wartezeiten und hebt so die Kundenzufriedenheit

Die wahre Stärke von Anrufen wird erst ausgeschöpft, wenn sie in eine Kunden-Messaging-Software eingebunden werden – als Video-Chats.

Wenn tippen in der privaten Kommunikation zu anstrengend wird, sagen wir „ich ruf dich kurz an“ und wechseln zu einem Anruf. Wenn Sprache nicht ausreicht, sagen wir „lass mich kurz zeigen“ und schalten die Kamera ein oder teilen unseren Bildschirm. Und all das, während wir immer noch Links oder Medien über den Chat teilen können.

Auf diese Weise im Kundenservice eingesetzt, spielen Video-Chats ihre Stärken voll aus. Das bedeutet, dass eine Kunden-Messaging-Software wie Userlike mit ihren integrierten Video-Chat- und Screensharing-Features eine ideale Möglichkeit bietet, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Vertrauen in Ihre Marke stärken

Persönliche Interaktionen führen zu stärkeren Beziehungen – privat und beruflich. Eine persönliche Beziehung bedeutet Vertrauen. Und zwischen Unternehmen und Kunden bedeutet Vertrauen Kundenloyalität.

Häufige Interaktionen stärken das Vertrauen. Live-Chat ist der ideale Kanal, um den Großteil der Anfragen schnell und persönlich zu klären. Allerdings sprechen Sie in der schriftlichen Kommunikation nur mit einem Bild oder Avatar (im besten Fall) und drücken Gefühle mit Emojis aus. Ein Video-Call transportiert echte Mimik, Gestik und Tonlage – Dinge, die Menschen gewöhnlich dazu nutzen, sich gegenseitig einzuschätzen und Beziehung herzustellen.

• Sich durch Gestik und Mimik aufeinander einzustimmen, schafft Vertrauen
• Indem das Vertrauen in Ihre Marke gestärkt wird, stärken Video-Chats Ihr Unternehmen

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Anwendungsfälle im Kundenservice

Wie oben beschrieben sind Anrufe am effektivsten, wenn textbasierte Kanäle an ihr Limit stoßen. Schauen wir uns Beispiele an, wo das der Fall ist.

Komplexe Probleme lösen

Wir wissen, dass Sprechen schneller ist als Tippen. Aber auch, dass Zeigen schneller als Reden ist. Es sind diese beiden Faktoren, die Video-Chat zur besten Lösung machen, wenn es viel zu besprechen gibt.

Ein anderer Faktor sind der Ausdruck von Tonalität und Mimik. Schriftliche Kommunikation ist wesentlich anfälliger für Missverständnisse. Sie gibt uns keinen Kontext, der uns zeigt, was und wie etwas gemeint ist. Vor allem in komplexen Diskussionen führt das zu Fehlinterpretationen.

Zudem führen komplexe Themen häufig zu einem hektischen Hin und Her. Um sicherzugehen, dass unser Gesprächspartner uns verstehen kann und ungekehrt, nutzen wir gewöhnlich verbale Bestätigungen (z.B. „Verstehe”, „Hmmhm!“, „OK!“ ) und kurze Zwischenfragen. Kein Problem in einer sprachbasierten Interaktion. In einer geschriebenen Unterhaltung müssen Sie allerdings erst warten, bis die andere Seite ihre Nachricht abgeschickt hat.

Nicht zuletzt hilft Ihnen auch die eingebettete Screensharing-Funktion. Wenn Ihr Gegenüber an einem Desktop-Gerät sitzt, ist das der beste Weg, ihn über die Website oder durch Ihre Software zu navigieren.

Beispiel: Vodafone UK bietet bietet Support via Video-Chat, um „knifflige Technik-Fragen zu lösen“, die vor der Pandemie im Laden vor Ort geklärt wurden. Dazu gehört alles von Verbindungsproblemen über Live-Produktdemos bis zu How-to-Anleitungen.

Persönlichen Support anbieten

Mündliche und visuelle Zeichen sind vor allem in emotional aufgeladenen Situationen entscheidend. Denken Sie an hochpreisige Produkte, empfindliche persönliche Themen oder eine Mischung aus beidem, wie Finanzen, Recht oder Gesundheit. Oder, klassischerweise, wenn Sie es mit verärgerten Kunden zu tun haben.

