Messaging Support

January 05, 2024

Alina Günder

3 deutsche WhatsApp Business Platforms für jedes Budget

Wer WhatsApp im Unternehmen einsetzen möchte, hat zwei Möglichkeiten: Die einfache WhatsApp Business App oder eine professionelle WhatsApp Business Platform.

Die Platform-Lösung ermöglicht es, Kundenanfragen mit beliebig vielen Mitarbeitern koordiniert zu bearbeiten und WhatsApp-Newsletter DSGVO-konform zu versenden. Im Vergleich dazu ist die WhatsApp Business App deutlich unterlegen; die App-Lösung ist auf wenige Einzelgeräte und Business-Funktionen beschränkt und nicht vollständig DSGVO-konform, so dass sie nur für Einzelunternehmer und kleinere Unternehmen in Frage kommt.

Wir erklären, wieso eine Platform-Software so viel mehr kann, als die WhatsApp Business App und schauen uns drei starke deutsche Platform-Anbieter im Vergleich genauer an.

1. Was ist eine WhatsApp Business Platform?
2. Welcher WhatsApp-Business-Platform-Anbieter passt zu mir?
3. Drei starke deutsche WhatsApp Business Anbieter im Vergleich

Die WhatsApp Business Platform ist eine Software für Unternehmen, über die Ihr Support-Team WhatsApp-Unterhaltungen führen, weiterleiten und mit internen Notizen versehen kann. Im Gegensatz zur WhatsApp Business App erlaubt die Platform eine beliebige Anzahl von Mitarbeiter-Accounts anzulegen, damit sich die Support-Mitarbeiter in den zentralen WhatsApp-Posteingang einloggen und erweiterte Support-Funktionen verwenden können.

WhatsApp bietet diese professionelle Kunden-Messaging-Plattform nicht selbst an, sondern arbeitet mit offiziellen Partner-Unternehmen (sogenannte “WhatsApp Business Solution Provider”) zusammen. Der genaue Funktionsumfang der WhatsApp-Business-Software ist entsprechend abhängig vom gewählten Anbieter.

Haben Sie sich für eine Platform entschieden, erhalten Sie darüber den offiziellen WhatsApp-Business-API-Schlüssel. Dieser wird in der Partner-Platform hinterlegt und verbindet so Ihren WhatsApp-Unternehmensaccount mit der WhatsApp Business Platform.

Es gibt eine Vielzahl von Anbietern für WhatsApp-Business-Plattformen. Wenn Sie sich für eine WhatsApp-Software entscheiden, sind die folgenden Kriterien maßgeblich:

✔ DSGVO: Die Sicherheit und Einhaltung rechtlicher Vorgaben stehen auch bei der Kundenkommunikation über WhatsApp an erster Stelle. Bei der Auswahl einer Kunden-Messaging-Software sollte deshalb das DSGVO-konforme Setup zuerst überprüft werden. Die Anbieter geben auf ihren Internetseiten meist an, ob ihr WhatsApp-Tool den Anforderungen der DSGVO entspricht. Um sicherzugehen, achten Sie zusätzlich darauf, dass die Server in Deutschland untergebracht sind.

WhatsApp Business: Datenschutz, Beispiele und erste Schritte

In diesem Guide finden Sie alle wichtigen Informationen zum Einsatz von WhatsApp im Unternehmen.

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✔ Funktionalität: Das wichtigste Element der WhatsApp Business Platform ist der zentrale Posteingang, in den alle Nachrichten eingehen. Auf dieses können mehrere Mitarbeiter über einen individuellen Account zugreifen und die Bearbeitung einfach koordinieren. Je nachdem, welchen WhatsApp-Business-Anbieter Sie gewählt haben, stehen weitere Support- und Sales-Funktionen zur Verfügung. Welche davon für Sie von Bedeutung sind, hängt von Ihrem Anwendungsfall ab. Wichtig könnten zum Beispiel sein:

• Intelligentes Routing: Chatanfragen werden sinnvoll, z.B. nach Fachgebieten oder Sprachen, an geeignete Mitarbeiter verteilt
• Chatbot: Es gibt einen integrierten Chatbot-Builder und/oder eine API-Schnittstelle für externe Bots
• Live-Übersetzungen: Nachrichten werden bei Bedarf während des Tippens übersetzt
• WhatsApp-Button im Website-Chat: Kunden können direkt vom Website-Chat zu einem Messenger-Chat wechseln

Toyota nutzt Userlikes Website-Chat damit Kunden den Support jederzeit per Chat oder WhatsApp ansprechen können.

✔ WhatsApp Newsletter: Neben dem Empfangen von Kundennachrichten können Sie mit einer ausgereiften WhatsApp Business Platform auch proaktiv Nachrichten an Ihre Kunden senden, beispielsweise WhatsApp-Newsletter mit Marketing-Inhalten wie Infos zu neuen Produkten oder Rabattcodes zu Aktionstagen.