In diesen Situationen fühlen sich Chat, E-Mail und Telefon sehr distanziert an. Mit einem Video-Chat signalisieren Sie, dass Sie verstehen, wie wichtig das Thema für Ihre Kunden ist. Sie sind bereit, Zeit zu investieren, sich auf sie zu fokussieren und Ihr Gesicht zu zeigen.

Aber das gilt nicht nur, wenn etwas wieder zurechtgerückt werden muss. Sie können auch überzeugen, wenn es um höherpreisige Produkte geht, wie bei einem neuen Auto.

Unser Ziel ist es sicherzustellen, dass Ihr Autokauf sicher und unkompliziert ist. Unser Verkaufsteam steht Ihnen bei all Ihren Kaufbedürfnissen per Video-Live-Chat virtuell zur Seite.

Mercedes-Benz London

Face-to-Face-Support schafft einen vertrauensvollen Rahmen, der umso wichtiger wird, je höher der Einkaufswert des Produkts oder Services ist.

Beispiel: Die Schweizer Bank UBS bietet Video-Chat-Beratung, um den richtigen Baukredit zu finden. Der Erwerb von Land und Eigentum ist ein Schlüsselmoment im Leben vieler Menschen. Die persönliche Note und Flexibilität eines Video-Chats wird diesem Anlass gerecht.

Digitales Onboarding, Training und Produkt-Demos anbieten

Schriftlicher Content wie Tutorials und Hilfe-Seiten bietet beim Onboarding überzeugende Vorteile: Er versetzt Kunden in die Lage, sich selbst zu helfen und die Schritte in ihrem eigenen Tempo durchzugehen. Er ist außerdem rund um die Uhr verfügbar und braucht so gut wie keine Ressourcen für die Instandhaltung.

Mit komplexeren Produkten und individuellen Konfigurationen kann diese Art von Content allerdings überladen und unstrukturiert werden. Sie kennen das vielleicht von funktionsreicher Software oder technischen Geräten.

Diese Phase beeinflusst die Langlebigkeit einer Kundenbeziehung maßgeblich. Trotzdem fühlen sich Kunden hier oft allein gelassen und wissen nicht, wo sie beginnen sollen. Statischer Content kann eine gewisse Anzahl von Möglichkeiten abdecken und vorhersehen. Eine Video-Interaktion, gegebenenfalls erweitert um Bildschirmfreigabe, erlaubt Ihnen, der individuellen Kundengeschichte zu folgen und sich anzupassen. So haben Kunden einen motivierenden Start mit Ihrem Produkt.

Beispiel: Eine Küche zu planen kann eine entmutigende Aufgabe sein. Wenn Sie schon mal bei IKEA waren, wissen Sie, dass es immer eine Warteschlange am Servicestand in der Küchenabteilung gibt. IKEA Australien (und Filialen in anderen Ländern) nutzt Video-Chat und Screensharing, um den gleichen Service auch online anzubieten. Kunden können ihre Küche bequem von zu Hause aus planen, ohne Wartezeiten.

Wenn Sie Interessenten an der Hand haben, die noch keine Kunden sind, ist Video-Chat ebenfalls ein effektiver Weg, um qualifizierte Leads zu generieren. Das funktioniert beispielsweise über Produktdemos, digitale Touren und Webinare. Neben der klassischen Webcam und dem geteilten Bildschirm können Sie so gut wie jeden Video-Input nutzen. Zum Beispiel können Sie Ihre mobile Kamera auf ein Produkt halten oder Kunden virtuelle Touren geben.

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Do’s und Dont’s im Video-Chat-Kundenservice

Wenn Sie überzeugt sind, dass Sie von Video-Chat profitieren können, gibt es einige Dinge, die in der Praxis zu beachten sind. Hier sind unsere Tipps für eine tägliche Routine, die eine gleichbleibend hochwertige Video-Chat-Performance sicherstellt:

Do’s

• Testen Sie Ihr Equipment jeden Morgen
• Stellen Sie gute Beleuchtung, gerade Winkel und ausreichende Audioqualität sicher
• Räumen Sie Desktop und Browser auf
• Stellen Sie sich zum Beginn des Anrufs vor
• Beschreiben Sie, was Sie tun (auch wenn der Kunde es sieht)
• Arbeiten Sie mit einer browser-basierten Software mit einer Omni-Kanal-Funktion, Nachrichtenvorlagen, gemeinsamen Posteingang und starken Datenschutz-Features – wie Userlike.

Grundvoraussetzung für gute Video-Chats: gute Beleuchtung, gerade Kamerawinkel, professionelles Audio-Equipment und ein aufgeräumter Arbeitsplatz.

Don’ts

• Hintergrundgeräusche während des Calls
• Video-Anruf ohne Ankündigung starten
• Zu spät zum Termin erscheinen
• Viel Körpersprache einsetzen (meint: Verlassen Sie sich nicht darauf, dass der Kunde Ihre Gesten über den Bildschirm verfolgt und versteht – arbeiten Sie verstärkt mit Ihrer Stimme und unterstützen Sie mit Bildern)
• Multitasking (z.B. mit anderen Kunden chatten oder E-Mails lesen, während Sie im Call sind)
• Kunden dazu zwingen, eine App herunterzuladen, um den Video-Chat zu starten (im Gegensatz zu einem browser-basierten Video-Chat-Kanal)

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Wann Sie Video-Chat nicht nutzen sollen

Wie ich im ersten Teil des Posts schon geschrieben habe, zählen beim Video-Chat Timing, Kontext und Anwendungsfall mehr als alles andere. Abgesehen von seinen vielen Vorteilen hat dieser Kanal auch einige Nachteile, wenn er an den falschen Stellen angewendet wird. Hier sind einige Szenarien, in denen andere Servicekanäle besser geeignet sind.

Häufig gestellte Fragen

...und weniger häufige, aber einfache Fragen. Beide lassen sich leicht beantworten und rechtfertigen nicht den Aufwand eines Video-Calls.

Was besser ist: Chat, Nachrichtenvorlagen verwenden, Chatbots, FAQs.

Eine ausführliche FAQ-Seite, wie die von Asana, hilft Ihnen, die Anzahl der Kundenanfragen zu reduzieren.

Erstkontakt-Interaktionen

Ihren Kunden zu ermöglichen, jederzeit einen Video-Chat zu starten, ist keine gute Idee. Zum einen wissen Sie nicht, worüber sie sprechen möchten und ob das Anliegen die eingespannten Ressourcen rechtfertigt. Zum anderen fühlt sich eine Face-to-Face-Interaktion für den ersten Kontakt oft übergriffig an. Das gilt vor allem für Website-Besucher, die sich „nur umsehen“ möchten.

Was besser ist: Chat (so wie Userlikes Website Messenger auf der rechten Seite) oder E-Mail, um die Art der Anfrage zu klären und einen ersten Kontakt herzustellen, um anschließend den geeigneten Kanal zu wählen.

Massen-Support und Service-Spitzen

Manchmal ist Ihr Service-Team so unter Druck, dass ihnen Zeit und Fokus fehlt, den ein Video-Chat verlangt – auch wenn er für einzelne Fälle effizienter wäre. Für viele Kunden erreichbar zu sein kann jedoch wichtiger sein, als zu jeder Zeit den besten Kanal anzubieten.

Was besser ist: Nutzen Sie eine Software, die Ihnen erlaubt, während der Service-Spitzen die Kontrolle zu behalten. Mit Userlike können ausschließlich Mitarbeiter einen Video-Call anbieten und starten und keine Kunden. Sie werden auf „abwesend“ gesetzt, wenn sie sich in einem Anruf befinden, so dass sie keine Chat-Anfragen mehr erhalten. So können Video-Calls auch in der „Rush Hour“ zum Einsatz kommen.

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Mitarbeiter vor Video-Call-Burnout schützen

Kundenservice kann generell schnell an die Nerven gehen. Die Intensität von Videoanrufen kann den Stress noch erhöhen. Stanford-Forschende haben eine regelrechte “Zoom-Fatigue” bewiesen, die durch Remote-Arbeit entsteht. Ihre Argumentation legt nahe, dass dies auch beim Einsatz im Kundenservice der Fall sein kann. Schauen wir uns mögliche Trigger und Lösungen an.

Zu viel enger Augenkontakt

Wir sind ununterbrochenen Augenkontakt nicht gewohnt, schon gar nicht mit Fremden. Beim Video-Chat sind Gesichter dazu häufig viel größer dargestellt als in normalen Gesprächssituationen.