✔ Omni-Messenger: Viele WhatsApp-Business-Plattformen ermöglichen neben WhatsApp auch Nachrichten anderer Messaging-Apps im zentralen Posteingang zu bearbeiten, wie Facebook, Instagram und Telegram.

✔ Integrierter Website-Chat: Ihre Website ist als virtuelle Geschäftsstelle nach wie vor einer der wichtigsten Kontaktpunkte zu Ihren Kunden. Deshalb ist es sinnvoll, auch den Website-Chat in die Kunden-Messaging-Plattform zu integrieren. Nicht nur damit die Anfragen aller Chat-Kanäle in einem gemeinsamen Postfach landen, sondern um Kunden über das Website-Chat-Fenster einen Wechsel zu einem Messenger anzubieten.

✔ Preis: Die monatlichen Kosten schwanken stark je nach WhatsApp Business Platform und den verschiedenen Paket-Preisen des Anbieters. Einstiegspakete für die Verwendung von WhatsApp mit 5 Mitarbeitern liegen etwa zwischen 50 und 250 Euro im Monat. Achten Sie darauf, dass die Anzahl inklusiver Nachrichten und Kontakte nicht limitiert wird, sonst kommen gegebenenfalls hohe Zusatzkosten auf Sie zu.

WhatsApp selbst berechnet für Unterhaltungen einen kleinen Centbetrag, allerdings nur, wenn Sie die inklusiven 1000 Unterhaltungen pro Monat überschreiten – was nur auf sehr große Unternehmen zutrifft. Wird die Unterhaltung vom Unternehmen gestartet, kostet sie dann je nach Anwendungsfall zwischen 5 und 11 Cent. Schreibt Ihnen der Kunde allerdings zuerst, werden immer nur 7 Cent fällig. Die Unterhaltung kann bis zu 24 Stunden dauern, bevor erneut abgerechnet wird. Alle Details zum Preismodell finden Sie im Post WhatsApp Business: Das neue Preismodell im Überblick.

Der Markt für WhatsApp-Business-Lösungen ist unübersichtlich; es gibt zahlreiche Anbieter, aber Preise und Leistungsumfang sind häufig intransparent. Viele Softwareunternehmen geben die monatlichen Kosten auf ihrer Website gar nicht erst an. Dadurch ist es schwierig, sich einen Überblick zu verschaffen und verschiedene WhatsApp Business Platformen zu vergleichen.

Wir haben die Recherchearbeit für Sie übernommen und drei der beliebtesten deutschen Lösungen in den Vergleich gestellt.

1

Userlike – WhatsApp Business Platform aus Köln

Userlike wurde 2011 als Live-Chat-Tool für die Kundenkommunikation gegründet. Mit über 10 Jahren Erfahrung im Kunden-Messaging sind die Support- und Sales-Funktionen der Unternehmenssoftware besonders fortschrittlich. Sie können beispielsweise direkt auf Ihrer Website Sprachnachrichten austauschen, Videoanrufe durchführen oder einen WhatsApp-Button implementieren.

In Userlikes Team-Posteingang gehen die Kundenachrichten von allen wichtigen Messaging-Kanälen ein – zum Beispiel WhatsApp, Instagram und SMS – und können an einem Ort bearbeitet werden.

Mitarbeiter werden durch umfangreiche Automatisierungs-Features entlastet, wie WhatsApp-Chatbots mit GPT-4-Skills, Echtzeit-Übersetzungen und automatisch-generierten Kundenprofilen. Über das integrierte WhatsApp-Kampagnen-Tool können Marketer personalisierte Newsletter, Prospekte und Rabattcodes an ihre Zielgruppen versenden.

Zugang zur ​​WhatsApp Business API erhalten Sie bei Userlike im schnellen Signup-Prozess innerhalb der Software mit wenigen Klicks. Wenn Sie auch das Website-Chat-Fenster von Userlike nutzen, können Ihre Kunden frei wählen, ob Sie einen Live-Chat auf der Website oder einen WhatsApp-Chat starten möchten.

WhatsApp-Chats beantworten Sie im intuitiven Message Center von Userlike.

Userlike eignet sich am besten für Unternehmen, die...

• das beste aus WhatsApp und anderen relevanten Kanälen wie Instagram, SMS und Website-Chat herausholen möchten (u.a. Video-Anrufe , Screen-Sharing, KI-Chatbots inklusive GPT-4)
• kostengünstig und professionelles WhatsApp-Support und WhatsApp-Kampagnen anbieten möchten (E-Mail ist ab Herbst 2023 ebenfalls kompatibel)
• weitere wichtige Messenger in die Kundenkommunikation integrieren möchten
• Wert auf ein ansprechendes und intuitives UI-Design legen
• ein Budget von ab 90 Euro monatlich einplanen können

5 Kunden von Userlike, die Sie kennen könnten:

Mercedes-Benz, Hermes, Decathlon, Targobank, Nivea

11 Userlike-Features, die unsere Kunden lieben [PDF]

Mehr Leads über die Website generieren, dank Chatbots sogar automatisch – eine von 11 Funktionen, die den Unterschied machen.

Userlike-Guide herunterladen

2

SinchEngage – WhatsApp Business Platform Anbieter aus München

SinchEngage, ursprünglich als MessengerPeople in München gegründet, wurde vom schwedischen Software-Unternehmen Sinch gekauft und firmiert deshalb seit 2023 unter dem aktuellen Namen.

Die Messenger-Plattform verknüpft neben den reichweitenstärksten Messengern wie WhatsApp und Facebook Messenger auch Viber und Notify. SinchEngage bietet wie Userlike einen Live-Chat für die Website – Dadurch, dass er von Sinch aber erst nachträglich ergänzt wurde, fehlen ihm im Vergleich viele wichtige Funktionen für die Generierung von Leads über die Website.

Wer sich für den Versand von WhatsApp-Newslettern interessiert, darf sich dagegen über einen intuitiven Kampagnen-Builder freuen, mit dem Unternehmen WhatsApp-Newsletter und andere Marketing-Kampagnen erstellen können.

Im WhatsApp-Platform-Vergleich ist SinchEngage der teuerste Anbieter. Das Professional-Paket für 5 Mitarbeiter startet bei 399 Euro im Monat.

Um SinchEngage und Userlike noch besser vergleichen zu können, haben wir hier einen ausführlichen Blick auf die Funktionen der beiden WhatsApp-Softwares geworfen.

Quelle: SinchEngage

SinchEngage eignet sich am besten für Unternehmen, die...

• das beste aus WhatsApp herausholen möchten
• auch weniger verbreitete Messenger als Alternative bieten möchten
• auf einen fortschrittlichen Website-Messenger für Support und Leadgenerierung verzichten können
• ein Budget von ab 400 Euro monatlich einplanen können

5 Kunden von SinchEngage, die Sie kennen könnten:

Brille24, hessnatur, Unitymedia, Volksbank (Mittlerer Schwarzwald), Intersport

3

Charles – WhatsApp Business Platform Anbieter aus Berlin

Im Gegensatz zu Userlike und SinchEngage ist Charles nur mit WhatsApp kompatibel. Dadurch ist die Software sehr einfach strukturiert, lässt aber wichtige Kanäle wie Instagram, Facebook und SMS komplett außen vor.

In Charles Messenger-Posteingang kann Ihr Support-Team also ausschließlich die Nachrichten des WhatsApp-Kanals empfangen und bearbeiten.

Dadurch dass Charles erst 2019 gegründet wurde, wirkt die Software zwar sehr modern und beeindruckt mit einem intuitiven Interface, allerdings sind die Funktionen der Start-up-Software teilweise noch unausgereift bzw. nicht zu Ende gedacht.

Wie viele Tools in diesem Bereich hat auch Charles hin und wieder noch Probleme mit Bugs. Auch Funktionen, die man für den eigenen Einsatz als Mindestanforderung empfindet, sind noch nicht durchgehend implementiert. Das braucht noch etwas Zeit und erfordert teilweise manuelles Aufarbeiten.

WhatsApp-Marketing-Manager von Snocks GmbH (Öffentliche Bewertung auf OMR, 2023)

Selbst wenn Sie auf der Suche nach einer Software sind, die Sie ausschließlich für WhatsApp-Support bzw. WhatsApp-Newsletter verwenden möchten, profitieren Sie von einem erfahrenen Kunden-Messaging-Anbieter. Die zwei oben vorgestellten WhatsApp Business Platformen werden seit vielen Jahren von kleinen und großen Unternehmen in der Kundenkommunikation eingesetzt und erlauben es, Messenger-Marketing und -Support auf weitere Kanäle auszuweiten.

Nicht zuletzt ist Userlike trotz des größeren Funktionsumfangs sogar günstiger als Charles. Im Preis-Leistungs-Vergleich der drei Anbieter (siehe Tabelle) schneidet das Berliner Start-up am schlechtesten ab.

Quelle: Charles

Wenn Sie sich noch ein besseres Bild über Charles und Userlike machen möchten, haben wir einen ausführlichen Vergleich der beiden Whatsapp-Plattformen erstellt.

Charles eignet sich am besten für Unternehmen, die...

• eine einfache WhatsApp-Software für Support und Marketing suchen
• keine sonstigen Messenger in Ihre Kundenkommunikation einbeziehen möchten
• großen Wert auf ein modernes UI-Design legen
• ein Budget von ab 250 Euro monatlich einplanen können

3 Kunden von Charles, die Sie kennen könnten:

Snocks, Happy Brush, Maniko

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