Lösung: Nutzen Sie Video nur dann, wenn er Mehrwert bringt und arbeiten Sie nicht weniger im Fullscreen-Modus. Stellen Sie für Laptops und Tablets externe Keyboards zur Verfügung, damit Platz zwischen Servicemitarbeitern und ihren Bildschirmen liegt.

Ein konstanter Blick in den Spiegel

Die meisten Video-Chat-Apps sind mit einem Eigenbild-Feature ausgestattet, das ermöglicht die eigene Erscheinung zu überprüfen. Das ist praktisch – aber auch unnatürlich. Gewöhnlich beobachten wir uns nicht, wenn wir mit Menschen reden, Entscheidungen treffen und Feedback bekommen. Der konstante Vergleich mit anderen Teilnehmern sorgt für weitere Verunsicherung.

Lösung: Nutzen Sie die Funktion, ihr eigenes Bild zu verstecken, was bei Zoom beispielsweise möglich ist.

Höhere kognitive Belastung

In Video-Chats ist in etwa so viel los, wie in einer Unterhaltung im echten Leben. Sie versuchen unentwegt Gesichtsausdrücke und Gesten zu lesen und zu zeigen. Da das digital aber deutlich mehr Energie kostet, führt das zu Stress.

Lösung: Videofreie Intervalle für Servicemitarbeiter, die einen Anruf nach dem nächsten führen. Entweder im Tausch gegen schriftliche Chat-Phasen oder eine Kaffeepause.

Ein Kaffee oder Tee und einige Minuten abseits der Kamera reichen oft schon aus, um die Balance wiederherzustellen.

Um mehr darüber zu erfahren, wie Sie sich gut um Ihre Support-Mitarbeiter kümmern können, lesen Sie unseren Post “5 Methoden, um Kundenservice-Burnout zu verhindern“.

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Wie Sie mit Video-Chat starten

Wie jeder andere Echtzeit-Servicekanal, treibt auch Video-Chat die Kosten in die Höhe, wenn er nicht sinnvoll in Ihre gesamte Support-Strategie integriert wird. Das ist beispielsweise der Fall, wenn Video-Chat als alleinstehender Servicekanal über Apps wie Google Meet, Zoom oder Skype angeboten wird.

Sie müssen Termineinladungen per E-Mail versenden, was spontane Interaktionen erschwert. Kunden müssen zwischen verschiedenen Apps wechseln und diese eventuell sogar zuvor herunterladen. Und beiden Seiten fehlen Informationen und der Kontext vorangegangener Unterhaltungen. Deshalb empfehle ich eine integrierte Video-Chat-Software.

Wir sind die wichtigsten Faktoren für den erfolgreichen Einsatz von Video-Chat im Kundenservice bereits durchgegangen. Diese Faktoren bestimmen auch, auf welche Funktionen Sie bei der Entscheidung einer Software achten sollten:

• All-in-One-Software für Kundenkommunikation, die Anfragen verschiedener Kanäle an einem Ort vereint.

• Video-Call-Feature, das in eine Chat-Software integriert ist, so dass der Kontext bestehen bleibt und Sie individuell zwischen Kanälen wechseln können (z.B. Web-Chat zu Video-Call)

• Flexible Anruftypen (nur Audio, Video, Screen-Sharing), um den Präferenzen von Servicemitarbeitern und Kunden entgegenzukommen.

• Fortschrittliches Verfügbarkeitsmanagement für Agenten, das mit dem Video-Call-Feature verbunden ist (anpassbare Chat-Slots, während eines Anrufs keine neuen Chats erhalten).

• Vollständiger Mediensupport, um während des Anrufs Bilder, Dokumente und andere Dateien zu senden bzw. zu empfangen.

• Erweiterte Kunden-Messaging-Features wie Textbausteine, Kundenprofile, Chatverlauf und Analytics für bestmögliche Effizienz und transparenten Kontext.

Userlike biete all diese Funktionen – und viele weitere. Chatten Sie mit Besuchern auf Ihrer Website, über die beliebtesten Messaging-Apps und ermöglichen Sie Videoanrufe direkt aus dem Chat heraus. Schauen Sie sich auf unserer Website um und testen Sie Userlike kostenlos.